Zusammenfassung
Qualität erweist sich als komplexes Phänomen. Je nach Verständnis und Perspektive der Betrachtung ergibt sich eine qualitativ verschiedene Interpretation. Wie kann das mehrdeutige Qualitätsphänomen angegangen werden? Bereits die Wortherkunft von „Qualität” zeigt die Ambivalenz des Begr1ffs. Der lateinische Wortstamm „qualis”, fragt nach der Art und Weise der Beschaffenheit. „Qualitas” bezieht sich sowohl auf die Eigenschaft bzw. Beschaffenheit wie auf ein Verhältnis zu Dingen oder Prozessen. Qualität scheint demnach substantielle und prozessuale Dimensionen in sich zu tragen. Doch kommt Objekten eine eindeutig bestimmbare qualitative Substanz zu? Kann es so etwas wie ein „Wesen” der Qualität geben? Ist Qualität das, was ein Subjekt den Objekten bewußt zuweist? Oder ist Qualität ein präreflexives und vorgängiges Ereignis aus dem erst „Subjekt” und „Objekt”; subjektives Qualitätserleben und objektive Qualitätsmerkmale emergieren? Kann Qualität metaphysisch festgelegt werden oder entzieht sie sich in ihrem dynamischen Ereignen jeglicher Definition? Wie kann Qualität methodisch bestimmt werden? Wie sind für das fraglichen Qualtätsereignis mögliche Bezüge auf die (zwischen-)leiblichen und sprachlichen Dimensionen des Dienstleistungsgeschehen zu denken?
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Literatur
Vgl. zum Ereignisbegr1ff: Heidegger (1969), Zeit und Sein, In: Zur Sache des Denkens, Tübingen. Heidegger (1941), Vom Ereignis. In: Beiträge zur Philosophie, Tübingen. Mit Ereignis meint der späte Heidegger ein Verständnis des Seins, als ein unverfügbares jeweiliges Geschehen, einer Wahrheit, die das Denken des Menschen für sich braucht und so mit ihm „identisch” ist. „Sein” beruht als Geschick im „Offenen”, als welches die Zeit der, „Bereich” ist, der alle Dimensionalität zugrundeliegt. Das „Geschick des Seins” beruht im „Reichen der Zeit”, durch welche der ursprünglichste „Bereich”, die „Offenheit” als solche ist. Sein und Zeit „machen” zusammen das „es gibt” aus, das aller Wirklichkeit zugrundeliegt. Das „Ereignis” ist die wechselseitige „Zueignung”, in die Sein und Zeit zueinandergestellt und auseinandergehalten, und dadurch wechselseitig ermöglicht werden. Aus dieser Zueignung durch die Ursprungskraft des Ereignisses entwickeln sich Zeit und Sein zu der Grundoffenheit, in die hinein das Dasein „ek-sistiert”. Ereignis meint bei Heidegger eine innerstrukturale Artikulation sich relational konstituierender Momente. In einer Zueignung der Momente erhalten sie voneinander und auseinander ihr jeweils Eigenes und ihr Zusammen. „Im Schicken des Geschickes von Sein, im Reichen der Zeit, zeigt sich ein Zueignen, ein Übereignen, nämlich von Sein als Anwesenheit und von Zeit als Bereich des Offenen in ihr Eigenes. Was beide, Zeit und Sein, in ihr Eigenes, d.h. in ihr Zusammengehören, bestimmt nennen wir: das Ereignis” (Heidegger 1969, S. 20). Der Mensch ist in diese ontologische Grundstruktur von Zeit und Sein einbezogen. Rombach kritisiert die statische und einseitige Auffassung Heideggers. „Heideggers, Ereignis’ ist quasi-ewig, jedenfalls anfanglos und endlos und dem Menschen entzogen” (Rombach 1993, Strukturanthropologie. Der menschliche Mensch, Freiburg, S. 386). Rombach entwickelt darüber hinausgehend einen dynamischeren Ansatz von „Ereignis”, welcher zeitlicher, genetischer und variabler ist und Endlichkeit berücksichtigt. Bei Rombach wird jedes Seiende zu einem „Ereignis”. „Denkt man das, Ereignis’ in dieser weitergetriebenen Weise strukturontologisch in die Dinge hinein und auf das Ganze der Wirklichkeit hinaus, so wird es zum reinen Geschehen’, das sich überall ereignet’ “ (ebenda, S. 386ff.). Zur Singularität eines nomadischen Ereignisverständnis (événement) vgl. Deleuze (1993), Logik des Sinns, Frankfurt, S. 135; Zur Abgrenzung des Ereignis von Sachverhalt und Funktion vgl. Deleuze/Gutatari, (1996), S. 182ff Zum Ereignisdenken bei Deleuze vgl. Zourabichvili (1994), Deleuze. Une philosophie de l’événement, Paris.
Vgl. Waidenfels, (1980), S. 92 Waldenfels entwickelt die Theorie einer offenen, dialogischen Erfahrung als eine Sphäre impliziter Vernunft, in der Realität und Idealität sich druchdringen, ohne sich völlig zu decken (ebenda S. 93)
Vgl. Normann /Ramirez (1994), Designing Interactive Strategy. From Value Chain to Value Constellation, New York.
Foucault (1989), Die Ordnung der Dinge, Frankfurt, S. 213. Zur Kritik von Foucaults archäologischem Ansatz als „extremer phänomenologischer Positivismus” vgl. Dreyfus/Rabinow (1987), S. 76. Dieser praxisdiskursive Positivismus geht dabei nicht von Tatsachen, sondern von einer Positivität des „Wie” der diskursiv formierten Ordnungen aus. Zur weiteren Kritik vgl. Crossley (1994), Phenomenology and the knowing subject: A critique of Foucault’s critique, In: Politics of Subjectivity: Between Foucault and Merleau-Ponty, und Küpers (1995), Foucaults Anti-Humanismus und Antiphänomenologie und die Frage nach dem situierten Leibsubjekt. In: Küpers (1995), Leiblichkeit bei Merleau-Ponty und Foucault — ein kritischer Vergleich (unveröffentlichte Ausarbeitung).
