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Ziele, Potentiale und Grenzen unterschiedlicher Qualitätsansätze

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Book cover Qualitätsmanagement für Logistikunternehmen

Part of the book series: Integrierte Logistik und Unternehmensführung ((ILU))

  • 79 Accesses

Zusammenfassung

Verfolgt man die Auseinandersetzung um die begrifflichen und inhaltlichen Merkmale um das Phänomen der Qualität der letzten Jahrzehnte, so lassen sich unterschiedliche Inhalte im Hinblick auf das Verständnis zum Qualitätsmanagement feststellen. Die jeweiligen Entwicklungsstufen werden im folgenden in gebotener Kürze nachgezeichnet, bevor sich intensiver mit diversen aktuellen Ansätzen zum Qualitätsmanagement bzw. zum Aufbau zugehöriger Qualitätsmanagementsysteme beschäftigt wird. Im Rahmen dieser Arbeit wird dabei von einem sehr weiten Verständnis zum Qualitätsmanagement ausgegangen. Darunter sollen alle planenden, steuernden und kontrollierenden Aktivitäten einer Organisation verstanden werden, die sich auf die Erfüllung spezifischer Anforderungen in bezug auf die Potentiale, Prozesse und Ergebnisse eines Leistungserstel-lungssystems beziehen. Zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements wird ein Qualitätsmanagementsystem eingerichtet, daß die erforderlichen organisatorischen, personellen und technischen Strukturen zur Umsetzung bereitstellt.

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Literatur

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  4. Vgl. etwa Seghezzi (1990), S. 5.

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  5. Vgl. Haist/Fromm (1989), S. 8; Pfohl (1992), S. 4.

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  7. Ishikawa (1990), S. 13.

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  12. FEIGENBAUM definiert TQC wie folgt: “Total quality control is an effective system for integrating the quality development, quality-maintenance, and quality-improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable marketing, engineering, production and service at the most economical levels which allow for full customer satisfaction”. Feigenbaum (1983), S. 6.

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  13. Vgl. Pfohl (1992), S. 6.

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  15. Vgl. Bullinger/Meitner (1995), S. 6f.; Dotchin/Oakland (1992), S. 136f.; Engelhardt/Schütz (1991), S. 394ff.; Powell (1995), S. 16; Schildknecht (1992), S. 63f.; Scurr (1991), S. 21ff.; Zink/ Schildknecht (1992a), S. 78ff.; Zink/Schildknecht (1992b), S. 720ff.

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  16. Vgl. Anjard (1990), S. 70; Hodgetts/Luthans/Lee (1994), S. 6f.; Oess (1994), S. 201; Seghezzi (1994), S. 12.

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  17. Siehe auch Geiger (1994b), S. 40; Saatweber (1994b), S. 74.

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  18. Vgl. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 15f.

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  19. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 15 [Hervorhebungen im Original]. Diese Norm definiert in Abgrenzung zum Qualitätsmanagement das umfassende Qualitätsmanagement als eine “auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation…, die Qualitat… in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden… auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt”. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 18 [Hervorhebungen im Original].

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  20. Vgl. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 16. Siehe auch Geiger (1992b), S. 236; Petrick (1995), S. 146.

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  21. Vgl. Petrick (1994), S. 97.

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  22. Vgl. DIN EN ISO 9000ff.; Geiger (1994b), S. 39. Die Teile 3 sowie 5–8 der DIN ISO EN 9004 werden aufgrund mangelnder Relevanz im Rahmen dieser Arbeit nicht thematisiert.

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  23. Vgl. Petrick (1994), S. 97.

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  24. Vgl. Bundesverband Spedition und Lagerei e.V. (1993), S. 4.

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  25. Vgl. Saatweber (1994b), S. 78f; Zink (1994), S. 13ff.

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  26. Vgl. DIN EN ISO 9004 Teil 1 (1994), S. 3; Petrick (1995), S. 146.

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  27. Vgl. Saatweber (1994b), S. 75.

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  28. Vgl. Saatweber (1994b), S. 77. In einer nur wenig aussagekräftigen Definition zur Dienstleistung äußert sich die DIN ISO EN 8402 folgendermaßen: “An der Schnittstelle zwischen Lieferant… und Kunde… sowie durch interne Tätigkeiten des Lieferanten… erbrachtes Ergebnis zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden”. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 7 [Hervorhebung im Original].

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  29. Vgl. Petrick (1995), S. 148f.

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  30. Vgl. Biasing (1992a), S. 19; Glaap (1993), S. 32.

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  31. Vgl. Otto (1993), S. 294.

    Google Scholar 

  32. Unter einer Zertifizierung wird eine “Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten [verstanden], die aufzeigt, daß angemessenes Vertrauen besteht, daß eine ordnungsgemäß bezeichnete Einheit die Qualitätsforderung erfüllen wird”. Geiger (1994b), S. 46.

    Google Scholar 

  33. Vgl. Petrick (1994), S. 107f. Das Qualitätsmanagementhandbuch kann nach den Nachweisstufen 9001–9003 bzw. nach DIN EN ISO 9004 Teil 1 aufgebaut werden, wobei der Inhalt die Realität eines Unternehmens angemessen widerspiegeln muß. Wird die DIN EN ISO-Norm vornehmlich zum Zwecke der Darlegung des Qualitätsmanagementsystems herangezogen, so kann man sich bei der Ausgestaltung des Handbuchs auf die Beschreibung solcher Aspekte beschränken, die Auskunft über die Art der Erfüllung der Anforderungen der jeweils zugrundeliegenden Nachweisstufe geben. Die Dokumentationstiefe bspw. von Arbeitsanweisungen hängt dabei vom Qualifikationsniveau der an der Umsetzung beteiligten Mitarbeiter ab. Daher bietet es sich an, das Qualitätsmanagementhandbuch hierarchisch zu untergliedern. Vgl. Petrick (1994), S. 107f.

    Google Scholar 

  34. Unter einer Akkreditierung versteht man die “formelle Anerkennung der Kompetenz einer Zertifizierungsstelle, bezeichnete Zertifizierungen durchzuführen”. Geiger (1994b), S. 46.

    Google Scholar 

  35. Die Erteilung eines Qualitätszertifikates nach DIN EN ISO 9000ff. setzt folgende Schritte voraus: Qualitätsbeschreibung, Erstellen eines Qualitätsmanagementhandbuchs (unternehmensbezogen), Aufstellen von Verfahrens- (prozeßbezogen) und Arbeitsanweisungen (arbeitsplatzbezogen) sowie das Audit einer autorisierten Zertifizierungsstelle. Dadurch ist sichergestellt, daß die zu erbringende Qualität dokumentiert und in einem Handbuch zusammengefaßt ist, aktuelle Verfahrens- und Arbeitsanweisungen für jedes Unternehmensmitglied nachlesbar sind und das Qualitätssystem laufend überprüft wird.

    Google Scholar 

  36. Nach Erteilung des Zertifikats muß durch innerbetriebliche System-, Produkt-, Prozeß- und Verfahrenaudits die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems überwacht werden. Die Rechtmäßigkeit der Zertifikatserteilung wird durch externe Nachaudits der Zertifizierungsstelle überprüft. Zum Ablauf der Zertifizierung vgl. Pärsch (1991), S. 678ff.

    Google Scholar 

  37. Vgl. etwa Bretzke (1995), S. 413.

    Google Scholar 

  38. Vgl. Bretzke (1992), S. 99; Bretzke (1995), S. 412; Otto (1993), S. 292.

    Google Scholar 

  39. Zur Frage der Marktsicherung, der Markterschließung und der Imageverbesserung durch das Zertifikat vgl. auch Ho (1995), S. 61f.; Schwamen (1994), S. 193.

