Zusammenfassung
Bei vielen Servicegarantien steht der Faktor Zeit im Mittelpunkt. Aus diesem Grund soll vor der Auseinandersetzung mit bestehenden Servicegarantien sowie mit Vorschlägen neuer Garantien näher auf die Bedeutung „Zeit” hingewiesen werden. Im ersten Schritt wird auf die Beziehung zwischen Warten auf die Dienstleistungserstellung und deren Auswirkungen auf die Gesamtbeurteilung der Dienstleistung durch den Konsumenten eingegangen. Im darauffolgenden Schritt wird das Phänomen „Warteschlange” erörtert. „Understanding an evaluation of performance for one service encounter is important because it ultimately leads to a customer’s overall perception of service quality (Taylor 1994, S. 57, vgl. ebenso Bitner 1990, Bolton/Drew 1991, 1993, Cronin/Taylor 1992, Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988).”
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Referenzen
Dube-Rioux/Schmitt/LeClerc (1988) fanden ebenfalls heraus, daß der Konsument auf in-process waits weniger negativ reagiert als auf post-process waits. Maister (1985, S. 122) spricht sogar davon, daß post-process waits als die am längsten wahrgenommene Wartezeit gilt.
Sollten die Kosten des internen Kunden angesetzt werden, so bieten sich die Kosten der unproduktiven Löhne an (Fitzsimmons/Fitzsimmons 1994, S. 272f).
Vgl. Larsen (1987), der die psychologische Bedeutung der „social justice” im Zusammenhang mit der singulären Konfiguration der Warteschlange besonders hervorhebt.
Conway/Maxwell/Miller (1967, S. 27) zeigen einen anderen (theoretischen) Weg auf, wie die durchschnittliche Wartezeit noch weiter minimiert werden könnte. Dies Fall tritt dann ein, wenn immer jene Kunden zuerst bedient werden, welche die geringste Dienstleistungszeit in Anspruch nehmen. Dies würde aber bedeuten, daß später kommende Kunden mit kurzer Bearbeitungsdauer immer jenen vorgezogen werden, die eine zeitaufwendigere Dienstleistung benötigen. Bei dieser Theorie der „shortest-processing-time” (SPT) würde es im Endeffekt darauf hinauslaufen, daß zeitaufwendige Kunden mit exzessiven Wartezeiten zu rechnen hätten. Um dies zu vermeiden, wird dieses System (meist) nur in abgeschwächter Form verwendet (Vgl. Fitzsimmons/Fitzsimmons 1994, S. 282).
Vgl. hingegen die geäußerten Bedenken von Rothkopf/Rech (1987) zu bestimmten Fällen.
Zu den verschiedenen Arten der Berechnungsmodellen sei auf Chase/Aquilano (1995), Fitzsim-mons/Fitzsimmons (1994) verwiesen.
Aufgrund dieses Resultats leiten Katz/Larson/Larson (1991) auch den Vorschlag ab, daß der Kunde nur dann über die voraussichtliche Wartezeit informiert werden soll, wenn dieser die Wartezeit stark überschätzen würde.
Bei dieser Untersuchung diente als Ablenkung vom Wartevorgang ein gut sichtbares elektronisches Informationsboard, dessen Informationen sich in kurzer Zeitabfolge änderten.
Vgl. Larson (1987, S. 897), der ein sehr pointiertes Beispiel aus der Praxis für den Bankenbereich beschreibt.
Einige Schwestergesellschaften in anderen Bundesstaaten der USA folgten und bieten nun ebenfalls Servicegarantien nach Vorbild dieses Versicherungsunternehmens an.
In den USA ist das Gesundheitswesen so organisiert, daß i.d.R. der Dienstgeber sich um die Auswahl des Gesundheitsschutzes kümmert und auch die Kosten übernimmt.
Siehe auch Raffio (1992, S. 107).