Am Ursprung aller Ordnung steht bereits ein Ausschluß des Nichtdenkbaren, ein Fernhalten all dessen, was von den Regeln des Diskurses als etwas verworfen wird, das keinen Sinn macht, oder als systemfeindlich verworfen wird. Vgl. Frank (1984), Was ist Neostrukturalismus, Frankfurt, S. 139.
Vgl. Schadewald (1988), Die Anfange der Philosophie bei den Griechen. Die Vorsokratiker und ihre Voraussetzungen, Frankfurt, S. 76. Die wesenserhöhenden Beiwörter der frühen griechischen Epen (z. B. homerisches Epos) bezeichnen die Güte die areté des betreffenden Wesens.
Vgl. Schadewald (1988), S. 257.
Vgl. Pirsig (1974), Zen and the Art of Motor-Cycle Maintenance. An Inquiry into Values, Aylesburry, S. 372. Qualität im areté-Sinn als selbsterfüllende Bestheit zu verstehen liegt nach Pirsig „ahead of definition as a direct experience independent of and prior to intellectual abstractions” (ebenda, S. 73).Vgl. auch Pirsig (1991) Lila. An Inquiry into Morals, London.
Heraklit-Fragmente zitiert nach Schadewald (1988).
Vgl. Schadewald (1988), S.395f.
„Die Menschen haben ihre Lust mehr an den Qualitäten als an der Substanz, das ist eine Grundtatsache unseres Lebens” (Fragment 429), zitiert nach Schadewald (1988).
Vgl. Kapitel 3.4. Exkurs über das Wesen der Dienstleistungsqualität.
Vgl. Pirsig (1974), S. 373.
Aristoteles Kategorien Metaphysik 8b (In seiner Kategorienschr1ft gibt Aristoteles zehn Kategorien an, die neben der Qualität, die Quantität, die Relation, das Wo, das Wann, die Lage, das Haben, das Wirken und Leiden und das Wesen/Substanz kennen).
Aristoteles (1991), Metaphysik 14, 1020a, 33.
Aristoteles (1991), Metaphysik 14 1020b, 15.
Aristoteles (1991), Metaphysik 14 1020b, 10.
Aristoteles (1991c), Physik I 6–7, Aristoteles (1991), Metaphysik 12, 1–2.
Aristoteles (1991c), Physik II 3, 7–8, Aristoteles (1991), Metaphysik I 3, 7; V2.
Zur Beziehung von Seins-Grund, Werdens-Grund und Erkenntnis-Grund s. Aristoteles (1991), I 3, 7; V2.
Kritisch rückzufragen bleibt, ob nicht vielmehr das Wesentliche, verstanden als das, was den Unterschied des Unterschieds ausmacht, eben die qualitativen Eigenschaften voraussetzt? Es wäre denkbar eine Wissenschaft von den Akzidenzien als dynamische Wesensprozesse zu gründen. Muß ich zuvor wissen, was ein Ding ist, bevor ich seine Quantität, Qualität usw. kennen kann?
Aristoteles (1991a), Nic. Ethik VI 3. 1193b 15.
Aristoteles (1991), Metaphysik IX 10.
Aristoteles (1991a), Nic. Ethik 1176 b25.
Pirsig (1976), S. 400.
Zum Verhältnis Tugend und Verhalten (Haltung, Habitus) zu anderen, Aristoteles (1991a), V 3, 25, S. 205.
„Quality means investment of the best skill and effort possible to produce the finest and most admirable results possible. () You do is well, or you do it ha1f-well () Quality is achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloppy or fraudulent () It does not allow compromise with the second rate.” Tuchman (1980), S. 38.
Vgl. Rorty, R. (1992), Der Spiegel der Natur, Frankfurt, S. 73. „Die Cartesianische Wende vom Mentalen qua Vernunft zum Mentalen qua innerer Schauplatz war der Triumph des Trachtens nach Gewißheit über das Trachten nach Weisheit” (ebenda, S. 76).
„Diese sog. ontologischen Kategorien (des Mentalen und des Physikalischen) sind nichts als Verpackungen für ziemlich heterogene Begr1ffe aus ziemlich verschiedenartigen historischen Quellen, die sich für Descartes’ Zwecke anboten. Seine Zwecke sind jedoch nicht die unseren. Die Philosophen sollten nicht annehmen, sein art1fizielles Konglomerat sei die Entdeckung von etwas, Präexistenten’ gewesen, die weil, intuitiv’ oder, begr1fflich’ oder, kategorial’, für Wissenschaft und Philosophie dauerhafte Parameter schaffe.” (Rorty, R. 1992, S. 143)
Rorty (1992), S. 144.
Adorno/Horkheimer (1949), Dialektik der Aufklärung, Frankfurt, S. 31.
Behler (1992), Frühromantik, Berlin, S. 22.
Novalis Werke 2, 437 – 39, zitiert nach Behler (1992), S. 153.
Fremdes kann nach Novalis nur durch Selbstfremdmachung und Selbstveranderung und Selbstbeobachtung verstanden werden. Darin verknüpfen sich Subjekt und Objekt. Es gibt eine Außenwelt in uns „die mit unserem inneren in einer analogen Verbindung, wie die Außenwelt außer uns mit unserem Äußeren und jene und diese so verbunden sind, wie unser Inneres und Äußres” (Novalis Werke, 3, 429 zitiert nach Behler (1992), S. 163.
Novalis (1989), Dichtungen und Fragmente, Leipzig, S. 389.
Leibniz (1875), Initia rerum math, metaphysica Mathematische. In: Leibniz Schr1ften. Hrsg. V. C. Gerhardt, S. 24ff.
Leibniz (1858), De analysi situs. In: Leibniz Schr1ften, hrsg. V. C. Gerhardt, S. 180.
Vgl. Kant (1989), Kritik der reinen Vernunft, Frankfurt; B -182
Vgl. Kant (1989), ebenda B-208, Formschema apriorischer Antizipation.
Artikel Qualität. In: Handwörterbuch der Philosophie, S. 1774.
Die cartesianische These, wir könnten Gewißheit über unsere Ideen haben, verbindet Kant mit der von ihm angenommen Tatsache, daß wir bereits über etwas Gewißheit — Erkenntnis apriori hatten. Vgl. Rorty (1992), S. 156.