    Google Scholar 

  40. Vgl. Schwamen (1994), S. 190f.

    Google Scholar 

  41. Vgl. Petrick (1994), S. 116.

    Google Scholar 

  42. Vgl. Bretzke (1995), S. 412; Ho (1995), S. 61.

    Google Scholar 

  43. Vgl. Bretzke (1993b), S. B3.

    Google Scholar 

  44. Vgl. Petrick (1995), S. 162.

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  45. Vgl. Glaap (1993), S. 40.

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  46. Ähnlich Oess (1994), S. 210; Otto (1993), S. 298.

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  47. Vgl. DIN EN ISO 9004 Teil 4 (1993), S. 1ff.

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  48. Vgl. DIN EN ISO 9004 Teil 2 (1991), S. 12, 33f.

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  49. Vgl. Saatweber (1994b), S. 78.

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  50. Vgl. etwa Bretzke (1993a), S. 3; Comaz (1994), S. 17; Otto (1993), S. 295.

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  51. Vgl. Weigang (1990), S. 504.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Bretzke (1995), S. 423; Reimann/Hertz (1994), S. 345.

    Google Scholar 

  53. Ähnlich Biasing (1992a), S. 21; Bretzke (1993a), S. 3.

    Google Scholar 

  54. Vgl. etwa Bretzke (1995), S. 416.

    Google Scholar 

  55. Vgl. Reimann/Hertz (1994), S. 345.

    Google Scholar 

  56. Vgl. Otto (1993), S. 295.

    Google Scholar 

  57. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994), S. 10; DIN EN ISO 9004 Teil 2 (1991), S. 31.

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  58. BLEICHER spricht im Zusammenhang mit einem Übermaß an Regelungen auch vom “Regelungsoverkill”, der Kreativität, Initiative und Leistungswillen erdrückt. Bleicher (1992a), S. 231.

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  59. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994) S. 7.

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  60. Vgl. Bretzke (1993a), S. 3; Oess (1994), S. 210.

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  61. Vgl. DIN EN ISO 8402 (1995), S. 3, 9. Siehe auch die kritischen Anmerkungen zur Definition der Fassung DIN EN ISO 8402 in Kapitel B.III.1.2.

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  62. In Anlehnung an Bretzke (1995), S. 417. Siehe zum Zusammenhang zwischen dem Qualitätsan- satz und dem Konzept der ‘Lernenden Organisation’ auch Cole (1994); Hodgelts/Luthans/Lee

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  63. ); Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994); Waldman (1994).

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  64. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994), S. 22.

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  65. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994), S. 13f.

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  66. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994), S. 20.

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  67. Vgl. Bretzke (1995), S. 422.

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  68. Vgl. DIN EN ISO 9002 (1994), S. 14.

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  69. Vgl. auch Bretzke (1995), S. 419.

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  70. Vgl. etwa Ellis (1994), S. 292; Reimann/Hertz (1994), S. 346.

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  71. Vgl. Petrick (1994), S. 110.

    Google Scholar 

  72. Vgl. Petrick (1995), S. 151. Zu den Inhalten der Kurzzeitrevision vgl. Petrick (1994), S. 102ff.

    Google Scholar 

  73. Vgl. Zink/Hauer/Schmidt (1992b), S. 651.

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  74. Vgl. DIN EN ISO 9004 Teil 1 (1994), S. 50.

    Google Scholar 

  75. Reiman/ Hertz (1994), S. 348f. Ähnlich Zink (1995), S. 5.

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  76. Vgl. Schwamen (1994), S. 195. Vgl. Zink/Hauer/Schmidt (1992b), S. 651. Vgl. DIN EN ISO 9004 Teil 1 (1994), S. 50; DIN EN ISO 9004 Teil 2 (1991), S. 22; Reiman/ Hertz (1994), S. 348f. Ähnlich Zink (1995), S. 5.

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  77. Vgl. dazu Oess (1994), S. 218. Zur Frage der Gemeinsamkeiten zwischen DIN EN ISO 9000ff. und dem TQM-Ansatz vgl. auch Döttinger/Klaiber (1994), S. 260ff.

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  78. Vgl. Petrick (1995), S. 151. Zu den Inhalten der Kurzzeitrevision vgl. Petrick (1994), S. 102ff.

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  79. Die Verleihung des Qualitätspreises hat ihren Ursprung in JAPAN. Hier werden der DEMING-Prize und der JuRAN-Award vergeben. In den VEREINIGTEN STAATEN wird seit 1989 jährlich der MALCOLM Baldrige National Quality Award vom amerikanischen Präsidenten verliehen. Eng an diesen Qualitätspreis angelehnt ist der Hong Kong Association Award, der den Qualitätspreis für die Wirtschaftsregion SÜDOSTASIEN darstellt. Vgl. Bemowski (1991), S. 44ff.; Brown (1992), S. lff.; Bush/Dooley (1989), S. 28ff.; DeCarlo/Sterett (1990), S. 21ff.; Fuld (1992), S. 109ff.; Hummeltenberg (1995), S. 138; MBNQA (1992); Peach (1991), S. 69ff.; Seghezzi (1995), S. 106f.; Stauss/Scheuing (1994), S. 303ff; Taylor/Adair (1994), S. 227ff.; Zink/Hauer/Schmidt (1991a), S. 585fî

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  80. Vgl. EFQM (1992), S. 2ff.

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  81. EFQM (1992), S. 2.

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  82. Vgl. Hummeltenberg (1995), S. 141.

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  83. Vgl. EFQM (1992), S. 3. Der EQA versucht sicherzustellen, daß “… Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Auswirkungen auf die Gesellschaft erzielt werden durch Führung, welche Politik und Strategie, Mitarbeiterführung, Ressourcen und Prozesse lenkt, was schließlich zu herausragenden Geschäftsergebnissen führt”. EFQM (1992), S. 3 [Hervorhebungen im Original]. Vgl. EFQM (1992), S. 2ff. EFQM (1992), S. 2. Vgl. Hummeltenberg (1995), S. 141.

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  84. Vgl. EFQM (1992), S. 3. Der EQA versucht sicherzustellen, daß “… Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Auswirkungen auf die Gesellschaft erzielt werden durch Führung, welche Politik und Strategie, Mitarbeiterführung, Ressourcen und Prozesse lenkt, was schließlich zu herausragenden Geschäftsergebnissen führt”. EFQM (1992), S. 3 [Hervorhebungen im Original].

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  85. “Unter Führung verstehen wir die Gesamtheit der Institutionen, Prozesse und Instrumente, welche im Rahmen der Problemlösung durch eine Personengemeinschaft (mit komplexen zwischenmenschlichen Beziehungen) der Willensbildung (Planung und Entscheidung) und der Willensdurchsetzung (Anordnung und Kontrolle) dient”. Rühli (1985), S. 28 [Hervorhebung im Original]. Zu einer ausfiihrlichen Diskussion des Führungsbegriffs siehe Rühli (1985), S. 16ff.; Striening (1988), S. 13ff.

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  92. Zum Prozeß der Selbstbewertung und zu einer eingehenderen Darstellung der Bewertungskriterien und der zugeordneten Gewichtungsfaktoren vgl. EFQM (1992), S. 4ff.; Ellis (1994), S. 279ff.

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  93. Siehe EFQM (1992), S. 5ff.

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  94. Vgl. EFQM (1992), S. 13; Ellis (1994), S. 286f.; Zink (1995), S. 8ff.; Zink/Hauer/Schmidt (19926), S. 590.

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  95. Vgl. EFQM (1992), S. 13.

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  98. In Abhängigkeit der Reichweite unternehmerischen Handelns muß ein Logistikunternehmen u.U. komplexe und weitverspannte handlungsfähige Anspruchsgruppennetze berücksichtigen. Diese können zur Durchsetzung ihrer Ansprüche auf unterschiedliche Strategien zurückgreifen, wie z.B. die Mobilisierung des öffentlichen und des politischen Drucks, Aktivierung der Marktkräfte in Form eines Konsumentenboykotts, Aktivierung der Gesellschafter des Unternehmens und direkte Verhandlungen mit dem Unternehmen. Vgl. Meffert (1994b), S. 190.

