Advertisement

Die Besonderheiten im Mass Customized Marketing

Chapter
  • 125 Downloads

Zusammenfassung

Zur Entwicklung des Mass Customized Marketing-Konzeptes und zur Formulierung praxisrelevanter Empfehlungen ist es von grundlegendem Interesse, die Besonderheiten des Untersuchungsgegenstandes herauszuarbeiten. Sie determinieren auf unterschiedliche Weise die Gestaltung des Mass Customized Marketing. Die Charakteristika individueller Leistungen, die im Rahmen der konzeptionellen und begrifflichen Erörterung in Teil B angesprochen wurden, bilden hier den Ausgangspunkt zur Ableitung marketingrelevanter Besonderheiten 1.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 1.
    Die Entwicklung des vorliegenden Ansatzes wird — in Anlehnung an die aus dem Dienstleistungsbereich bekannte Unterteilung — durch Potential-, Objekt- und Prozeßbesonderheiten determiniert. Ausführlich zu den drei Dimensionen, vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S.398ff.Google Scholar
  2. 2.
    Diese Argumentation macht deutlich, daß aufgrund der Potentialbesonderheiten im vorliegenden Ansatz keine eigenständige Gestaltungsdimension abgeleitet werden muß.Google Scholar
  3. 3.
    Schneeweiß 1996, Sp.489 (kursiv im Original); vgl. weiterhin Kaluza 1993, Sp.1173; Jacob 1989, S.16.Google Scholar
  4. 4.
    Vgl. Knof 1992, S.143. Als System wird zunächst das Gesamtunternehmen im Sinne eines “zielgerichteten sozio-technischen Systems” (vgl. Thom 1980, S.32) verstanden. Grundsätzlich ist dieses Flexibilitätsverständnis auch auf die Subsysteme einer Unternehmung wie z.B. das Produktions-, Vermarktungs- oder Organisationssystem übertragbar.Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. Corsten 1988, S.10; Meffert 1985, S.124.Google Scholar
  6. 6.
    Corsten 1988, S.10, vgl. weiterhin Pauli 1987, S.12f.Google Scholar
  7. 7.
    Vgl. Knof 1992, S.143. Einen ähnlichen Ansatz beschreiben auch Reichwald/Behrbohm (vgl. 1983, S.842ff.), die das Stimulus-Response-Modell (S-R-Modell) zur Beschreibung der Flexibiltät von Produktionssystemen heranziehen. Die Betrachtung von Produktionssystemen greift für den vorliegenden Sachverhalt jedoch zu kurz.Google Scholar
  8. 8.
    Der Begriff des Anpassungsbedarfs entspricht dem Begriff des Anderungs- bzw. Flexibilitätsbedarfs.Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Pauli 1987, S.16, der in den Fähigkeiten der Erkennung von Marktentwicklungen, der Ausarbeitung strategischer Handlungskonzepte und deren schnellen Umsetzung die drei wesentlichen Merkmale unternehmerischer Flexibilität sieht.Google Scholar
  10. 10.
    Vgl. Knof 1992, S.143. Google Scholar
  11. 11.
    Pauli 1987, S.33.Google Scholar
  12. 12.
    Vgl. Meffert 1985, S.124f. Er unterscheidet zwischen der defensiven Built-in-Flexibilität und der offensiven Handlungsflexibilität (vgl. auch Kaluza 1993, Sp.1175). „Die Built-in-Flexibilität zielt darauf ab, durch Maßnahmen der Risikovorsorge den negativen Einfluß von Umweltentwicklungen [...] gering zu halten.” (Meffert 1985) Sie stützt sich z.B. auf ein Monitoring bzw. Frühwarnsystem. Im folgenden liegt der Schwerpunkt jedoch auf der Handlungsflexibilität.Google Scholar
  13. 13.
    Vgl. Meffert 1985, S.126. Der Autor weist darauf hin, daß sich diese Unterscheidung stark vereinfacht darstellt und keinen Anspruch auf Überschneidungsfreiheit erhebt. Dennoch erlaubt sie eine gute Veranschaulichung des Flexibilitätsverständnisses im Mass Customized Marketing.Google Scholar
  14. 14.
    Vgl. Meffert 1985, S.133 und ebenso Wössner 1989, S.72ff.Google Scholar
  15. 15.
    Vgl. Kern 1996, Sp.2280f.; Stalk 1994, S.535ff.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. hierzu beispielsweise Hässig 1994.Google Scholar
  17. 17.