Vollmer (1975), S. 102. Irrgang, (1993), Lehrbuch der evolutionären Erkenntnistheorie, Evolution, Selbstorganisation, Kognition, München. Vgl. Riedl (1980), Biologie der Erkenntnis. Die stammesgeschichtlichen Grundlagen der Vernunft, Stuttgart; Riedl (1984), Evolution und Erkenntnis, München, S.293f; vgl. Vollmer (1980), Evolutionäre Erkenntnistheorie und das Leib-Seele Problem. In: Böhme (1980), (Hrsg.), Wie entsteht der Geist, Karlsruhe; vgl. Irrgang (1993), Lehrbuch der evolutionären Erkenntnistheorie, Evolution, Selbstorganisation, Kognition, München.
Lorenz (1941), Kants Lehre vom Apriorischen im Lichte gegenwärtiger Biologie, In: Blätter für Deutsche Philosophie 15 1941 (Seite 94–125) vgl. Vollmer G. (1980), Evolutionäre Erkenntnistheorie und das Leib-Seele-Problem in: Böhme (1980), (Hrsg), Wie entsteht der Geist, Karlsruhe.
Böhme/Böhme (1983), Das Andere der Vernunft. Zur Entwicklung von Rationalitätsstrukturen am Beispiel Kants, Frankfurt. Ein alternativer Zugang bei dem die wechselseitige Einheit von Welt- und Selbsterkennen berücksichtigt und ein Bezug zur Lebenspraxis und menschlichen Bildung ang angestrebt wird findet sich bei Goethe. Vgl. „Erfahrung und Wissenschaft, In: Goethe Werke, Hamburger Ausgabe Hrsg. von Erich Trunz, (1975), Bd XIII, München, S. 24ff Über eine phänomenologische Beobachtung der Erscheinungen in der äußeren Natur versucht Goethe zugleich ein Wissen der Prinzipien der äußeren wie der inneren Vorgänge zu gewinnen. Die Bedingung der Möglichkeit solchen Wissens ist für Goethe allerdings eine existentielle, ästhetische, individuelle reale Lebensform. Im mitvollzogenen Wissen vom Phänomen entsteht demnach zugleich ein Begr1ff vom eigenen Leben. „Der Mensch kennt nur sich selbst, insofern er die Welt kennt, die er nur in sich und sich nur in ihr gewahr wird.” (ebenda S. 38). Das dynamische „Urphänomen” des Qualitativen könnte mit Goethe dann als ein offener Prozeß verstanden werden, als bewegendender Entwicklungs- und Wirkungszusammenhang von bestirnten Beziehungen der beteiligten Momente einschließlich des Erfahrenden zueinander.
Vgl. Bergson (1993), Denken und schöpferisches Werden, Hamburg.
Es kommt mit Bergson darauf an, das Problem (der Qualität) erst zu finden und es infolgedessen richtig zu stellen, und somit erst die Ausdrücke in denen es gestellt wird zu schaffen, anstelle sofort das Qualitätsproblem lösen zu wollen. Vgl. Bergson (1993), S. 66. Bezüglich des Allgemeinbegr1ffs der Qualität wäre mit Bergson die Frage die „durch welche Operationen, aus welchem Grunde und besonders vermöge welcher Struktur des Wirklichen die Dinge so (allgemeinbegr1fflich. W. K.) gruppiert werde können, und diese Frage erlaubt keine einheitliche und einfache Lösung” (ebenda, S. 68). Bergson unterscheidet analogisch-geometrische und konstruktivistische von organisch-identischen, mimetischen Allgemeinbegr1ffen (ebenda, S. 74f.).
vgl. Husserl (1966), Zur Phänomenologie des inneren Zeitbewußtseins, Den Haag.
Die Intuition ist dabei keine Gefühlseingebung, sondern eine ausgearbeitete Methode mit strengen Regeln. Nach Deleuze bezieht sich das Regelwerk der Intuition Bergsons auf (1) das Stellen und Hervorbringen von Problemen, (2) auf das Aufdecken von Wesensunterschieden und (3) auf die Apprehension der wirklichen Zeit; vgl. Deleuze (1997), Henri Bergson zur Einführung, Hamburg, S. 25ff. „Wesentliches Merkmal dieser Methode ist, daß sie problematisiert (die Kritik falscher und das Ersinnen wahrer Probleme) d1fferenziert (Ausschnitt und Kreuzpeilung) und verzeitlicht (in Begr1ffen der Dauer denken)” (ebenda, S. 51). Nach Deleuze sind die durchgängigen Bezüge der Philosophie und der methodischen Intuition von Bergson eine „Kritik des Negativen als Limitation, Kritik des Negativen als Gegensatz, Kritik von Allgemeinbegr1ffen” (ebenda, S. 65).
Psychische Tatsachen sind für Bergson reine Qualität oder qualitative Mannigfaltigkeit deren im Raum gelegene Ursachen Quantität ist. Qualität wird zum Zeichen für diese Quantität als Intensität. „Die Intensität eines einfachen Zustandes ist somit nicht Quantität, sondern ihr qualitatives Zeichen. Sie entspringt aus einem Kompromiß zwischen der reinen Qualität, wie die Bewußtseinstatsache ist, und der reinen Quantität, die notwendig Raum ist” (Bergson 1989, Zeit und Freiheit, Frankfurt, S. 166).
Bergson (1991), Gedächtnis und Materie. Eine Abhandlung über die Beziehung zwischen Körper und Geist, Hamburg.
Psychische Tatsachen sind für Bergson reine Qualität oder qualitative Mannigfaltigkeit deren im Raum gelegene Ursachen Quantität ist. Qualität wird zum Zeichen für diese intensivierte Quantität. Vgl. Bergson (1989), S. 166.
Bergson (1989), S. 168.