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  99. Vgl. etwa Bläsing (1992b), S. 9f.; Cole (1994), S. 71ff.; Dean/Bowen (1994), S. 392ff.; DIN EN ISO 8402 (1995), S. 18; Frehr (1993), S. 24; Ho (1994), S. 51f.; Hodgetts/Luthans/Lee (1994), S. 6ff.; Juran (1990), S. 324; Kanji (1994), S. 106ff.; Kommer (1993), S. 141f.; Oakland (1989), S. X; Oess (1993), S. 89; Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994), S. 541; Tobin (1990), S. 10; Waldman (1994), S. 511f.; Wilken (1993), S. 29.

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  100. In Anlehnung an Powell (1995), S. 19; Schildknecht (1992), S. 173.

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  107. Ähnlich Bühner (1995), S. 38; Hirschbach (1995), S. 186; Powell (1995), S. 16; Zink/Schildknecht (1992b), S. 721.

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  108. Gemäß einer Schätzung von H.vsT/FRomm muß in Großuntemehmen mit einer Dauer von zehn Jahren gerechnet werden, bis Qualität von den Mitarbeitern des Unternehmens im operativen Tagesgeschäft als integraler Bestandteil begriffen und umgesetzt werden kann. Vgl. Haist/Fromm (1989), S. 15.

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  109. Vgl. Seghezzi (1994), S. 77.

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  114. Vgl. Bühner (1995), S. 38; Striening (1992), S. 164.

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  115. Vgl. etwa Biasing (1992b), S. 38ff.; Dotchin/Oakland (1992), S. 139f.; Elgass/Krcmar (1993), S. 42; Gaitanides (1983), S. 61ff.; Klinkenberg (1995), S. 603ff.; Striening (1992), S. 162.

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  127. Vgl. Anderson/Rungtusanatham/Schroeder (1994), S. 488f.; Cole (994), S. 73; Dean/Bowen (1994), S. 395; Ho (1995), S. 51; Hodgetts/Luthans/Lee (1994), S. 15f.; Kanji (1994), S. 108; Roerkohl (1994), S. 157ff. Zur ausführlichen Darstellung des KAIZEN vgl. Imai (1992).

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  128. Vgl. Frehr (1993), S. 148ff.; Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994), S. 541f.

    Google Scholar 

  129. Imai (1992), S. 23.

    Google Scholar 

  130. Frehr (1993), S. 219.

    Google Scholar 

  131. Das Prinzip des sogenannten DEmING-Kreises läßt sich übersetzen mit ‘Planen-Durchfdhren-Prüfen-Verbessern’. Vgl. Deming (1986), S. 88; Hummeltenberg (1995), S. 151; Joiner/Scholters (1986), S. 55; Zink (1992), S. 67. Ausschließlich das Verständnis der nie endenden Qualitätsverbesserung in Form eines revolvierenden Problemlösungsprozesses kann die Implementierung von Qualiätsbewußtsein, -verantwortlichkeit und -wissen im Unternehmen und bei den Mitarbeitern garantieren. Ähnlich Wildemann (1992a), S. 35.

    Google Scholar 

  132. Vgl. Hummeltenberg (1995), S. 151f.

    Google Scholar 

  133. Vgl. dazu Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994), S. 542. Siehe dazu auch Kapitel D.II.2.3.2.

    Google Scholar 

  134. Ähnlich Ripperger/Zwimer (1995), S. 72f.

    Google Scholar 

  135. Vgl. Ebeling (1988), S. 17. Zum Gegenstand und zu den Einflußfaktoren eines Prozesses vgl. Schonberger/Knod (1994), S. 97.

    Google Scholar 

  136. Vgl. etwa Albrecht (1993), S. 17ff.; Biasing (1992b), S. 10ff.; Cole (1994), S. 71ff.; Cornaz (1994), S. 16; Dean/Bowen (1994), S. 394, 408ff.; Dotchin/Oakland (1992), S. 137; Foggin (1989), S. 43; Hotgetts/Luthans/Lee (1994), S. 614f.; Kanji (1994), S. 107; Klinkenberg (1995), S. 601ff.; Mollenhauer/Ring (1992b), S. 51ff.; Powell (1995), S. 16; Reeves/Bednar (1994), S. 427.

    Google Scholar 

  137. Vgl. Ho (1995), S. 54; Lovelock/Young (1980), S. 55ff.; Tobin (1990), S. 10.

    Google Scholar 

  138. Vgl. Bhote (1991).

    Google Scholar 

  139. Ähnlich Bleicher (1991), S. 15.

    Google Scholar 

  140. Vgl. etwa Biasing (1992b), S. 38.

    Google Scholar 

  141. Schonberger (1990), S. 34. Vgl. auch Cole (1994), S. 71; Ho (1995), S. 51; Sitkin/Sutcliffe /Schroeder (1994), S. 541.

    Google Scholar 

  142. Vgl. Biasing (1992b), S. 11; Ho (1995), S. 54; Kanji (1994), S. 108f.

    Google Scholar 

  143. In Anlehnung an Ho (1995), S. 55; Schildknecht (1992), S. 128; Striening (1992), S. 159.

    Google Scholar 

  144. Vgl. Masing (1991), S. 194f.

    Google Scholar 

  145. Vgl. Schildknecht (1992), S. 130.

    Google Scholar 

  146. Vgl. Baumgarten (1995), S. 148; Heskett et al. (1994), S. 60; Hummeltenberg (1995), S. 192; Wilken (1993), S. 31.

    Google Scholar 

  147. Schildknecht (1992), S. 126.

    Google Scholar 

  148. Vgl. Rittersberger (1995), S. 576.

    Google Scholar 

  149. Vgl. Zink (1992), S. 33; Zink/Schildknecht (1992b), S. 722.

    Google Scholar 

  150. Vgl. Hart/Heskett/Sasser (1993), S. 236.

    Google Scholar 

  151. Vgl. Hummeltenberg (1995), S. 148. Als Folgen mangelnder Qualität seien noch ergänzend folgende statistische Angaben angeführt: Ca. 90% der Kunden, die mit mangelhafter Qualität in Berührung gekommen sind, werden bei einem zukünftigen Neuerwerb auf ein anderes Produkt zurückgreifen. Von diesen unzufriedenen Kunden beschweren sich nur ca. 4% über die mangelhafte Qualität beim Leistungserbringer. Des weiteren teilen enttäuschte Kunden etwa 9–20 Personen ihre Unzufriedenheit mit und beeinflussen diese damit negativ. Insgesamt geht dem Untemehmen fir jeden Fehler, der über dem Durchschnitt des Marktführers liegt, ca. 3–4% des Verkaufsvolumens verloren. Vgl. Wittig (1993), S. 5f.

    Google Scholar 

  152. Zur Bedeutung der Information im Rahmen des TQM-Ansatzes siehe auch Bullinger/Meitner (1995), S. 3ff.

    Google Scholar 

  153. Vgl. Hart/Heskett/Sasser (1993), S. 239; Zink (1995), S. 14.

    Google Scholar 

  154. Vgl. zur Notwendigkeit eines marktorientierten Umweltmanagements Meffert/Bruhn/Waither (1986), S. 140ff.; Meffert/Kirchgeorg (1995), S. 131ff.

    Google Scholar 

  155. Ähnlich Bläsing (1992b), S. 13f.

    Google Scholar 

  156. Vgl. Seghezzi (1990), S. 4; Seghezzi (1993a), S. 7f.

    Google Scholar 

  157. Vgl. Seghezzi (1994), S. B.

    Google Scholar 

  158. Ähnlich Seghezzi (1993a), S. 10f.