    Vgl. Reichwald/Behrbohm 1983, S.837. Es kann grundsätzlich zwischen mittelbar und unmittelbar wirkenden Aktionsflexibilitäten unterschieden werden. Aus Vereinfachungsgründen soil im folgenden jedoch von mittelbar wirkenden Aktionsflexibilitäten abstrahiert werden.Google Scholar
  18. 18.
    Zu einer ähnlichen Unterscheidung vgl. Jacob 1995a, S.55, Wüthrich 1991, S.162.Google Scholar
  19. 19.
    Vgl. Knof 1992, S.145.Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. Corsten/Will 1991, S.7ff.; Corsten/Will 1993, S.6 1ff.Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Corsten/Will 1991, S.16; Homburg/Weber 1996, Sp.660–662, die hinsichtlich der letzten beiden Flexibilitätsformen von horizontaler und vertikaler Subsystembildung im Rahmen individualisierter Produktion sprechen (vgl. auch Backhaus/Aufderheide/Späth 1994, S. lf.).Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. hierzu auch Wermeyer 1996, S.61f; Hauser/Clausing 1988, S.58; Maier-Rothe 1986, S.127, der auf die Potentiale von CIM-Technologien hinweist. Diese besitzen ein hohes Flexibilitätspotential zur Lösung des Konfliktes zwischen dem Produktionsbereich einerseits, der niedrige Herstellkosten und Bestände anstrebt, und dem Vertrieb andererseits, der auf der Basis ständig verfügbarer Varianten eine hohe Flexibilitat am Markt fordert.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. Benkenstein 1994, S.87 sowie beispielhaft das Lean Selling-Konzept von Bußmann 1994.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Hammer/Champy 1994; Morris/Brandon 1994.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Corsten/Will 1993, S.61ff.; Corsten/Will 1991, S.7f.Google Scholar
  26. 26.
    Wildemann 1995, S.793; vgl. weiterhin Corsten/Will 1992b. Ein intermittierender Prozeßverlauf (Werkstattsysteme) als traditionelles Produktionsprinzip der Leistungsindividualisierung bildet das Gegenstück zu kontinuierlichen Prozeßverläufen (Fließsysteme) zur Herstellung weitgehend standardisierter Güter, vgl. Silver/Peterson 1985, S.29ff.Google Scholar
  27. 27.
    Vgl. Wildemann 1988. Es wird auch die Bezeichnung der Fertigungsinseln verwendet.Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. Womack/Jones/Roos 1991 sowie Corsten/Will 1993, S.65ff.; Pfeiffer/Weiß; 1996, Sp.1046ff.Google Scholar
  29. 29.
    Vgl. Corsten/Will 1991, S.16ff.; Corsten/Will 1993, S.61ff. sowie Homburg/Weber 1996, Sp.660ff. Diese Konzepte werden aufgrund ihres mittelbaren Charakters nur genannt und nicht ausfüührlich diskutiert.Google Scholar
  30. 30.
    Vgl. Homburg/Weber 1996, Sp.661.Google Scholar
  31. 31.
    Vgl. hierzu Zäpfel 1996a, S. 863f.Google Scholar
  32. 32.
    Vgl. auch Gersch 1995, S.35.Google Scholar
  33. 33.
    Schuh/Caesar 1989, S.209.Google Scholar
  34. 34.
    Vgl. Gsell 1985, S.97f. Am Beispiel der Schweizerischen Industrie-Gesellschaft im Produktbereich Drehgestelle beschreibt der Autor die erfolgreiche Einführung der Modularisierung, anstatt der bis dahin praktizierten kostenintensiven traditionellen Leistungsindividualisierung.Google Scholar
  35. 35.
    Vgl. Backhaus 1992, S.347 sowie die Ausführungen in Abschnitt E.I..1. Google Scholar
  36. 36.
    Hier müssen Systemlieferanten abgegrenzt werden. Sie stellen Systemkomponenten her und verkaufen diese an Original Equipment Manufactorer (OEM). Bei diesem Prozeß handelt es sich i.d.R. um die Vermarktung großer Mengen standardisierter Leistungsobjekte, die nur mittelbar den Zweck der Leistungsindividualisierung erfiillen. Da diese Leistungen auch isoliert vermarktbar sind, spricht Backhaus nicht von Komponentenlieferanten, sondern von Teilsystemanbietern, vgl. Backhaus 1992, S.417.Google Scholar
  37. 37.