Fellmann verweist auf die für die lebensphilosophische Rationalität prägende Dialektik von Willensdrang und Fiktionalität hin, die durch die „Fülle der Zeit” erlebt werden kann, in der sich das geistige Selbst des Menschen entfaltet vgl. Fellmann 1993, Lebensphilosophie. Elemente einer Theorie der Selbsterfahrung, Hamburg, S. 85. Fellmann kritisiert Bergsons bewußtseinsphilosophischer Immentismus und die solipsistische Einstellung, die dessen Idee eines Tiefenich zugrundeliegt (ebenda, S. 127). Demgegenüber entwickelt er eine Theorie der Selbsterfahrung, die durch eine selbständige Wissensform prozessualer und bildlich vermittelter sowie offener und sozial situierter Erfahrung bestimmt wird. Nach Fellmann gehört zur phantasievollen und reflexiven Selbsterfahrung auch „konkret die Bereitschaft, etwas ganz anderes, vielleicht sogar „Verrücktes” zu denken oder zu tun. „Reflexion ohne Phantasie hat Entfremdung zur Folge, so wie Phantasie ohne Reflexion zur Zerstreuung führt. Erst beide zusammen machen die Selbsterfahrung aus, in der sich personale Identität stabilisieren und entfalten kann” (ebenda, S. 141). Zu den dynamischen Kriterien der Selbsterfahrung als Realisierung des symbolischen Ich in einem schöpferischen Prozeß und narrativen Konstruktion des Selbstbildes vgl. ebenda, S. 229ff. Zu einer philosophischen Reflexion der Praxis von Selbsterfahrung vgl. ebenda, S. 240ff.
Crosby (1986), Qualität ist machbar; Engelhardt (1974), Qualitätspolitik. In: Tietz (Hrsg.), Handwörterbuch der Absatzwirtschaft, Stuttgart, Sp. 1799–1816; Garvin (1984), Product Quality. In Business Horizons, Vol. 27 No. 3 S. 40–43; Juran (1974), Quality Control Handbook, Section 2.
Für einen historischen Rückblick vgl. Reeves/Bednar (1994), Defining quality: Alternatives and Implications, In: Academy of Management Review, Vol. 19, No. 3, S. 419–445. Zusammenfassend stellen sie fest: „the literature we summarized indicates that no universal, parsimonious, or all-encompassing definition or model of quality exists. D1fferent definitions of quality have suggested diverse questions about quality which, in turn, have necessitated the development and use of various methods for assessing quality and yielded disparate results, conclusions, and recommendations. Definitional d1fficulties account for many of the inconsistent and often contradictory empirical results found in the extant literature d1fferent definition of quality are appropriate in d1fferent circumstances” (ebenda, S. 436f.).
Vgl. Kapitel 3. Dienstleistung als Produktionszusammenhang im industrieökonomischen Paradigma.
Hohe Dienstleistungsqualität soll die erlebte Austauschbarkeit des Angebots reduzieren, die Beziehung zwischen dem Dienstleistungsunternehmen und dem Kunden festigen und den Problemen des Preiswettbewerbs entgegenwirken. Vgl. Kotler/Biemel (1991), Marketingmanagement. Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, Stuttgart; Albrecht/Zemke (1987), Service-Strategien, Hamburg; Carlzon (1988), Alles für den Kunden, Frankfurt; Heskett (1988), Management von Dienstleistung, Wiesbaden; Horowitz (1989), Service entscheidet, New York; Normann (1987), Dienstleistungsunternehmen, Hamburg.
Schildknecht (1992), Total Quality Management, Frankfurt; Zink (1989), Qualität als Herausforderung, In: Zink (Hrsg.), Qualität als Managementaufgabe. Total Quality Management, Landsberg. S.
; Engelhard/Schütz (1991); Ischikawa (1985), What is Total Quality Control. The Japanese Way, Englewood Cl1ffs; Schwarzenfeld et al. (1994); Lovelock/Bateson/Young (1977), Marketing consumer Services. New Insights, In: Marketing Science Institute Report Nr. 77–115, Cambridge/Mass.
Vgl. Imai (1994), S. 174.
Ob der Übergang von einer kardinalen zu einer ordinalen Betrachtung ein Fortschritt darstellt kann bezwe1felt werden. Vgl. Cooter/Rappoport (1984), Were the ordinalist wrong about we1fare economics? in: Journal of Economic Literature Vol XXII (June 1984, S. 507–530). Sie beschreiben aus woh1fahrtstheoretischer und wissenschaftsgeschichtlicher Perspektive den Übergang von der alten Konzeption einer kardinalen zu einer ordinalen Orientierung. Die kardinale Konzeption einer interpersonalen Nutzenbestimmung orientierte sich an der empirisch-materiellen (eher lebensweltlichen „everyday experience” S. 527), Bedeutung eines bedürfnisbefriedigenden Nutzens für das „well-being”. Demgegenüber geht das ordinale Paradigma von der Knappheit und einem positivistischen Ansatz aus, welche der subjektiven Präferenz die Nutzenmaximierung überläßt. Die Bannung des interpersonalen Vergleichs von Nutzen wird als „consequence of the attempt to make economics a positive science” gedeutet (ebenda, S. 527). War das kardinale Konzept noch von einem ethisch-geistigen Impuls motiviert, das an Grenznutzen orientiert war, ist der ordinale Ansatz ein behavioristisches Konzept, das von der Grenzrate der Substitution ausgeht, ohne eine (gemeinschaftliche) Nutzenabgrenzung vorzunehmen. Cooter und Rappoport verweisen abschließend darauf, daß es notwendig wäre „to balance the gains in understanding markets which the ordinalist framework facilitated against the losses in understanding human we1fare, suffered by abandoning the material we1fare framework.” (ebenda S. 528) Zu der affirmativen Apologetik der Woh1fahrts- und Gleichgewichtstheorie zur Rechtfertigung des liberalkapitalistischen Wirtschaftssystems und des ordungspolitischen „status quo” vgl. Küpers (1991), Die Bedeutung des Gleichgewichts in der Volkswirtschaft (unveröffentlichtes Manuskript, Witten), vgl. auch Mirowski (1988), Against Mechanism, Totawa; Mirowski (1989), More Heat than Light. Economics as Social Physics, Physics as Nature’s Economics, New York.
Kawlath (1969), Theoretische Grundlagen der Qualitätspolitik, S. 48ff., vgl. Hentschel (1993).
Kawlath (1969), S.48ff.
ebenda, S. 50.