    Google Scholar 

  159. Vgl. Meffert (1994b), S. 188ff.

    Google Scholar 

  160. Vgl. Anderson/Rungtusanatham/Schroeder (1994), S. 491; Deming (1986), S. 177; Schildknecht (1992), S. 127.

    Google Scholar 

  161. Vgl. Garstang/Ashworth (1994), S. 137. Es ist unmittelbar einsichtig, daß unzureichende Logistikleistungen in jedem Fall die Unzufriedenheit des Kunden hervorrufen. Hingegen ist eine Übererfiillung nur von Vorteil, sofern der Auftraggeber bereit ist, den entsprechenden Mehraufwand zu honorieren. Eine Übererfüllung, die ungeplant vom logistischen System erbracht wurde, kann möglicherweise dazu führen, daß der Leistungsempfänger die mit einem Mehraufwand versehene logistische Leistung als besonderen Leistungsbestandteil erachtet, für die er keinerlei finanziellen Ausgleich zu leisten braucht. Er könnte dies als besonderen Service ansehen, den er auch in Zukunft erwarten wird.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Lambert/Sharma (1990), S. 17; Nagel/Cilliers (1990), S. 40f.

    Google Scholar 

  163. Vgl. Heskett (1988), S. 56, 100ff.; Kristensen/Kanji/Dahlgaard (1992), S. 123ff.; Lehmann (1993b), S. 120f.; Meyer/Mattmüller (1987), S. 189.

    Google Scholar 

  164. Ähnlich Dichtl/Schneider (1994), S. 6; Heskett (1988), S. 34.

    Google Scholar 

  165. Randolph (1979), S. 21. Siehe auch Kawlath (1969), S. 35.

    Google Scholar 

  166. Vgl. Randolph (1979), S. 23ff.

    Google Scholar 

  167. Vgl. Trumpold (1994), S. 136. Auf das komplizierte Verfahren des indirekten Messens wird an dieser Stelle nicht weiter eingegangen. Für die ausführliche Beschreibung vgl. Randolph (1979), S. 26ff.

    Google Scholar 

  168. Vgl. Otto (1993), S. 219.

    Google Scholar 

  169. Vgl. Klatt (1965), S. 59.

    Google Scholar 

  170. Vgl. Kawlath (1969), S. 72ff

    Google Scholar 

  171. Vgl. Parasuraman/ZeithamlBerry (1985), S. 46.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Otto (1993), S. 219f. und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  173. Durch das Erfassen von Indikatoren können konkrete Variablenausprägungen in der Empirie gemessen werden. Im Rahmen der Operationalisierung werden sie als empirisch wahrnehmbare Äquivalente der vorab theoretisch definierten Dimensionen sowie der daraus abgeleiteten Variablen gebildet und sollen deren Wert erfassen. Vgl. Freichel (1992), S. 101.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Lehmann (1993b), S. 120f.; Witte (1978), S. 2.

    Google Scholar 

  175. Vgl. Otto (1993), S. 221; Randolph (1979), S. 25.

    Google Scholar 

  176. Vgl. Stauss/Hentschel (1991), S. 240.

    Google Scholar 

  177. Zur Messung der Kundenzufriedenheit bezüglich der dargebotenen logistischen Leistung kann hinsichtlich der modelltheoretischen Auffassung eine Unterscheidung vorgenommen werden, die einerseits auf den Erkenntnissen der Ökonomie und andererseits auf den Vorstellungen der Sozialpsychologie beruht. Im folgenden wird der Fokus auf die sozialpsychologischen Ansätze gelegt, da die ökonomischen Modelle auf der Basis des homo oeconomicus einer realitätsgetreuen Abbildung entgegenstehen.

    Google Scholar 

  178. Vgl. Hentschel (1990), S. 230ff.; Hentschel (1991), S. 311ff.; Hentschel (1992), S. 1ff.; Stauss (1991d), S. 17. HALLER erwähnt noch die Vignette-Methode als sogenannte ganzheitliche Methode. Letztlich stehen aber auch bei dieser Methode wieder Attribute im Mittelpunkt der Untersuchung. Vgl. Haller (1993), S. 28ff.

    Google Scholar 

  179. Vgl. Hentschel (1991), S. 319; Stauss/Hentschel (1991), S. 240.

    Google Scholar 

  180. Vgl. Hentschel (1991), S. 319.

    Google Scholar 

  181. Vgl. Parasuraman/Zeithansl/Berry (1985), S. 44ff.; ZeithamlBBerry/Parasuraman (1991), S. 109f.; Zeithaml/ParasuramanBerry (1992), S. 53ff.

    Google Scholar 

  182. Vgl. Zeithaml/ParasuramanBerry (1992), S. 41.

    Google Scholar 

  183. Vgl. Parasuraman/ZeithamlBerry (1985), S. 47; Parasuraman/ZeithamlBerry (1988), S. 23; ZeithamlBerry/Parasuraman (1991), S. 130f.; Zeithaml/ParasuramanBerry (1992), S. 40, 199. Siehe auch Benkenstein (1993), S. 1106f.; Bruhn (1991a), S. 38; Dichtl/Sclureider (1994), S. 9f.; Haller (1993), S. 24; Hentschel (1991), S. 333.

    Google Scholar 

  184. Zur Dimension Materielles lautet eine der Erwartungsaussagen: “Zu hervorragenden Unternehmen gehören modem aussehende Betriebs-/Geschäftsausrüstungen”. Die zugehörige Aussage, die sich auf das tatsächliche Erleben der Leistung eines bestimmten Unternehmens bezieht, lautet: “Firma Y hat modem aussehende Betriebs- und Geschäftsausrüstungen”. Vgl. Zeithaml/ParasuramanBerry (1992), S. 202.

    Google Scholar 

  185. Zu weiterführenden Erläuterungen sowie zur Kritik am SERVQUAL-Ansatz vgl. Haller (1993), S. 23ff.; Hentschel (1990), S. 231f.; Hentschel (1991), S. 327ff.; Parasuraman/ZeithamlBerry (1988); Zeithaml/ParasuramanBerry (1992), S. 38, 199ff.

    Google Scholar 

  186. Vgl. Haller (1993), S. 24; Hentschel (1990), S. 232; Zeithaml/Parasuraman/Berry (1992), S. 206ff.

    Google Scholar 

  187. Vgl. Bruhn (1991a), S. 38; Haller (1993), S. 24.

    Google Scholar 

  188. Vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 236.

    Google Scholar 

  189. Vgl. Haller (1993), S. 24; Hentschel (1991), S. 333.

    Google Scholar 

  190. Vgl. Haller (1993), S. 25ff. Das Konzept der Penalty-Reward-Faktoren basiert auf der Unterscheidung von Routine-und Ausnahmequalitäten. Vgl. Bruhn (1991a), S. 26; Stauss/Hentschel (1991), S. 241.

    Google Scholar 

  191. Vgl. Brandt (1987), S. 61.

    Google Scholar 

  192. Vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 236f.; Stauss/Hentschel (1991), S. 241.

    Google Scholar 

  193. Vgl. Stauss (1991a), S. 351; Stauss/Hentschel (1990), S. 236f. Zur ausführlichen Würdigung der merkmalsorientierten Modelle anhand der Kriterien ‘qualitätspolitische Interpretierbarkeit’, ’meßtechnische Problemlosigkeit’ und ’verhaltensprognostische Relevanz’ vgl. Hentschel (1992), S. 142ff.

    Google Scholar 

  194. Vgl. Bruhn (1991a), S. 39; Haller (1993), S. 30f.; Hentschel (1992), S. 163; Stauss (1991a), S. 356; Stauss/Hentschel (1990), S. 240.

    Google Scholar 

  195. Vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 240.

    Google Scholar 

  196. Kritische Ereignisse können definiert werden als “… specific interactions between customers and service firm employees that are especially satisfying or especially dissatisfying”. Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 73.