    Zerr 1994, S.40f.Google Scholar
  38. 38.
    Vgl. Zerr 1994, S.74f.Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. Mayer 1993, S.156f. sowie die Diskussion der Economies of Postponement in Abschnitt D.I.2.2. Google Scholar
  40. 40.
    Vgl. zur ausführlichen Diskussion Mayer 1993, S.168–169; Gsell 1985, S.97f.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. zur ausfüihrlichen Diskussion über Möglichkeiten zur Einsparung von Kosten durch den Einsatz der beschriebenen Integrationspotentiale Abschnitt D.I und D.II. Google Scholar
  42. 42.
    Vgl. hierzu die Ausführungen in Abschnitt B.II.. 2. 2. Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. Abschnitt C.II..2.1. Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. Hill/Fehlbaum/Ulrich 1994, S.266f. Der Begriff der Programmierung kann sowohl im instrumentellen Sinn als eine objektivierte Folge von Instruktionen (z.B. Computerprogramm oder auch aus Verhaltensinstruktionen bestehende Anweisungen) als auch im verhaltenswissenschaftlichen Sinn als kognitives Programm verwendet werden. Kognitive Programme sind als Ergebnisse früiherer Lernprozesse zu verstehen und bestimmen das Verhalten eines Individuums beim wiederholten Eintreffen erlernter Stimuli.Google Scholar
  45. 45.
    Vgl. Gersch 1995, S.26f. Externe Faktoren liegen außerhalb des Verfüigungsbereiches eines Anbieters.Google Scholar
  46. 46.
    Vgl. hierzu Abschnitt B.III.. 2.; diese Überlegungen stützen sich auf die Abwägung des Individualisierungsaufwandes, lassen aber keinen Schluß auf den Individualisierungsbedarf zu. Bei Gütern des täglichen Bedarfs ist eine Leistungsindividualisierung aber eher die Ausnahme.Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Hill/Fehlbaum/Ulrich 1994, S.269. Google Scholar
  48. 48.
    Hill/Fehlbaum/Ulrich 1994, S.290 (kursiv im Original) sowie zur Umsetzung im Rahmen eines Mass Customization-Konzeptes der Lutron Electronics, Co. (vgl. Spira 1993, S.23f.). Das Unternehmen sieht den zentralen Erfolg in der Erzielung entsprechender Lerneffekte.Google Scholar
  49. 49.
    Autonome Steuerung bedeutet, dalß. ein Anbieter selbständig und weitestgehend unabhängig vom Nachfrager agieren kann. Die integrative Steuerung beinhaltet dagegen die Berücksichtigung des Nachfragers.Google Scholar
  50. 50.
    Vgl. Lehmann 1993, S.29. Der Input sind Produktionsfaktoren wie z.B. Informationen oder Werkstoffe. Der Throughput wird durch die Kombination der Produktionsfaktoren charakterisiert, und der Output sind die Leistungsergebnisse aus dem Faktorkombinationsprozeß.Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. Wiese/Geisler 1996, Sp.1902f.Google Scholar
  52. 52.
    Aus Marketingsicht und um den Rahmen dieser Arbeit nicht zu sprengen, erscheint es ausreichend den technologischen Fertigungsprozeß als einen “Black Box”-Vorgang zu betrachten.Google Scholar
  53. 53.
    Eversheim 1990a, S.109.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Eversheim 1990a, S.108; weiterhin Frese/Noetel 1992, S.121.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. Grabowski 1996, Sp. 255ff.; Lingnau 1994, S.86–95; Görgel 1991, S.80–84.Google Scholar
  56. 56.
    Vgl. Eversheim 1990b, S.145.Google Scholar
  57. 57.
    Vgl. Glaser/Peterson 1996, Sp.1405ff.; Zäpfel 1996b, Sp.1391ff.; PPS-Systeme zielen auf Minimierung von Durchlaufzeiten, Lieferterminabweichungen, Beständen sowie Maximierung der Auslastung ab.Google Scholar
  58. 58.
    Vgl. Ziegler 1996, Sp. 115ff.; Görgel 1991, S.85–86; Klingebiel 1989, S.83f.Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Lingnau 1994, 5.96–103; Pleschak 1996, Sp.270ff.; die Grundlage flexibler Fertigungsautomatisierung sind NC-, CNC- oder DNC-Maschinen, die die zur Steuerung benötigten Informationen verarbeiten.Google Scholar
  60. 60.
