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Qualitätsmanagement in Direktbanken pp 27–52Cite as

Dienstleistungsunternehmen

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Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft ((GEW))

Zusammenfassung

Bei den Dienstleistungen unterscheidet man die „eigentliche Dienstleistung“ und die „unterstützende oder begleitende Dienstleistung“, die als Kundenservice eine Zusatzleistung zu der eigentlichen Sachleistung darstellt.1 Im folgenden wird mit dem Begriff Dienstleistung ausschließlich die eigentliche Dienstleistung bezeichnet.2

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Literatur

  1. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278.

    Google Scholar 

  2. Service wird hier als Synonym fìir Dienstleistung verwendet. Dies gilt auch fur zusammengesetzte Wörter wie serviceorientiert.

    Google Scholar 

  3. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278.

    Google Scholar 

  4. Vgl. z.B. Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1994, S. 19ff.; Langeard, E., Dienstleistungsmarketing, 1981, S. 233; Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 24f.; Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 24ff; Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278; Bruhn, M., Qualitätsmanagement, 1996, S. lOff.; Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 900; Geiger, W., Qualitätsmanagement, 1994, S. 768; Corsten, H., Dienstleistungen, 1988, S. 81f; Meyer, A./Mattmüller, R., Qualität, 1987, S. 188; Hilke, W., Dienstleistungsmarketing, 1994, S. 217ff.

    Google Scholar 

  5. Teilweise wird dem Begriff Immaterialität der Anglizismus „intangible" vorgezogen, da er einerseits das nicht stoffliche, (physische Immaterialität) bezeichnet, andererseits aber auch das undefinierbare, gedanklich schlecht faßbare (intellektuelle Immaterialität) beinhaltet. Vgl. Berry, L. L., Services, 1980, S. 25; Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 25.

    Google Scholar 

  6. Vgl. die Unterscheidung in Potential-, Prozeß- und Ergebnischarakter von Dienstleistungen in Abschnitt 3.1.

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  7. Beispielsweise können bei der Dienstleistung einer Direktbank die Vorleistungen in Form von Computer, Vordrucken zur Entscheidungsfindung etc. materiell sein und ebenso das Ergebnis, ein Kreditvertrag, die Bestätigung einer Geldanlage o.ä. Die eigentliche Dienstleistung ist jedoch das zur Verfugungstellen von Geld bzw. das Versprechen der Verzinsung einer bestimmten Summe und besitzt als solches immateriellen Charakter.

    Google Scholar 

  8. Corsten, H., Dienstleistungsunternehmung, 1988, S. 19.

    Google Scholar 

  9. Vgl. Freiden, J. F./Goldsmith, R. E., Information Seeking, 1989, S. 46.

    Google Scholar 

  10. Zeithami spricht von search, experience und credence elements. Vgl. Zeithami, V. A., Evaluation Processes, 1981, S. 186.

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  11. Vgl. z.B. Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1986, S. 21ff.; Langeard, E., Dienstleistungsmarketing, 1981, S. 233; Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 35f.; Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278; Bruhn, M., Qualitätsmanagement, 1996, S. Iii; Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 901; Corsten, H., Dienstleistungen, 1988, S. 81f.; Meyer, A./Mattmüller, R., Qualität, 1987, S. 189; Hilke, W., Dienstleistungsmarketing, 1994, S. 215f.

    Google Scholar 

  12. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 67.

    Google Scholar 

  13. Corsten, H., Dienstleistungsbesonderheiten, 1986, S. 32.

    Google Scholar 

  14. Vgl. z.B. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278; Maleri, R., Dienstleistungsproduktion, 1991, S. llOff.

    Google Scholar 

  15. Vgl. Normann, R., Dienstleistungsunternehmen, 1987, S. 71fT.; Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 901.

    Google Scholar 

  16. Vgl. Maleri, R, Dienstleistungsproduktion, 1991, S. 111.

    Google Scholar 

  17. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278; Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1995, S. 53; Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 37ff.

    Google Scholar 

  18. Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement, 1996, S. 12; Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 28ff.; für Hentschel sind Direktkontakt und Immaterialität sogar die beiden einzigen konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen, vgl. Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 19 - 26.

    Google Scholar 

  19. Vgl. Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 23.

    Google Scholar 

  20. Die Intensität des Kundenkontaktes und die Kontakthäufigkeit wurden auch einer Systematik der Dienstleistungen aufgrund der Kontaktsituation zugrunde gelegt. Vgl. Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 29f.

    Google Scholar 

  21. Vgl. z.B. Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 901; Bruhn, M., Qualitätsmanagement, 1996, S. 12.

    Google Scholar 

  22. Vgl. Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1994, S. 22; Lehmann, A., Dienstleistungsmanagement, 1993, S. 21; ähnlich auch Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 68.