Wirz (1915), Zur Logik des Qualitätsbegr1ffs. In: Jahrbuch für Nationalökonomie und Statistik, 1–11. „Diese Bedingtheit durch einen Zweck zeichnet die Kategorie der Qualität deutlich aus, durch sie hebt sie sich vom Werte ab” (ebenda, S. 2). Für Wirz steht dies im Zusammenhang mit einer EntObjektivierung, „da Zwecke wertbetonte Zustände sind, untersteht der Qualitätscharakter einer Gütereigenschaft einem Werturteil” (ebenda, S. 6).
Rieger (1962), S. 59.
Ebenda.
Vgl. Juran et al. (1988/1974), Quality Control Handbook, New York.
DIN 55350 (1979), Teil 11, Zugrundegelegt ist dabei ein technisches produkt(ions)orientiertes Verständnis von Qualität; zur Kritik vgl. Oess (1984) S. 209ff. Zum problematischen Zusammenhang der zugrundeliegenden Ausführungsqualität und der Planungsqualität vgl. Otto (1994), Die Entwicklung von Qualität (unveröffentlichte Diplomarbeit an der Universität Witten/Herdecke).
ISO 9004:2 Quality Management and Quality System Elements. Guidelines for services: Standard for Service Quality: „The totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability of satisfy stated or implied needs.” „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Bedürfnisse bezieht.” ISO-Norm SN-ISO 8402 DIN-ISO (1992).
„Man kann für den Wert keinen zahlenmäßigen Ausdruck auf Grund einer objektiven Messung finden” (Abbott 1958, Qualität und Wettbewerb, S. 148). Neben einem horizontalen Unterschied, der subjektiv bedingt ist und nur mit Sinnen oder Gefühlen erfaßbar ist und über die keine allgemein übereinstimmende Bewertung erzielt werden kann, unterscheidet Abbott eine vertikale Qualität, die auf Grund technischnaturwissenschaftlicher Maßstäbe meßbar sind. Außerdem schlägt er noch eine „innovatorische Qualität” vor, die zu einem neuen Produkt führt. Diese versucht die Wirkungen von Qualitätsänderung im Zusammenhang mit der Neugestaltung unter Wettbewerbsbedingungen zu erfassen.
Steenkamp (1989), A Theoretical Investigation into the Formation of Quality Perceptions. In: Avlonitus et al. (Hrsg.), Marketing Thought and Practice in the 1990s. Conference Proceedings, Vol. 2. Athens, European Marketing Academy, S. 1191 (zitiert nach Hentschel S. 35).
Steenkamp (1989), S. 1191f.
Die vorgestellten Modelle werden nicht hinsichtlich ihrer wissenschaftlichen Kriterien wie Validität, Rehabilität und Objektivität untersucht (vgl. Hentschel 1992), sondern die Modelle werden vielmehr in Hinblick ihres Verhältnisses und Übertragbarkeit zu dem phänomenologischen Verständnis von Dienstleistungsqualität untersucht.
Garvin (1984), What does „Product Quality” really mean? In: Sloan Management Review, Vol. 25, S. 25–43; vgl. auch Stauss/Hentschel (1991), Dienstleistungsqualität, In: WiSt Mai 1991 S. 238ff; vgl. auch Haller (1993), Methoden zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Überblick zum State of the Art, In: Zfbf 45 1/1993, S. 19–39.
Garvin (1984), S. 25.
Garvin (1988), S. 43.
Donabedian (1980), The Definition of Quality and Approaches to its Assessment and Monitoring. In: Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Bd. 1, Ann Arbor; Meyer/Mattmüller (1987), Qualität von Dienstleistung. Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells. In: Marketing. Zeitschr1ft für Forschung und Praxis, 9 Jg. Nr. 3 S. 187–195; Corsten (1985), Die Produktion von Dienstleistungen, Berlin; Corsten (1988), Dienstleistung in produktionstheoretischer Interpretation. In WISU, 17 Jg., Nr. 2, S. 81–87. Vgl. auch Stauss/Hentschel (1991), Dienstleistungsqualität. In: WiSt, Mai 1991, S. 238ff.
An der von Donabedian untersuchten medizinischen Dienstleistung bedeutet dies die veranderung des Gesundheitszustandes der Patienten oder die Erweiterung dem medizinischen Wisssens. Indirekter bleibt die Ergebnisausrichtung als Qualitätsindikator weil auch das Ergebnis (z. B. hier Genesung) auch durch externe, intervenierende Faktoren als die direkte medizinische Versorgung beinflußt wird. Donabedian (1980), S. 83.
Donabedian (1980), S. 83. Diese am Beispiel der medizinischen Versorgung gewonnenen Qualitätsbestimmung erweist sich jedoch als problematisch. Das Qualitätsempfinden des Patienten richtet sich sowohl an die Ausstattungsmerkmale (Strukturdimension), als auch an der Änderung des Gesundheitszustandes (Ergebnisdimension). Es ist das Zusammenwirken dieser einzelnen Dimensionen welche die Qualität der medizinischen Dienstleistung die Qualität der medizinischen Dienstleistung ausmacht an der der Patient wesentlich beteiligt ist.
Z. B. St1ff/Gleason (1981), The Effects of Marketing Activities on the quality of Professional Services. In: Donnelly/George (Hrsg), Marketing of Science, AMA Proceedings, Chicago, S. 79, S. 78–81; Meyer (1992), Dienstleistungsmarketing. Diss., hrsg. von Meyer Bd. 20, Augsburg.
Birkelbach (1993), Qualitätsmanagement. In: Dienstleistungscentern, Diss., Schr1ften zu Marketing und Management, hrsg. von H. Meffert Bd. 20, Frankfurt.
Das Muster der betrieblich-industriellen Produktion schimmert als untergründiges Paradigma dieses Ansatzes durch. Es ist auf kostengünstige „Inputgrößen”, eine effiziente „Herstellung” und ertragswirtschaftliche „Resultatorientierung” für den Dienstleistungsanbieters ausgerichtet.
Vgl. Kotler/Bliemel (1992), S. 9ff; Meffert (1982), S. 28.