    Google Scholar 

  197. Vgl. Bruhn (1991a), S. 39; Stauss/Hentschel (1991), S. 241.

    Google Scholar 

  198. Vgl. Haller (1993), S. 32; Stauss/Hentschel (1990), S. 243f.

    Google Scholar 

  199. Vgl. Stauss/Hentschel (1991), S. 241.

    Google Scholar 

  200. Vgl. Bruhn (1991a), S. 38; Hentschel (1992), S. 167.

    Google Scholar 

  201. Vgl. Momberger (1991), S. 374; Stauss (1991a), S. 354.

    Google Scholar 

  202. Vgl. Drewes (1988), S. 678; Hansen/Jeschke (1991), S. 212.

    Google Scholar 

  203. Vgl. Drewes (1988), S. 676; Stauss (1991a), S. 355. Gemäß empirischen Untersuchungen stehen einer Beschwerde ca. 25 Negativerfahrungen von Kunden gegenüber, die dies dem Leistungsanbieter nicht in einer Beschwerde mitgeteilt haben. Vgl. Momberger (1991), S. 374.

    Google Scholar 

  204. Vgl. Hansen/Jeschke (1991), S. 217. Um Kunden zu Beschwerden zu stimulieren, können Beschwerdetelefone (’Hotline’), Videoanlagen oder Meckerkästen eingerichtet werden.

    Google Scholar 

  205. Vgl. Hentschel (1991), S. 318.

    Google Scholar 

  206. Vgl. Hansen/Jeschke (1991), S. 215.

    Google Scholar 

  207. Vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 244f.

    Google Scholar 

  208. Vgl. Stauss (1991a), S. 355; Stauss/Hentschel (1990), S. 245.

    Google Scholar 

  209. Vgl. Stauss (1991a), S. 355; Stauss/Hentschel (1990), S. 245; Stauss/Hentschel (1991), S. 242.

    Google Scholar 

  210. Vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 245.

    Google Scholar 

  211. Vgl. Bruhn (1991a), S. 39.

    Google Scholar 

  212. Vgl. Stauss (1991a), S. 357.

    Google Scholar 

  213. Vgl. Zink/Schildknecht (1992b), S. 722.

    Google Scholar 

  214. Vgl. Zink (1992), S. 35.

    Google Scholar 

  215. Vgl. Frehr (1993), S. 30.

    Google Scholar 

  216. Vgl. Schildknecht (1992), S. 146.

    Google Scholar 

  217. Vgl. Bläsing (1992b), S. 12; Bühner (1995), S. 39f.; Normann (1987), S. 165ff.; Tikart (1994), S. 105ff. Die Vorbildfunktion bezieht sich auf den Aspekt ‘Führen durch Vorbild’, d.h. die Unternehmensleitung muß das durch die TQM-Prinzipien geprägte Wertesystem auch nach außen symbolisieren und personifizieren. Die Identifikation der Mitarbeiter mit den Werten des TQM-Ansatzes sowie die damit einhergehenden motivationssteigernden Tendenzen kann nur durch Vertrauen in die Führung erreicht werden. Das Ausmaß dieses entgegengebrachten Vertrauens hängt wiederum von der Kompetenz und der Glaubwürdigkeit der Führungsorgane sowie mit der Vermittlung des Gefühls gegenseitiger Akzeptanz ab. Die Initiativfunktion nimmt das Management über die Erfüllung der Aufgaben des Machtpromoters wahr, indem qualitätsfdrdernde Prozesse initiativ in Gang gesetzt werden und dafür Sorge getragen wird, daß die Prinzipien des TQM-Konzepts auf eine breite Akzeptanz stoßen und im Unternehmen gelebt werden. Die Unterstützungsfunktion bezieht sich auf die von der Unternehmensführung geschaffenen Bedingungen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, Verantwortung und Selbstkontrolle zu übemehmen, um darüber qualitativ hochwertige Leistungen zu erstellen. Vgl. Bühner (1995), S. 39f.; Tikart (1994), S. 105ff.

    Google Scholar 

  218. Vgl. Zink (1992), S. 35.

    Google Scholar 

  219. Vgl. Frehr (1993), S. 58ff.; Schildknecht (1992), S. 147f.

    Google Scholar 

  220. Vgl. Schildknecht (1992), S. 145ff.; Zink (1992), S. 35; Zink (1995), S. 10.

    Google Scholar 

  221. Vgl. Bühner (1995), S. 38.

    Google Scholar 

  222. Vgl. Hodgetts/Luthans/Lee (1994), S. 8; Kamiske/Krämer (1994), S. 993f.

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  223. Vgl. Kamiske/Krämer (1994), S. 994; Wildemann (1995a), S. 130.

    Google Scholar 

  224. Feigenbaum (1956), S. 98. Ein potentielles Risiko, das dem Zitat von FEIGENBAUM inhärent ist, beschreiben STrrzEiJSimoNts: “This is a story about four people named Everybody, Somebody, Anybody and Nobody. There was an important job to be done and Everybody was asked to do it. Everybody was sure Somebody would do it. Anybody could have done it, but Nobody did it. Somebody got angry about that, because it was Everybody’s job. Everybody thought Anybody could do it but Nobody realized that Everybody wouldn’t do it. It ended up that Everybody blamed Somebody when Nobody did what Anybody could have done”. Stitzel/Simonis (1988), S. 1.

    Google Scholar 

  225. Vgl. Frehr (1993), S. 56ff.; Kamiske/Krämer (1994), S. 995ff.

    Google Scholar 

  226. Vgl. Bläsing (1992b), S. 12f.; Zink/Schildknecht (1992b), S. 723.

    Google Scholar 

  227. Vgl. Cole (1994), S. 69ff.; Haist/Fromm (1989), S. 63ff.; Rittersberger (1995), S. 577; Schildknecht (1992), S. 148ff.

    Google Scholar 

  228. Vgl. Cole (1994), S. 73; Schildknecht (1992), S. 134.

    Google Scholar 

  229. Vgl. Bretzke (1995), S. 420.

    Google Scholar 

  230. Vgl. Zink/Schildknecht (1992b), S. 723.

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  231. Vgl. Garstang/Ashworth (1994), S. 142.

    Google Scholar 

  232. Vgl. Rosenstiel (1972), S. 35. Siehe auch Wolf (1994b), S. 115f.

    Google Scholar 

  233. Vgl. Diemer (1994), S. 1062.

    Google Scholar 

  234. In Anlehnung an Diemer (1994), S. 1066.

    Google Scholar 

  235. Vgl. Frehr (1993), S. 189f.

    Google Scholar 

  236. Vgl. Diemer (1994), S. 1064f.; Frehr (1993), S. 191.

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  237. Ähnlich Crosby (1986a), S. 27f.

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  238. Vgl. Diemer (1994), S. 1063f.; Frehr (1993), S. 191f. “Die Bedeutung der extrinsischen Arbeitsmotive ist groß. Noch wichtiger in ihrem Einfluß auf die Arbeitsleistung und das Arbeitsverhalten dürften auf die Dauer die intrinsischen Arbeitsmotive sein. Dies gilt in um so stärkeren Maße, je anspruchsvoller, abwechslungsreicher und je mehr von der eigenen Erfahrung bestimmt der Inhalt der Arbeit ist”. Rosenstiel (1972), S. 47.

    Google Scholar 

  239. Vgl. Haist/Fromm (1989), S. 63ff. und die dort angegebene umfangreiche Literatur. Siehe auch Schildknecht (1992), S. 137.

    Google Scholar 

  240. Vgl. Wilken (1993), S. 48.

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  241. Vgl. Ritter/Zink (1992), S. 245ff.

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  242. Vgl. Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994), S. 550.

    Google Scholar 

  243. Das Instrument der Qualitätszirkel mit der ursprünglichen Bezeichnung ‘Quality Control Circles’ ist auf ISmKAWA zurückzuführen. Vgl. Ishikawa (1990), S. 78ff. Zur geschichtlichen Entwicklung der Qualitätszirkelbewegung vgl. Bocker/Evard (1982), S. 1056ff.; Deppe (1986), S. 28ff.; Frehr (1993), S. 160ff.; Schubert (1994), S. 1075. Mit dem Aspekt der betriebsverfassungsrechtlichen Regelung von Qualitätszirkeln beschäftigt sich Breisig (1991), S. 65ff.