An dieser Stelle soll nur das Design der Garantie beurteilt werden, nicht aber über die Höhe der Entschädigungssumme, da diese für eine weitergehende analytische Betrachtung nicht von Relevanz ist.
Das auch die Implementierung unter Garantieschutz fällt, geht aus den zusätzlichen Erklärungen der Unternehmung hervor.
Vgl. in diesem Zusammenhang die Untersuchungen von Ullmann/Peill (1994, S. 1268), die herausfanden, daß die wichtigste Einzeldimension, welche die Gesamtzufriedenheit beeinflußt, die Betreuung durch den Vermittler (35%) darstellt.
Die Ausnahmen sind den erweiterten Erklärungen der Versicherungsunternehmung zu entnehmen.
Vgl. (o.V. 1994b) die Untersuchung über die Einschätzung der Prioritäten von verschiedenen Garantiedesigns.
Dieses Garantiedesign ist aus Sicht der speziellen Konstruktion zu sehen, daß die Versicherungsunternehmung nur Gruppen (in erster Linie Unternehmen) versichert und damit keine einzelnen Personen. Ansonsten würden die Kosten für diesen Service ausufern.
Vgl. eine Untersuchung (o.V. 1994b) über die Prioritäten der Unternehmungen bei der Einschätzung dieses Garantiedesigns.
Die Garantieperiode war auf 6 Monate limitiert (Cox 1987, S. 30).
Eine Servicegarantie sollte gerade das Gegenteil bewirken, nämlich durch einfache Beanspruchung Aufschlüsse über Servicemängel generieren.
Vgl. (o.V. 1991, S. 12)
Eine Abwandlung der Art der Entschädigung betreffend des gleichen Garantiedesigns bietet eine andere Bank an. So bietet diese ihren Kunden $ 10 als Entschädigung an, wenn ein Fehler bei der Kontoführung eintritt. Falls mehr als ein Fehler im Monat auftreten sollte, werden die Gebühren zurückerstattet sowie Entschuldigungsschreiben an jeden verfaßt, der von diesem Fehler betroffen ist (vgl. o.V. 1986, S. 15).
Bei den US-Banken werden zur Kreditbewilligung häufig sogenannte „Scoring-Verfahren” eingesetzt, die eine rasche Bearbeitung des Kreditansuchens gewährleisten sollen. „Werden dabei bestimmte einfach nachprüfbare Schlüssel-Kriterien wie z.B. festes Einkommen, aber auch der erfolgreiche Abschluß an einer renommierten Hochschule- erfüllt, erfolgt eine sofortige Bewilligung des Kredites. Auf eine zeit- und kostenintensive Kreditwürdigkeitsprüfung wird verzichtet (Burchard/Hagen 1995, S. 30).”
In diesem Zusammenhang soll auch auf einen sehr guten Zeitstandard eines anderen Kreditinstitutes verwiesen werden, das ihren Kunden eine Antwort auf ihr Kreditansuchen binnen 2 Stunden verspricht (Brown 1990).
Ein anderes, aber sinngemäß ähnliches Garantiedesign wählte ein anderes Bankinstitut, in dem es garantiert „() pay „bonuses” of $250 if it failed to make a decision on a mortgage loan application within five working days, and $ 500 if it didn’t close an approved loan within 45 calendar days (Smith 1994).”
Obwohl die Betonung einer freundlichen Dienstleistungserstellung zu begrüßen ist, erhebt sich bei kritischer Betrachtungsweise doch die Frage, ob diese Garantie aus ethischer Sicht- nicht über das Ziel hinausschießt. Auch wenn der Kunde ein Recht auf höfliche bzw. freundliche Behandlung besitzt, ist doch fraglich, ob es ethisch gegenüber seinen Mitarbeitern vertretbar ist, eine Verhaltensweise zu fordern, die eine „herzliche Begrüßung” unter Garantie stellt. Vom Garantietyp ist diese Servicegarantie eine unechte bedingungslose Servicegarantie, bei der allein der Kunde entscheidet, ob er mit der Erstellung des Services zufrieden ist, oder ob er einen Entschädigungsanspruch wegen Unhöflichkeit des Personals geltend macht. In die gleiche Kerbe schlägt von derselben Bank eine andere Garantie, die ebenfalls die emotionelle Beziehung zum Kunden in den Mittelpunkt rückt. Bei dieser Garantie verspricht die Bank folgendes (o.V. 1993a): „We will always show our appreciation for your business with a sincere thank you.” In beiden Fällen verspricht die Bank bei Nicht-Einhaltung des Serviceversprechens ihren Kunden $ 5 zu bezahlen.