Vgl. Kapitel 3. Dienstleistung als Interaktion. Zum Übergang vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing vgl. Grönroos (1990a), Grönroos (1990b), Meyer/Dornach (1992), S. 120.
Cravens/Dielman/Harrington (1985), Using Buyers’ Perceptions of Service Quality to Guide Strategy Development. In: Lusch et al. (Hrsg.), AMA Educators’ Proceedings, Chicago, S. 297; Brown/Gummesson/Edvardsson/Gustafsson (Hrsg.), Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington.
Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications. In: European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, S. 36–44; Grönroos (1990), Service Management and Marketing Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington, S. 36ff., S. 117.
Grönroos (1985), Internal Marketing. Theory and Praxis. In: Bloch/Upah/Zeithaml (Hrsg), Services Marketing in a Changing Environment, AMA Proceedings, Chicago.
Grönroos (1984), S.41f.
Meyer/Mattmüller (1987), Qualität von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells, In: Marketing-ZFP, 9 Jg., Nr. 3, S. 191ff.
Meyer (1992), Dienstleistungsmarketing. Diss. Schwerpunkt Marketing, hrsg. von P. W. Meyer Bd. 20, Augsburg; Meyer (1991), Dienstleistungsmarketing. In: DBW 51, 2, S. 195f; Meyer beschreibt die „marketingrelevanten Basisbesonderheiten” in einem produktionsfunktionalen Zusammenhang (ebenda, S. 203), die technische Qualität (tech-quality) und die funktionale Qualität (touch-quality) der partialanalytisch d1fferenzierten Dienstleistung kann dabei situationsspez1fisch bzw. leistungsspez1fisch verschieden sein (ebenda, S. 201).
Meyer/Mattmüller (1987), S. 191; Meyer (1991), S. 201.
Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and its implication for future research. In: Journal of Marketing, Vol. 49, 4, S. 41–50; Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. In: Journal of Retailing, Vol. 64, Nr. 1, S. 12–37.
Zeithaml (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality and Value. A Means-End Model and Synthesis of Evidence. In: Journal of Marketing, Vol. 52, Nr. 3, S. 22.
Parasuraman et al. (1984); Parasuraman (1986).
SERVQUAL steht als Abkürzung und Zusammensetzung der Begr1ffe „Service” und „Qualität”, vgl. Parasuraman et al. (1991), Understanding, Measuring and Improving Service Quality. In: Brown et. al. (Hrsg), (1991), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Lexington
Parasuraman et al. (1985).
Zu den möglichen Ursachen für die einzelnen Gaps vgl. Zeithaml/Berry/Parasuraman (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 52, Nr. 2, S. 37ff. Vgl. auch die Verwendung dieses Modells zur Bestimmung der Qualität medizinischer Versorgung bei Baumgarten/Hensel (1987), Enhancing the Perceived Quality of Medical Service Delivery Systems, in: Surprenanant (Hrsg.), Add Value to your Service: the Key to Success, AMA Proceedings, Chicago, S. 105ff.
Schneider (1980), The service organization: Climate is crucial. In: Organizational Dynamics, 3, S. 52–65.
Smith (1991), Customer satisfaction In: Marketing News, 3, 8.
Klose/Finkle (1995), Service Quality and the Congruency of Employee Perceptions and Customer Expectations. The Case of an Electric Utility. In. Psychology and Marketing, Vol. 12, Nr. 7, S. 637–636. Die Autoren weisen eine positive Korrelation von Dienstleister- und Qualitätslücken nach. „1f employees do not fully understand the needs of consumers, they cannot be expected to meet or exceed these needs” (ebenda, S. 644).
Tse /Wilton (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, In: Journal of Marketing Research, 25, 2, S. 204–212.
Carman (1990), Consumer Perceptions of Service Quality. An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. In: Journal of Retailing, 66 Jg., Nr. 1, S. 43ff.
Hentschel (1990), Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL. In: Marketing ZFP, 12 Jg. Nr.4S. 232ff.
Zur Kritik an der Messung der Dienstleistungsqualität vgl. Kapitel 5.3.4. Messungsverfahren der Dienstleistungsqualität.
Die praxeologischen Empfehlungen richten sich daher nicht auf die Dienstleistungsorganisation, sondern beschränken sich auf die Einflußnahme des Handelns des Managements und der Mitarbeit. Mögliche Widersprüche zwischen der Organisationsstruktur und den Kundenerwartungen werden daher nicht problematisiert.
Albrecht/Zemke (1987), Service-Strategien, Hamburg; Carlzon (1988), Alles für den Kunden, Frankfurt; Normann (1987), Dienstleistungsunternehmen, Hamburg.
Zur Kritik des multi-attributiven Meßverfahrens von Qualität vgl. 5.3.4 Messungsverfahren der Dienstleistungsqualität.
In einem späteren Modell ergänzen Zeithaml. et al den vermeintlich fixierbaren Erwartungspunkt zu einemToleranzbereich zwischen dem erwünschten (idealen) Leistungsniveau („desired service”) und einer noch als erwartungsadäquaten („adequate service”) Leistungsniveau. Vgl. Zeithaml, et al. (1991), The nature and determinants of Customer Expectations of Service, Working Paper Report NO. 91–113, Marketing Scienct Institute, Cambridge Massachusetts.
Cameron /Whetten (1983), Organizational effectiveness. A comparison of multiple models, New York; Lawrence/Reeves (1993), Ambiguities in understanding quality. Antecedent judgements of customers and firms. In: Southern Management Association Proceedings, S. 324–326.
Oliver (1981a), Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings, In: Journal of Retailing, 57, 3 S. 25–48; Oliver (1981b), What is customer satisfaction? In: Wharton Magazine, 5, 4, S. 36–41.
Vgl. auch Zeithaml (1981), How Consumer Evaluation Process d1ffers between Goods and Services. In: Donnelly/George (Hrsg.), Marketing of Service, AMA Proceedings, Chicago, S. 186. Zur empirischen Evaluierung dieses Ansatzes vgl. Geva/Goldman (1989), S. 47f.