    Google Scholar 

  244. Zur begrifflichen Abgrenzung und der Systematisierung der Kleingruppenkonzepte vgl. auch Deppe (1986), S. 17ff.

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  245. Vgl. Pfeifer (1993), S. 462.

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  246. Deppe (1986), S. 15f. Zu weiteren Begriffsinterpretationen aus dem anglo-amerikanischen Raum vgl. Bocker/Evard (1982), S. 1055; Chakraborty (1993), S. 257ff.

    Google Scholar 

  247. Vgl. Deppe (1986), S. 15.

    Google Scholar 

  248. Amsden/Amsden (1976) zitiert bei Bocker/Evard (1982), S. 1055. Siehe auch Bühner (1995), S. 44.

    Google Scholar 

  249. Vgl. Wilken (1993), S. 44.

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  250. Ähnlich Striening (1988), S. 172ff.

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  251. Vgl. Pfeifer (1993), S. 462f.; Reichart (1992), S. 49.

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  252. Zur geschichtlichen Entstehung und theoretischen Fundierung der Lernstatt vgl. Reichart (1992), S. 49ff.

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  253. Vgl. Bleicher (1985), S. 5; Bühner (1995), S. 43.

    Google Scholar 

  254. Vgl. Reichart (1992), S. 53f.

    Google Scholar 

  255. Vgl. Wilken (1993), S. 43.

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  256. Vgl. Dixon et al. (1994); Hammer/Champy (1993); Pietsch/Steinbauer (1994); Talwar (1994).

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  257. Vgl. Mintzberg (1991), S. 112ff. Siehe auch Hayes/Wheelwright/Clark (1988), S. 317.

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  258. Ähnlich Rosenstiel (1972), S. 35.

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  259. Vgl. Deppe (1986), S. 24f.; Diemer (1994), S. 1066; Schubert (1994), S. 1076.

    Google Scholar 

  260. Vgl. Zink (1994), S. 6.

    Google Scholar 

  261. In Anlehnung an Schildknecht (1992), S. 159ff.

    Google Scholar 

  262. “Eine Methode kann allgemein als die Beschreibung einer Folge von Schritten zur Überführung eines gegebenen Anfangszustands in einen gewünschten Endzustand verstanden werden”. Berens/Delfmann (1995), S. 108.

    Google Scholar 

  263. Vgl. Bläsing (1990), S. 99; Gogoll/Theden (1994), S. 329ff. Die im folgenden vorgestellten Instrumente und Methoden werden unter den Begriff ‘Qualitätstechniken’ bzw. ‘Quality Engineering’ zusammengefaßt. TAGUCHI nimmt diesbezüglich noch eine weitere Unterscheidung in ’off- line-und ’on-line’-Quality Engineering vor. Zu letzteren zählt er die Methoden, die der direkten Prozeßsteuerung und -beeinflussung dienen, wie bspw. SPC oder CAQ. Zu den ’off-line’-Instmmenten gehören solche Methoden, die präventiven Charakter besitzen wie QFD, FMEA und DoE. Der Schwerpunkt liegt in diesen Fällen auf der Prozeßoptimierung vor Beginn der eigentlichen Leistungserstellung. Vgl. Taguchi (1989), S. 105ff. Zu den CAQ-Aufgaben im Bereich der Qualitätsplanung und Qualitätslenkung vgl. Pfeifer/Theis (1995), S. 55ff.

    Google Scholar 

  264. Vgl. Meffert (1995), S. 29.

    Google Scholar 

  265. Vgl. Schildknecht (1992), S. 162.

    Google Scholar 

  266. Vgl. Seghezzi (1994), S. 17.

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  267. Siehe auch Geiger (1994a), S. 784. Ihren Ursprung besitzt die Qualitätsprüfung in der Qualitätskontrolle des Produktionsbereichs und wird auch als Qualitätssicherung im engeren Sinne bezeichnet. Da im deutschen Sprachgebrauch der Terminus der Qualitätssicherung aber in uneinheitlicher Weise verwendet wird, soll im folgenden nur noch von Qualitätsprüfung gesprochen werden. Ähnlich Seghezzi (1994), S. 31.

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  268. Es handelt sich vornehmlich um den rechnergestützten Einsatz von SPC für bestimmte Leistungsmerkmale, die Durchführung von Inspektionen oder Sortierprüfungen. Vgl. Pfeifer/Theis (1995), S. 55f.