    Vgl. Adam 1993, S.17ff.; Becker/Rosemann 1993, S.56ff.; Scheer 1990, S.53f.Google Scholar
  61. 61.
    Vgl. Klingebiel 1989, 5.82f.; Pfeifer/Theis 1996, Sp.278ff.Google Scholar
  62. 62.
    Vgl. Geitner 1996, Sp.302f.; Mayer 1993, S.221; weiterhin Hackstein/Esser 1989, S.20–23. Google Scholar
  63. 63.
    Vgl. Görgel 1991, S.96. Google Scholar
  64. 64.
    Vgl. Hermanns/Flory 1995, S.405. Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. hierzu auch Diruf 1994. Google Scholar
  66. 66.
    Vgl. Meister, Ralf 1994, S.116ff.; Saxer 1994, S.98f.Google Scholar
  67. 67.
    Vgl. Munkelt 1995, S.35–39; Weisse 1994, S.36; Oeser 1994, S.72.Google Scholar
  68. 68.
    Vgl. Burda 1994, S.15.Google Scholar
  69. 69.
    Vgl. Reichwald/Hermens 1994, S.24ff.Google Scholar
  70. 70.
    Vgl. Link/Hildebrand 1993, S.93ff.; Kieliszek 1994, S.12ff.; Shaw 1993.Google Scholar
  71. 71.
    Vgl. Brockhoff 1987, S.1–7.Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. Silberer 1995, S.76f.; weiterhin Weiss 1994, S.19, der darüber hinaus am Point of Information (POI), Point of Sale (POS), beim Computer Based Training (CBT), bei Simulationen oder auch bei Dokumentationen das breite Anwendungsgebiet multimedialer Syteme sieht.Google Scholar
  73. 73.
    Vgl. Michlick 1995, S.103–108.Google Scholar
  74. 74.
    Vgl. Gieseking 1994, S.361; Munkelt/Sheldon/Lux 1994, S.124 u.126. Die praktische Umsetzung des interaktiven Fernsehens wird zur Zeit von den US-Firmen Time Warner und US West in Orlando und von AT&T und Viacom in Castro Valley getestet, vgl. McDonald 1994, S.11–17. Vgl. weiterhin Schmöe/Spiegel 1996 sowie Weiber/Kollmann 1995; dieselben 1996, S.94ff.; Backhaus/Voeth/Bendix 1995, S.37–39, die Untersuchungen zur Akzeptanz von interaktivem Fernsehen anstellen.Google Scholar
  75. 75.
    Vgl. Lazak 1990, S.5.Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. Monti/Paravicini 1995, S.43f.; Munkelt 1995, S.35–39.Google Scholar
  77. 77.
    Vgl. Kreutzer 1990, S.39f.Google Scholar
  78. 78.
    Vgl. Rominski 1996, S.40ff.; Rominski 1994, S.120 mit dem Beispiel des interaktiven CD-ROMVersandhauskataloges der Firma Otto; vgl. weiterhin Pelz 1990, S.36.Google Scholar
  79. 79.
    Vgl. o. V. 1996a, S.142.Google Scholar
  80. 80.
    Vgl. Rück 1995, S.8; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S.400.Google Scholar
  81. 81.
    Vgl. auch die Ausführungen zum Verständnis von Leistungsbündeln in Abschnitt B.II..1. 2. Google Scholar
  82. 82.
    Levitt 1981, S.94.Google Scholar
  83. 83.
    Zerr 1994, S.58.Google Scholar
  84. 84.
    Vgl. Zerr 1994, S.58f.Google Scholar
  85. 85.
    Vgl. Levitt 1981, S.94; Rapp 1993, S.139.Google Scholar
  86. 86.
    Vgl. Kaas 1992a, S.31f.; Weiber 1993, S.60. Diese Einteilung ist auf die Analyse von Nelson, (vgl. 1970, S.311ff.) zurückzufüühren, der zur Beurteilung von Leistungen “search qualities” und “experience qualities” identifiziert hat. Darby/Karni (vgl. 1973, S.69) haben die Unterscheidung von Nelson um die “credence qualities” als dritte Qualitätseigenschaft erweitert.Google Scholar
  87. 87.
    Vgl. Kaas 1992, S.32 und insbesondere Weiber 1993, S.60f.Google Scholar
  88. 88.
    Vgl. Jacob 1995a, S.154f.Google Scholar
  89. 89.