Fisk, (1981) Toward a consumption/evaluation process model for services, In: Donnely/William (Hrsg) Marketing of Serices, AMA’s Special Conference on Service Marketing, Orlando, 1981, S. 1919–195 Aus Sicht des Konsumenten werden nach Fisk zunächst über Erwartungen, Problemerkennung, Informationsgewinung und Optionssuche die beste Alternative ausfindig gemacht In einer zweiten Evaluation wird während der Inanspruchnahme der gewählten Alternative die Erfahrungen mit den Erwartungen verglichen und bewertet. In extremen Fällen der Nicht-erfüllung kann der Konsumprozeß vorzeitig abgebrochen werden. In einer dritten Evaluation kommt es zu einer abschließenden Gesamtbeurteilung der Leistung. Ein positives Gesamturteil der Leistung kann zu Wiederholungskrauf und Empfehlung an Dritte, eine negative Einschätzung zu Beschwerden und negativer Mundprogragande führen.
Curry (1985), Measuring price and quality competition, In: Journal of Marketing, 49, 2, S. 106–117.
Wie z. B. Schildknecht (1992).
Liljander/Strandvik (1995), The Relation between Service Quality, Statisfaction and Intentions, In Kunst/ Lemmink (Hrsg) Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4. London, Liljander/Strandvik, (1992b), Estimating Zones of Tolerance in Perceived Servie Qualit and Perceived Service Value, Working Paper No 2473, Swedish School of Economics and Business Adminstration; Lilj ander/Strandvik (1993), D1fferent comparison standards as determinants of service quality, paper presented at the Conference of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Knoxville, Tennessee, 2–5-, 6.
Bolton/Drew (1991a), A longitudinal analysis of the impact of service changes on customers attitudes. In: Journal of Marketing, 55, 1, S. 1–9; Bolton/Drew (1991b), A multistage model of customers’ assessments of service quality and value, In: Journal of Consumer Research, 17, S. 375–384.
Cronin/Taylor (1992), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, In: Journal of Marketing, 56, Nr. 3, S. 55ff.; Sie entwerfen entsprechend ein zufriedenheitsorientiertes Alternativmodell (SERVPERF) vgl. Cronin/Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. In: Journal of Marketing, 58 Jg. Nr. 1, S. 125ff Für zukünftige Forschung schlagen sie die Berücksichtigung der „Service Value” und „purchase behavior/intentions” vor (ebenda, S. 130).
Vgl. Stauss (1991a), Augenblicke der Wahrheit in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hi1fe der Kontaktpunkt-Analyse, In: Absatzwirtschaft, 34. Jg., Nr. 6, S. 96–105.; Stauss/Neuhaus (1997) The Qualitative Satisfaction Modell, In: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3 236–249 Stauss und Neuhaus beschreiben wie sehr die Befriedigungsqualität sich aus dem gleichtzeitigen Zusammenwirken von emotionalen, kognitiven und intentionalen Dimensionen in verschiedenen Kombinationen und Mustern ergibt. Sie dynamisieren das statische Befriedigungsmodell hinsichtlich vergangener und zukünftiger Geschichtlichkeit der Befriedigungsbewertung für den Kunden.
Cravens/Dielman/Harrington (1985), Using Buyers’ Perceptions of Service Quality to Guide Strategy Development, in: Lusch (Hrsg.), 1985 AMA Educators’ Proceedings, Chicago, S. 297–301.
Staudt/Hinterwäller (1982a), Von der Qualitätssicherung zur Qualitätspolitik, In: Zeitschr1ft für Betriebswirtschaft, 52, 11/12, S. 1000–1042; Staudt/Hinterwäller (1982b), Forschungsprogramm für eine integrale unternehmerische Qualitätspolitik, in: Biethan/Staudt (Hrsg.) (1982), Der Betrieb im Qualitätswettbewerb. Von der Qualitätssicherung zur offensiven Qualitätspolitik, S. 133–149; Staudt (1982), Die Produktion von Lebensqualität. In: Biethan/Staudt (1982), S. 79–86.
Staudt/Hinterwäller (1982b), S. 134; Dabei kommt der Arbeitsqualität als mögliches Bezugskriterium eine besondere Relevanz zu. Vgl. Wilken (1992); Bartölke et al. (1978) „Focusing just on consumer expectations and perception can only yield a partial understanding.” Hall/Elliott (1993), The service quality context. In: Journal of Professional Service Marketing, Vol. 8, 2.
Staudt/Hinterwäller (1982a); Staudt/Hinterwäller (1982b); Spiller (1982).
Vgl. auch Stauss/Hentschel (1991), Dienstleistungsqualität. In: WiSt, Mai 1991 S. 240.
Barnes /La Francois (1987), Priorities and Perceptions from the Client Point of View. In: Journal of Professional Service Marketing, Vol. 3, S. 217–230.
Lewis und Owtram haben dies auch an touristischer Dienstleistung untersucht. Vgl. Lewis/Owtram (1986), Customer Satisfaction with Package Holidays. In: Moores (1986), Are they being served?, Oxford, S. 201–213.
Stauss/Hentschel (1990), Verfahren der Problementdeckungsanalyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistung. In: Diskussionsbeiträge der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 2, S. 5.
Fick/Ritchie (1991), Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry. In: Journal of Travel Research, Fall 2–9, Alberta.
Ebenda, S. 5. So wird auf die Notwendigkeit hingewiesen „situational factors” zu berücksichtigen, welche sehr stark die Erwartungen konditionieren, in Hinsicht darauf, welches Dienstleistungsniveau möglich oder angemessen ist.
Parasuraman et al. (1985), (1988).
Dazu zählen: Kritischer-Moment-Ansatz, Beschwerdepolitik, Sequentielle Ereignismethode, Problem-Detecting, vgl. Stauss/Hentschel (1990), S. 245; Stauss (1991), S. 21f.; Hentschel (1993).
Vgl. Hentschel (1993), S. 183.
Lindsay, P. H. & Norman, D. A. (1977) Einführung in die Psychologie, Berlin. S. 303.
Vgl. Flanagan (1954), The Critical Incident Technique. In: Psychological Bulletin, Vol. 51, July, S. 327–358; insbes. S. 335ff.
Ebenda, S. 327.