    Google Scholar 

  23. Vgl. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 52.

    Google Scholar 

  24. Vgl. Abschnitt 3.2.1. Vgl. auchHilke, W., Dienstleistungsmarketing, 1994, S. 214f; Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 65f.

    Google Scholar 

  25. Vgl. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 66; Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1994, S. 19; eigene ergänzende Beispiele für Sachleistungen

    Google Scholar 

  26. Möglicherweise ist auch diese Aussage noch zu einschränkend. Ein Schneider beispielsweise, der Anzüge nach Maß anfertigt, führt eindeutig eine Dienstleistung aus. Betrachtet man jedoch z.B. chinesische Näherinnen, die im Akkord T-Shirts nähen, rückt dies eher in die Richtung von Sachleistungsunternehmen, obwohl die Handlung an sich dieselbe ist. Der Unterschied liegt darin, daß in letztem Fall die Möglichkeit einer Automatisierung besteht.

    Google Scholar 

  27. Vgl. Freiden, J. F./Goldsmith, R. E., Information Seeking, 1989, S. 46.

    Google Scholar 

  28. Vgl. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 63.

    Google Scholar 

  29. Vgl. Taylor, S. Waiting, 1994. S. 56 - 65. In einem empirischen Test wurde die Reaktion von Fluggästen auf Verzögerungen untersucht. Die Autorin fand heraus, daß längere Verzögerungen eine schlechtere Servicebeurteilung zur Folge hatten und die Beurteilung des gesamten Services direkt beeinflußt wurde von der Unsicherheit bzw. dem Ärger, der durch die Verzögerung hervorgerufen wurde. Die Reaktionen Ärger bzw. Unsicherheit waren wiederum abhängig von der Länge der Verzögerung und der Art, in der die Verzögerung überbrückt wurde; der Ärger stand in Relation zu dem Ausmaß der Kontrolle des Dienstleisters über die Verzögerung.

    Google Scholar 

  30. Vgl. z.B. Rationalisierungs-Kuratorium der Deutschen Wirtschaft ( Hrsg. ), Personalplanung, 1996, S. 85.

    Google Scholar 

  31. Vgl. Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 901.

    Google Scholar 

  32. Die Vermeidung von Leerkosten bzw. die optimale Potentialausschöpfiing für Dienstleister wurden in der Literatur schon durch das Erstellen von Maßnahmenkatalogen aufgegriffen. Vgl. z.B. Corsten, H., Dienstleistungsproduktion, 1984, S. 365ff.

    Google Scholar 

  33. Bei Verrichtungen an Objekten wäre es denkbar, daß diese von nicht beteiligten Dritten zum Dienstleistungserbringer gebracht werden. Immaterielle Objekte, wie z.B. das Mitteilen der Dekorationsvorstellungen an den Partyservice als eine notwendige Information des Konsumenten fiir das Erstellen der Dienstleistung, können mit Hilfe von Kommunikationsmitteln wie Brief, Telefon oder Fax übermittelt werden. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278f.

    Google Scholar 

  34. Vgl. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 64f.

    Google Scholar 

  35. Bei Verrichtungen an Objekten wäre es denkbar, daß diese von nicht beteiligten Dritten zum Dienstleistungserbringer gebracht werden. Immaterielle Objekte, wie z.B. das Mitteilen der Dekorationsvorstellungen an den Partyservice als eine notwendige Information des Konsumenten fiir das Erstellen der Dienstleistung, können mit Hilfe von Kommunikationsmitteln wie Brief, Telefon oder Fax übermittelt werden. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278f.

    Google Scholar 

  36. Vgl. Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 64f.

    Google Scholar 

  37. Vgl. Fischer, K./Hertel, G., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 255; Meyer, A., Dienstleistungsunternehmen, 1993, S. 902.

    Google Scholar 

  38. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278f.; Engelhardt, W. H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelder- bäumer, M., Dienstleistungen, 1992, S. 57.

    Google Scholar 

  39. Vgl. Hilke, W., Dienstleistungsmarketing, 1994, S. 210.

    Google Scholar 

  40. Vgl. MefTert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 66; Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1994, S. 19; eigene ergänzende Beispiele.

    Google Scholar 

  41. In Anlehnung an Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 1994, S. 20.

    Google Scholar 

  42. In Anlehnung an Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 38.

    Google Scholar 

  43. Vgl. Meyer, A./Tostmann, T., Markenpersönlichkeit, 1995, S. 11.

    Google Scholar 

  44. Vgl. hierzu auch Abschnitt 3.2.2.

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  1. Christina Meigel-Schleiff
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Meigel-Schleiff, C. (2001). Dienstleistungsunternehmen. In: Qualitätsmanagement in Direktbanken. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_3

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_3

  • Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden

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