    Vgl. Simon 1993, S.190.Google Scholar
  90. 90.
    Vgl. Gabbott/Hogg 1994, S.313 und die dort angegebene Literatur sowie Zeithaml 1991, S.40f.Google Scholar
  91. 91.
    Vgl. Jacob 1995b, der die Produktindividualisierung auch als spezielle Form des Dienstleistungsmarketing ansieht.Google Scholar
  92. 92.
    Vgl. Zerr 1994, S.60f. Bei Individualgütern vom Typ III verbinden sich mit der Individualität, der Immaterialität und der Komplexität insgesamt drei intangibilitätsverursachende Größen.Google Scholar
  93. 93.
    Nach Angaben verschiedener Automobilhersteller unterscheidet sich jedes Automobil vom anderen und sei es nur durch eine Eigenschaft, vgl. o. V. 1989a, S.94; Meffert/Birkelbach 1992, S.18; o. V. 1995d, S.98.Google Scholar
  94. 94.
    Vgl. Kroeber-Riel 1992, S.266f., der den Wahrnehmungsprozeß durch die Eigenschaften Subjektivität, Aktivität und Selektivität beschreibt. Aufgrund der Heterogenität einzelner Individuen werden Umwelt bzw. Leistungseigenschaften sehr unterschiedlich wahrgenommen und können folglich nur fallspezifisch durch das jeweilige Individuum als gut oder schlecht beurteilt werden.Google Scholar
  95. 95.
    Vgl. Mayer 1993, S.40, der in diesem Zusammenhang von der “Zulässigkeit des Auftretens von Abnehmergruppen mit homogenen Ansprüchen” spricht.Google Scholar
  96. 96.
    Wimmer 1987, S.507 (Kursiv im Original). Vgl. weiterhin zum kundenorientierten Qualitätsverständnis Stauss 1992, S.7; Schmeisser 1992, S. 8; Lehmann 1993, S.71f.; Meister, Holger 1994, S.492f.; Wimmer (vgl. 1975, S.3) spricht auch vom teleologischen Qualitätsbegriff.Google Scholar
  97. 97.
    Vgl. Backhaus 1992, S.179; Becker, Jochen 1993, S.158.Google Scholar
  98. 98.
    Vgl. Bailom et al. 1996, S.117. Kundenzufriedenheit kann auch als Nutzenvorteil definiert werden, d.h. die Differenz zwischen erwartetem und tatsächlich erlebtem Nutzen.Google Scholar
  99. 99.
    Vgl. Meyer/Dornach 1994, S.27f.Google Scholar
  100. 100.
    Vgl. Meyer/Dornach 1994, S.27; Dichtl/Schneider 1994, S.7.Google Scholar
  101. 101.
    Vgl. zu dieser Argumentation auch Abschnitt B.II..1. 2. Google Scholar
  102. 102.
    Vgl. beispielhaft Lehmann 1993, S.79f, der Dienstleistungsqualität anhand der primären Dimensionen der Ergebnis- (Dienstleistung als Produkt) und Verrichtungsqualität beschreibt.Google Scholar
  103. 103.
    Vgl. zur Produktqualität Wimmer 1987, S. 506f.; Fritz 1994, S.1047f.; Glaser 1995, S.15f.Google Scholar
  104. 104.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry 1988, 5.23f.; die fünf Attribute bilden die grundsätzlichen Größen zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität.Google Scholar
  105. 105.
    Vgl. Abschnitt C.III..2.2. Google Scholar
  106. 106.
    Vgl. hierzu auch Ostrom/lacobucci 1995, 5.23f., die bei Leistungen mit Dienstleistungscharakter eine signifikante Bedeutung des Kriteriums‘Freundlichkeit des Personals’ ermitteln konnten. Vgl. in diesem Zusammenhang weiterhin Scheerer 1994.Google Scholar
  107. 107.
    Vgl. Garvin 1988, S.68ff. zu einer ausfüihrlichen Beschreibung dieser Qualitätsattribute.Google Scholar
  108. 108.
    Vgl. Meyer 1991, S.200.Google Scholar
  109. 109.
    Vgl. Deppe 1994, S.125.Google Scholar
  110. 110.
    Vgl. hierzu §§ 459ff. BGB und im Falle der Haftungsfrage bei entstandenen Schäden §§823ff. Eine weitergehende Betrachtung dieser Sachverhalte findet sich bei Nieschlag/Dichtl/Hörschgen 1994, S.285f.Google Scholar
  111. 111.