    Google Scholar 

  269. Vgl. Sitkin/Sutcliffe/Schroeder (1994), S. 542.

    Google Scholar 

  270. Vgl. Kapitel C.I. Siehe auch lshikawa (1990), S. 13.

    Google Scholar 

  271. Seatweber (1994a), S. 445.

    Google Scholar 

  272. Seatweber (1994a), S. 445.

    Google Scholar 

  273. Vgl. Eversheim/Eickholt/Müller (1995), S. 63.

    Google Scholar 

  274. Vgl. Eversheim/Eickholt/Müller (1995), S. 64; Sondermann (1994), S. 238.

    Google Scholar 

  275. Vgl. Schuler (1992). S. 715ff; Schuler (1993a). S. 31ff; Schuler (1993b). S. 87ff.

    Google Scholar 

  276. Vgl. Saatweber (1991), S. 333ff; Saatweber (1994a), S. 446ff.

    Google Scholar 

  277. In Anlehnung an Bossert (1991), S. 7; Conti (1989), S. 47; Eversheim/Eickholt/Miiller (1995)

    Google Scholar 

  278. Vgl. Hauser/Clausing (1988), S. 70; Maier-Rothe (1992b), S. 73; Saatweber (1994a), S. 452.

    Google Scholar 

  279. Vgl. Blank (1990), S. 146.

    Google Scholar 

  280. Vgl. Hauser/Clausing (1988), S. 68f.; Roerkohl (1994), S. 188.

    Google Scholar 

  281. Vgl. Burn (1990), S. 74; Maier-Rothe (1992b), S. 73.

    Google Scholar 

  282. Vgl. Maier-Rothe (1992b), S. 71f.; Saatweber (1994a), S. 449f.

    Google Scholar 

  283. In Anlehnung an Maier-Rothe (1992b), S. 72; Saatweber (1994a), S. 450.

    Google Scholar 

  284. Maier-Rothe (1992b), S. 71.

    Google Scholar 

  285. Vgl. Akao (1992), S. 15ff.; Blasing (1990), S. 102; Hauser/Clausing (1988), S. 63ff.

    Google Scholar 

  286. Vgl. Saatweber (1994a), S. 445.

    Google Scholar 

  287. Vgl. Anjard (1990), S. 71; Hauser/Clausing (1988), S. 64f; Maier-Rothe (1992b), S. 71; Saatweber (1994a), S. 446.

    Google Scholar 

  288. Vgl. Eversheim/Eickholt/Müller (1995), S. 73.

    Google Scholar 

  289. Vgl. Eversheim/Eickholt/Müller (1995), S. 73.

    Google Scholar 

  290. Vgl. Nedell (1995), S. 85; Sondermann (1994), S. 244.

    Google Scholar 

  291. Kersten (1994a), S. 469. Siehe auch Roerkohl (1994), S. 169.

    Google Scholar 

  292. Vgl. Kersten (1994a), S. 471.

    Google Scholar 

  293. Vgl. Kersten (1994a), S. 470.

    Google Scholar 

  294. Vgl. Feierabend (1990), S. 711. Zu weiteren Bemerkungen bzgl. der Skalenwerte siehe auch Goutier (1990), S. 473.

    Google Scholar 

  295. Vgl. Klapper (1993), S. 40; Oess (1993), S. 210.

    Google Scholar 

  296. Vgl. Kersten (1994a), S. 469; Oess (1993), S. 211.

    Google Scholar 

  297. Vgl. Kersten (1994a), S. 474f.; Klapper (1993), S. 39.

    Google Scholar 

  298. Vgl. Cole (1994), S. 78; Kersten (1994a), S. 479E

    Google Scholar 

  299. Vgl. Nedeß (1995), S. 86.

    Google Scholar 

  300. Vgl. Arnold/Bauer (1992), S. 137.

    Google Scholar 

  301. Vgl. Kersten (1994b), S. 432; Wildemann (1992a), S. 23.

    Google Scholar 

  302. Vgl. Nedeß (1995), S. 87.

    Google Scholar 

  303. Vgl. Frehr (1993), S. 226f.; Nedeß (1995), S. 86.

    Google Scholar 

  304. Vgl. Taguchi (1989), S. 31ff.

    Google Scholar 

  305. Vgl. Bläsing (1990), S. 107f.; Gogoll/Theden (1994), S. 341ff.; Taguchi (1989), S. 31ff.; Taguchi/Clausing (1990), S. 35ff. In diesem Zusammenhang ist als weiteres Verfahren die ShaininMethode zu nennen, auf die an dieser Stelle aber nicht weiter eingegangen wird. Vgl. Gogoll/Theden (1994), S. 348ff.; Sondermann (1989), S. 1065ff.

    Google Scholar 

  306. In Anlehnung an Maier-Rothe (1992b), S. 74; Müller (1992), S. 290f.; Wilken (1993), S. 21f.

    Google Scholar 

  307. Vgl. Shingo (1986), S. 991f.

    Google Scholar 

  308. Klapper (1993), S. 73.

    Google Scholar 

  309. Vgl. Kleinsorge (1994), S. 49.

    Google Scholar 

  310. Vgl. dazu Sondermann (1989), S. 1071.

    Google Scholar 

  311. Vgl. Bühner (1995), S. 50.

    Google Scholar 

  312. Vgl. Maier-Rothe (1992b), S. 71. Übersetzt werden kann Poka Yoke (mistake-proofing) mit ‘narrensichere Technik’. Die Bezeichnung ’fool-proofing’ hat sich aufgrund negativer Assoziationen zum Begriff ’fool’ nicht durchsetzen können. Vgl. Otto (1993), S. 158.

    Google Scholar 

  313. Ähnlich DIN EN ISO 8402 (1995), S. 16.

    Google Scholar 

  314. Vgl. Lehmann (1989c), S. 668; Seghezzi (1994), S. 25.

    Google Scholar 

  315. Vgl. Lehmann (1989c), S. 668.

    Google Scholar 

  316. Vgl. Schildknecht (1992), S. 163f.

    Google Scholar 

  317. Die Statistische Prozeßkontrolle geht auf SHEWART zurück und wurde ursprünglich zur Qualitdtsüberprüfung von Fertigerzeugnissen eingesetzt. Vgl. Oakland/Followell (1990), S. 11.

    Google Scholar 

  318. Zur Statistischen Prozeßkontrolle vgl. auch Anjard (1990); Berger/Hart (1986); Ishikawa (1990), S. 147ff.; Keys/Reding (1992); Kirstein (1990); Novack (1994); Oakland/Followell (1990); Tyworth/Lemons/Ferrin (1989).

    Google Scholar 

  319. Auf ISHIKAWA geht im Zusammenhang mit diesen statistischen Verfahren die Bezeichnung ‘Seven QC Tools’ zurück. Vgl. Ishikawa (1990), S. 98. In der Literatur finden sich für diese statistischen Verfahren auch die Bezeichnungen ’7 Tools’ oder ‘Seven Tools’. Vgl. Barker (1990), S. 183ff.; Ebeling (1994), S. 297ff.; Frehr (1993), S. 238ff.; Ghobadian/Speller (1994), S. 66; Imai (1992), S. 281f.; Oakland/Followell (1990), S. 14; Oess (1993), S. 305.

    Google Scholar 

  320. Vgl. Sondermann (1994), S. 249f.

    Google Scholar 

  321. Vgl. Sondermann (1994), S. 247.

    Google Scholar 

  322. Zu einer ausführlichen Behandlung anerkannter Arten der QRK vgl. Kirschling (1994), S. 243ff.

    Google Scholar 

  323. Vgl. Kirschling (1994), S. 243; Novack (1994), S. 567ff. Stichprobenverlauf und -frequenz müsMerkmalsausprägung wirkenden Elemente sind durch die Prozeßaufnahme zu erfassen. Wirken auf die Merkmalsausprägung nur zufallsbedingte Einflüsse in beliebiger Reihenfolge unabhängig voneinander ein, kann der zugrundeliegende Leistungserstellungsprozeß hinreichend durch das Modell der Normalverteilung beschrieben werden. Vgl. Novack (1994), S. 569.

    Google Scholar 

  324. Vgl. Flamm (1992), S. 11; Gogoll/Theden (1994), S. 36ff. In jedem Fall ist sicherzustellen, daß die QRK auf die tatsächliche Prozeßsituation abgestimmt ist, d.h.’der Umfang und die Frequenz der Stichproben muß den typischen Prozeßablauf darstellen. Danach ist zu prüfen, ob der Prozeß durch das Modell der GAuß’schen Normalverteilung abgebildet werden kann. Vgl. Rommel et al. (1995), S. 273. sen dabei den typischen Prozeßablauf widerspiegeln, d.h. alle prozeßrelevanten und auf die.

    Google Scholar 

  325. Vgl. etwa Ebeling (1994), S. 321f.; Kirschling (1994), S. 264ff.

    Google Scholar 

  326. Vgl. Novack (1994), S. 581.

    Google Scholar 

  327. Vgl. auch Chan/Mak (1993), S. 41; Kirstein (1987), S. 115; Kirstein (1990), S. 139; Oess (1993), S. 232; Sondermann (1994), S. 249.

    Google Scholar 

  328. Vgl. Novack (1994), S. 582f.

    Google Scholar 

  329. Vgl. Chan/Mak (1993), S. 42; Gogoll/Theden (1994), S. 359; Kirstein (1990), S. 139; Novack (1994), S. 582f.

    Google Scholar 

  330. Die Stabilität ist auf Leistungserstellungsprozeßebene beeinflußbar, z.B. Art der Bedienung technischer Hilfsmittel.

    Google Scholar 

  331. Die Gleichförmigkeit eines Prozesses ist vom Prozeßverantwortlichen weitgehend nicht zu beeinflussen und von der Güte des Prozesses selbst abhängig.

    Google Scholar 

  332. Vgl. Bläsing (1990), S. 105ff.; Ebeling (1994), S. 319ff.; Gogoll/Theden (1994), S. 358; Kirstein (1990), S. 139.

    Google Scholar 

  333. Vgl. Vekemans (1991), S. 45.

    Google Scholar 

  334. Vgl. Flamm (1992), S. 9.

    Google Scholar 

  335. Vgl. Ebeling (1994), S. 310f; Flamm (1992), S. 12; Frehr (1993), S. 240f; Oakland/Followell (1990), S. 84ff; Sondermann (1994), S. 228.

    Google Scholar 

  336. Vgl. Vekemans (1991), S. 42f.

    Google Scholar 

  337. Vgl. Ishikawa (1990), S. 229ff. Ishikawa gliedert seine Kansalkette nach folgenden inhaltlichen Berichen: Men, Machines, Methods und Measurement und bezeichnet diese als ‘5 Ms’. Vgl. Ishikawa (1990), S. 230f.

    Google Scholar 

  338. Vgl. Vekemans (1991), S. 45.

    Google Scholar 

  339. Vgl. Engelsleben (1994), Ishikawa (1990), S. 229ff. Ishikawa gliedert seine Kansalkette nach folgenden inhaltlichen Berichen: Men, Machines, Methods und Measurement und bezeichnet diese als ‘5 Ms’. Vgl. Ishikawa (1990), S. 44ff.