Vgl. Ullmann/Peill (1994, S. 1268), die in ihrer Untersuchung herausfanden, daß die Einzeldimension Schadenfall zu 22% die Gesamtzufriedenheit mit dem Service beeinflußt. „Berücksichtigt man, daß bei weitem nicht alle Kunden Erfahrungen mit Schadenfallen haben, so zeigt dieses Ergebnis umso eindrücklicher, daß wenn ein Schadenfall auftritt, er zur „Nagelprobe”, zum „Augenblick der Wahrheit” für die Kundenbeziehung wird. () Dabei belegen Detailanalysen, daß keinesfalls nur die Höhe der Regulierung bedeutsam ist, sondern beispielsweise auch die Schnelligkeit und die angebotene Hilfestellung (Ullmann/Peill 1994, S. 1269).”
Zu denken ist an einen Sachverständigenpool, der bei Verhinderung eines Sachverständigen sicherstellt, daß auf einen anderen Sachverständigen jederzeit zurückgegriffen werden kann.
Vorstellbar wäre eine stufenweise aufgebaute Entschädigungssumme, d.h. je später die tatsächliche Besichtigung erfolgt, desto höher fallt die Entschädigung aus.
Doch sollte sich dieses Problem bei sorgfältiger Auswahl der Professionisten als geringfügig erweisen.
Zu überlegen ist in diesem Kontext für die Versicherungsuntemehmung, wer die Haftung des Handwerkers bei nicht ordnungsgemäßer Wiederherstellung geltend machen soll. Die Versicherungsunternehmung oder der Versicherungsnehmer?
Sollte der Kunde nachprüfen wollen, ob die Versicherungsunternehmung auch tatsächlich ihr Serviceversprechen eingehalten hat, kann diese den Überweisungsbeleg als Dokumentation der Rechtzeitigkeit vorlegen.
Die „einzige” Bedingung ist jene, daß der Kunde seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt.
Sollte der Kunde mehrere Versicherungen bei der Versicherungsunternehmung abgeschlossen haben, sollte sich die Refundierung nur auf das zugrundeliegende Versicherungsprodukt beziehen.
Was auf den ersten Blick so „revolutionär” klingt, relativiert sich bei näherer Betrachtung. So ist es bereits schon heute gemäß EU-Richtlinie möglich, den Versicherungsvertrag nach Ablauf von 3 Jahren zu kündigen. Zum anderen hat bereits jetzt der Kunde im Schadenfall die Möglichkeit zu kündigen bzw. wird oftmals dem Kundenwunsch einer vorzeitigen Auflösung des Versicherungsvertrages vom Unternehmen nachgekommen.
Zu überlegen ist, ob nicht auch auf eine Nachverrechnung des Dauerrabattes für den Abschluß von mehrjährigen Verträgen verzichtet werden sollte. Dies deshalb, um den Kunden nicht noch unzufriedener zu machen und damit kein bitterer Nachgeschmack an der Garantie haften bleibt.
Hier wird eine gleiche Kostenstruktur zwischen den Unternehmen unterstellt.
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Hütter, H. (2000). Diskussion bestehender sowie Vorschläge zur Generierung neuer Servicegarantien. In: Servicegarantien bei Banken und Versicherungen. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08944-5_8
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