    Vgl. hierzu auch Abschnitt C.II.1. Google Scholar
  112. 112.
    Arnoldt 1996, S.149. Google Scholar
  113. 113.
    Vgl. Delhees 1994, S.12. Die Festlegung orientiert sich am sozialwissenschaftlichen Interaktionsverständnis, das die Beziehung zwischen Interakteuren und deren Bedeutung füür die Beteiligten in den Vordergrund stellt.Google Scholar
  114. 114.
    Vgl. beispielhaft Corsten 1985, S.126ff.; Meffert/Bruhn 1995, S.67f.Google Scholar
  115. 115.
    Corsten (vgl. 1989, S.25) sieht keine Unterschiede zwischen auftragsorientierter Produktion von individuellen Dienst- und Sachleistungen. Dieser undifferenzierten Betrachtung muß widersprochen werden.Google Scholar
  116. 116.
    Vgl. beispielhaft Ernenputsch 1986, S.33.Google Scholar
  117. 117.
    Vgl. Jacob 1995a, S.52.Google Scholar
  118. 118.
    Vgl. hierzu auch Roth 1993, S.97.Google Scholar
  119. 119.
    Vgl. Gruhler 1990, S.117 sowie das Verständnis der Individualität im Rahmen dieser Arbeit.Google Scholar
  120. 120.
    Eine eingehende Beschreibung der marketingrelevanten Besonderheiten der Informations- und Nachfragerintegration findet sich in Abschnitt C.III..1.2. Google Scholar
  121. 121.
    Vgl. Mengen 1993, S.25f.Google Scholar
  122. 122.
    Den Schwerpunkt der Leistungserstellungsphase bildet die Spezifikation individueller Leistungen.Google Scholar
  123. 123.
    Im Rahmen des Business-to-Business-Marketing spricht Jacob von einer Verknüpfung der Wertketten des Anbieters und des Nachfragers, vgl. Jacob 1995a, S.7 sowie Kleinaltenkamp 1995, S.78.Google Scholar
  124. 124.
    Vgl. Engelhardt/Freiling 1995, S.37; Webster 1992, S.10; Schütze 1992, S.9; Straßburger 1991. Die besondere Bedeutung persönlicher Kontakte im Vermarktungsprozeß findet sich beispielsweise im Personal Selling. Der persönliche Verkauf ist durch hohe Kosten, aber auch durch seine hohe Vermarktungseffektivität gekennzeichnet.Google Scholar
  125. 125.
    Vgl. Diller 1994d, S.1f.Google Scholar
  126. 126.
    Engelhardt/Freiling 1995, S.37.Google Scholar
  127. 127.
    Vgl. Mag 1977, S.4f.; Hopf 1983, S.11ff. Google Scholar
  128. 128.
    Wittmann 1959, S.14; vgl. weiterhin Mag 1977, S.5. Google Scholar
  129. 129.
    Vgl. Frese/Hüsch 1991, S.186. sowie das Flexibilitätsmodell des Mass Customized Marketing in Abbildung 12 in Abschnitt C.I.1.1. Google Scholar
  130. 130.
    Vgl. Wittmann 1975, S.9. Google Scholar
  131. 131.
    Unter “sachlicher Informationsqualität” ist der Grad der Informationsgenauigkeit in bezug auf den abzubildenden Realitätszustand zu verstehen.Google Scholar
  132. 132.
    Vgl. Berthel/Moews 1970, S.39. Google Scholar
  133. 133.
    Vgl. Gersch 1995, S.34. Google Scholar
  134. 134.
    Kreutzer 1990, S.39.Google Scholar
  135. 135.
    Das allgemeine Kommunikationsmodell unterscheidet zwischen einem Kommunikator (Sender), einem Rezipienten (Empfänger) und dem dazugehörigen Übertragungskanal als Elemente des Kommunikationsprozesses, vgl. Nieschlag/Dichtl/Hörschgen 1994, S.567.Google Scholar
  136. 136.
    Vgl. Raabe 1993, S.134 in Anlehnung an Specht 1979, S.138.Google Scholar
  137. 137.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1992, S.30ff. Der hier verwendete Begriff der Eingriffstiefe beschreibt, wo in der Wertschöpfungskette eingegriffen wird.Google Scholar
  138. 138.