Ebenda
Vgl. Bitner/Nyquist/Booms (1985), The Critical Incident as a Technique for Analyzing the Service Encounter. In: Bloch/Upah/Zeithaml (Hrsg.), Services Marketing in a Changing Environment, Proceedings Series, Chicago: American Marketing Association, S. 48–51; Nyquist/Bitner/Booms (1985), Ident1fying Communication D1fficulties in the Service Encounter. A Critical Incident Approach, in: Czepiel/Solomon/Surprenant (Hrsg.), The Service Encounter, S. 195–212; Nyquist/Booms (1987), Measuring Services Value from the Consumer Perspective. In: Surprenant (Hrsg.), Add Value to Your Service, Proceedings Series, Chicago American Marketing Association, S. 13–16.
Bitner et al. (1990), S. 73.
Stauss (1989), Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing, In: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 37. Jg., Nr. 1, S. 45ff.; Stauss/Hentschel (1990), Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36 Jg., Nr. 3, S. 237ff; Bo1fing (1989), How do customers express dissatisfaction and what can service marketers do about it? In: Journal of Services Marketing, 3 Jg., Nr. 2, S. 6ff. Inwieweit Beschwerden gegenüber dem Anbieter geäußert oder a)s Mund-zu-Mund-Kommunikation anderen möglichen Nachfragern weitergegeben werden, hängt von der Art und Bedeutsamkeit des Problems für den Kunden, von der Möglichkeit einer direkten Schuldzuweisung und von der dem Anbieter zuerkannten Kompetenz zur Problemlösung ab.
vgl. Nyquistetal. (1987), S. 15; Bitner et al. (1990), S. 74ff.
Fisk (1981), S. 191f; Ernenputsch (1986), Theoretische und empirische Untersuchungen zum Beschaffungsprozeß von konsumtiven Dienstleistungen, Bochumer Wirtschaftswissenschaftliche Studien, Nr. 114, Bochum; Ang/Leong (1989), Search, Interaction, and Evaluation in Customized versus Standardized Services: A Prepositional Inventory. In: Bitner et al. (Hrsg.), Designing a Winning Service Strategy, Proceedings Series, Chicago: American Marketing Association, S. 52–57.
Kingman-Brundage (1989), The ABC’s of Service System Blueprinting, In: Bitner/Crosby (1989) Designing a winning Service Strategy, AMA, Proceeding Series, Chicago, 1989, S. 30–33
vgl. Kellogg/Chase (1995), Constructing an Empirically Derived Measure for Customer Contact. In: Management Science, Vol. 41, Nr. 11, S. 1734–1749. Die Autoren entwickeln ein multidimensionales Meßverfahren für eine d1fferenzierte Bestimmung des komplexen Kundenkontaktes.
Küpers (1993a), Economic, Socio-cultural and Environmental Implications of Tourism in India — and the question of ecological compatibility (An empirical study in cooperation with INDOCULTURES Stuttgart, New Delhi); vgl. Kappler/Wadsack/Küpers (1993), Organisationsentwicklung für Olympiastützpunkte, Universität Witten/Herdecke im Auftrag des Bundesministerium des Inneren, Bonn.
Vgl. Hua III, § 12 Husserls versteht darunter eine letzte Besonderung die nicht selbst weitere Arten unter sich hat.
Waidenfels, (1995), S. 302ff. „Die Singularität beschränkt sich nicht eine Singularität im Dual, sie nimmt die Form einer Singularität im Plural an, weil im Anspruch des Anderen als Fremdem der Mitanspruch aller Anderen laut wird, und dies notwendigerweise auf einer präinstitutionellen und pränormativen Ebene.”
ebenda S. 317 „Singularität verkörpert die Kehrseite einer präindividuellen Anonymität, in der Eigenes immer mit Fremden, Eigenartiges immer schon mit Fremdartigem verflochten und durchsetzt ist.” (Ebenda 320).
Vgl. Gummesson (1987), Quality — the Ericsson approach, Stockholm. Gummesson unterscheidet zwischen „design-quality”, „delivery-quality” und die prozessuale „relational quality”, die sich auf die Interaktionen mit Kunden, Dienstleistern aber auch andern Unternehmen und Institutionen im systemischen Netzwerk der Dienstleistung bezieht. Vgl. auch Gummesson (1990), Service quality — A holistic view. Research Report No. 90–8 Service Research Center of Karlstad, Karlstad.
Brandt (1987), A Procedure for Ident1fying Value-Enhancing Service components Using Customer Satisfaction Survey Data. In: Surprenant (Hrsg.), Add Value to Your Service, Chicago, S. 61–65; vgl. auch Berry (1986), Big Ideas in Services Marketing In Venkatesan/Schmalensee/Marshall (Hrsg.), Creativity in Services Marketing: What’s New, What Works, What’s Developing, AMA Proceedings, Chicago, S. 6–8; vgl. Normann (1987), Dienstleistungsunternehmen (Hamburg)
Berry (1986), Big Ideas in Services Marketing. In: Venkatesan et al. (1986), S. 7. Durch eine ereignisorientierte Hermeneutik kann versucht werden diese kritischen Kontakterlebnisse von Ausnahmeerfahrungen zu berücksichtigen. Zur ereignisorientierten Methodik vgl. Exkurs 5.3.4. Messungsverfahren der Dienstleistungsqualität
Adorno (1988), Negative Dialektik, Frankfurt, S. 313. „Das D1fferente erscheint so lange divergent, dissonant, negativ, wie das Bewußtsein der eigenen Formation nach auf Einheit drängen muß: solange es, was nicht mit ihm identisch ist, an seinem Totalitätsanspruch mißt” (ebenda, S. 17).
Vgl. Kapitel 6.
Wie eine Kundenorientierung als Orientierung mit dem Kunden möglich ist, vgl. Holch (1994), Kundenorientierung als Aufgabe von Qualitätsmanagement und strategischer Unternehmensentwicklung (unveröffentlichte. Diplomarbeit an der Universität Witten/Herdecke).
z. B. Schildknecht (1992), S. 368.
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Küpers, W. (1999). Das Phänomen der Qualität. In: Phänomenologie der Dienstleistungsqualität. DUV Sozialwissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08852-3_6
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