    Google Scholar 

  340. Vgl. Sondermann (1994), S. 229; Stabenau et al. (1993), S. 53.

    Google Scholar 

  341. Vgl. Barker (1990), S. 186; Ebeling (1994), S. 313ff.; Flamm (1992), S. 13; Frehr (1993), S. 239; Ishikawa (1990), S. 125ff.; Jammernegg (1992), S. 155; Stabenau et al. (1993), S. 50.

    Google Scholar 

  342. Vgl. Bowersox/Closs/Helferich (1986), S. 121f.; Frehr (1993), S. 242ff.; Ishikawa (1990), S. 131; Oess (1993), S. 306.

    Google Scholar 

  343. Vgl. Frehr (1993), S. 244f.

    Google Scholar 

  344. Vgl. Engelsleben (1994), S. 93; Hartmann (1993), S. 54ff.; Oess (1993), S. 218. Zu Prinzipien der Qualitätssicherung in Zulieferbeziehungen siehe auch Wildemann (1995a), S. 99ff.

    Google Scholar 

  345. Siehe hierzu die Diskussion um Idee und Methodik der Prozeßkostenrechnung. Vgl. Coenenberg/Fischer (1991); Cooper/Kaplan (1991); Horvath/Mayer (1995); Kloock (1992a); Kloock (1992b); Kloock (1993); Männel (1995); MillerNollmann (1985); Olshagen (1991); Pfohl/Stölzle (1991).

    Google Scholar 

  346. Zur Erfassung, Aufbereitung und Analyse von Qualitätskostendaten zur Unterstützung der strategischen Qualitätsplanung und zur Begriffsklärung sowie Gliederung der Qualitätskosten vgl. Dahlgaard/Kristensen/Kanji (1992), S. 211ff.; Kandarouff (1994), S. 765ff.; PreßmarBielert (1995), S. 93f.; Stebbing (1990), S. 33ff.; Steinbach (1994), S. 65ff.; Wilken (1993), S. 155ff.

    Google Scholar 

  347. Unter Prüfkosten (Appraisal Costs) werden alle Kosten für Leistungsprüfungen (Teile, Bauelemente, Materialien, Prozesse) im Zusammenhang mit der Sicherstellung anforderungsgerechter Qualität verstanden. Die Kosten fallen dabei für das prüfende Personal, notwendige Meßeinrichtungen und Räumlichkeiten an. Bei den Prüfkosten können die Kostenverursacher Wareneingangsprüfungen, Endprüfungen, Laboruntersuchungen, Abnahmeprüfungen bei Erstmustern und Auditprüfungen bei Lieferanten unterschieden werden. Fehlerkosten (Failure Costs) sind diejenigen Kosten, die durch Leistungen verursacht werden, die bestimmte Vorgaben (Qualitätsanforderungen) nicht erfüllen. Diese Kostenart läßt sich auf entsprechend korrigierende Eingriffe zurückführen, wie bspw. auf Ausschuß, Nacharbeit, Wertminderung, Reklamationsbearbeitung und Erfüllung von Garantieleistungen. Fehlerverhatungskosten (Fehlervermeidungskosten, Prevention Costs) entstehen durch fehlerverhütende und fehlervermeidende Qualitätssicherungsmaßnahmen. Zu diesen Kosten zählen die Leitung des Qualitätswesens, die Prüfplanung, die Qualitätsrevision, die Qualitätsberichterstattung und -analyse sowie die Maßnahmen im Kontext der Qualitätslenkung, der Qualitätsförderung und -schulung, sowie die Lieferantenbeurteilung und Beratung. Vgl. Crosby (1986b), S. 102; Dahlgaard/Kristensen/Kanji (1992), S. 211f.; Ghobadian/Speller (1994), S. 58; Scharrer (1991), S. 706; Schildknecht (1992), S. 48; Steinbach (1994), S. 67f.; Wildemann (1995b), S. 268ff. Die Fehlerkosten können des weiteren unterschieden werden in interne und externe Fehlerkosten. Interne Fehlerkosten beziehen sich auf alle Konsequenzen, die durch die Abweichung von Qualitätsvorgaben vor der Ablieferung in den Distributionskanal auftreten. Externe Fehlerkosten beziehen sich auf den Aufwand und die Kosten, die nach der Auslieferung in den Absatzmarkt entstehen. Vgl. Scharrer (1991), S. 706.

    Google Scholar 

  348. Zur Kennzahlenbildung im Rahmen qualitätsbezogener Kosten vgl. Steinbach (1994), S. 82ff.

    Google Scholar 

  349. Kennzahlen haben die Aufgabe, in konzentrierter Form bestimmte betriebliche Sachverhalte in eine einzige Zahl zu fassen. Durch die Komplexitätsreduktion der darzustellenden Gegebenheiten wird eine einfachere und schnellere Informationsversorgung gewährleistet. Vgl. Horvath/Urban (1990), S. 58.

    Google Scholar 

  350. Vgl. Klapper (1993), S. 130; Rittersberger (1995), S. 566; Schäfer (1995), S. 119ff.; Stabenau et al. (1993), S. 29.

    Google Scholar 

  351. Vgl. Stabenau et al. (1993), S. 30.

    Google Scholar 

  352. Vgl. Rittersberger (1995), S. 568.

    Google Scholar 

  353. In Anlehnung an Garstang/Ashworth (1994), S. 140f; HaisttFromm (1989), S. 117f.; Klapper (1993), S. 133; Krampe (1992), S. 180; Stabenau et al. (1993), S. 30ff.; Wildemann (1995b), S. 273.

    Google Scholar 

  354. Vgl. Masing (1991), S. 195.

    Google Scholar 

  355. Vgl. Bullinger/Meitner (1995), S. 4. Zum Einsatz von Qualitätsmanagementinformationssystemen, der Qualitätsdatenerfassung und dem Qualitätsmeldungssystem vgl. Schäfer (1995), S. 119ff.; Seibert (1995), S. 79ff.

    Google Scholar 

  356. Vgl. Dolch (1994), S. 961ff.; Siegwart/Seghezzi (1983), S. 51; Wilken (1993), S. 48ff.

    Google Scholar 

  357. Zum Null-Fehler-Programm siehe etwa Crosby (1986a), S. 82ff.; Crosby (1986b), S. 194ff., 234f. Im Hinblick auf das ‘Null-Fehler-Prinzip’ ist auf die Unterscheidung zwischen ’absolut Null-Fehler’ und ’relativ Null-Fehler’ hinzuweisen. Da sich Parameter für die Festlegung, Fixierung und periodische Verfolgung qualitativer Notwendigkeiten festlegen lassen müssen, d.h. der Qualitätsstandard in Quantitäten ausgedrückt werden soll, ergibt sich zwangsläufig eine ’relative’ Qualitätsmessung. Dieses Vorgehen erlaubt die Formulierung gleitender Ziele und damit das Ableiten eines’ theoretisch absoluten Null-Fehler-Niveaus’. Dadurch läßt sich insbesondere der Wirtschaftlichkeitsaspekt, d.h. die Teilqualität wirtschaftliche Qualität berücksichtigen, da normalerweise ein überproportionaler Ressourceneinsatz notwendig ist, um gerade das letzte Stück gänzlich fehlerfrei herzustellen. Der Anspruch, ’absolut Null-Fehler’ um jeden Preis zu verwirklichen, kann daher nicht als erfolgversprechende Zielsetzung erachtet werden und stellt somit eher die Ausnahme als die Regel dar. Vgl. Striening (1988), S. 182.

    Google Scholar 

  358. Vgl. Gomez/Zimmermann (1993), S. 140.

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  1. Alfons Niebuer
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Niebuer, A. (1996). Ziele, Potentiale und Grenzen unterschiedlicher Qualitätsansätze. In: Qualitätsmanagement für Logistikunternehmen. Integrierte Logistik und Unternehmensführung. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08897-4_3

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