    Vgl. Engelhardt/Freiling 1995, S.40f.Google Scholar
  139. 139.
    Vgl. Engelhardt/Freiling 1995, S.41.Google Scholar
  140. 140.
    Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1992, S.31f. Die Integration kann z.B. in den Funktionsbereichen F&E, Beschaffung, Produktion oder Absatz stattfinden.Google Scholar
  141. 141.
    Vgl. hierzu insbesondere Abschnitt E.I.2.1. Google Scholar
  142. 142.
    Ernenputsch (vgl. 1986, S.32ff.) sieht im Rahmen des Dienstleistungsbereiches neben der physischen und infonnationsbedingten Integration in der bedarfsbedingten Integration eine dritte Integrationsform. Aufgrund der oben geklärten Unterschiede zwischen Auftrags- und Dienstleistungen kann jedoch von diesen Integrationsformen abstrahiert werden.Google Scholar
  143. 143.
    Entsprechende Technologien werden auch unter dem populären Begriff‘Multi Media’ zusammengefaßt. 144 Vgl. hierzu auch Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1992, S.33.Google Scholar
  144. 145.
    Vgl. Stauss 1995, S.383.Google Scholar
  145. 146.
    Vgl. hierzu insbesondere Abschnitt C.III..2.2. Google Scholar
  146. 147.
    Die Eingriffshäufigkeit entspricht weitläufig der Dimension der Eingriffszeitpunkte bei Engelhardt/ Freiling (vgl. 1995, S.41). Im Rahmen der Arbeit wird diese Dimension auf die Eigenschaft der Anzahl der Eingriffe eingegrenzt.Google Scholar
  147. 148.
    Vgl. Homburg/Rudolph 1995, S.lf.Google Scholar
  148. 149.
    Vgl. hierzu insbesondere Abschnitt E.II..2.1.1. Google Scholar
  149. 150.
    Vgl. hierzu insbesondere Abschnitt ElI.. Google Scholar
  150. 151.
    Dem Begriff des Kaufverhaltens im Konsumgüterbereich steht im Investitionsgüterbereich der Begriff des Beschaffungsverhaltens gegenüber. Im folgenden soll von der nachfragerspezifischen Zuordnung dieser Begriffe abstrahiert und der Begriff des Kaufverhaltens im übergeordneten Sinn gebraucht werden.Google Scholar
  151. 152.
    Vgl. hierzu auch Zerr 1994, S.82f. Dieser Analogieschluß ist notwendig, da es kaum verwertbare empirische Erkenntnisse zum Kaufverhalten individueller Leistungen gibt.Google Scholar
  152. 153.
    Vgl. die Ausfüihrungen in Abschnitt C.II..1. Google Scholar
  153. 154.
    Webster 1993, S.201 unterstreicht diesen Sachverhalt mit der Aussage: The findings of past studies suggest that organisational buyer behavior is influenced by many of the same factors that influence the behavior of consumers...”Google Scholar
  154. 155.
    Vgl. Hartman/Lindgren 1993, S.4ff.Google Scholar
  155. 156.
    Vgl. Kroeber-Riel 1992, S.260f.Google Scholar
  156. 157.
    Vgl. Zeithaml 1991, S.40.Google Scholar
  157. 158.
    Murray 1991, S.19. Er spricht nicht nur von reinen Dienstleistungen, sondern allgemein von Leistungen mit Dienstleistungscharakter: “These findings provide indirect support for the notion that products with service attributes are largely subjective and experiental.” (Murray 1991, S.20)Google Scholar
  158. 159.
    Vgl. Murray 1991, S.18f.Google Scholar
  159. 160.
    Weiber/Adler 1995, S.121 (Kursiv im Original). Sucheigenschaften werden jedoch aufgrund ihrer eingeschränkten Bedeutung im vorliegenden Problemzusammenhang aus der Betrachtung ausgeschlossen.Google Scholar
  160. 161.
    Vgl. Weiber/Adler 1995, S.115–121.Google Scholar
  161. 162.
    Vgl. Weiber/Adler 1995, S.121. Google Scholar
  162. 163.
    Vgl. Zeithaml 1991, S.42; Weiber/Adler 1995, S.122. Google Scholar
  163. 164.
    Vgl. hierzu auch Zeithaml 1991, S.41f.; Gabbott/Hogg 1994, S.315.Google Scholar
  164. 165.
    Murray 1991, S.18.Google Scholar
  165. 166.
    Plötner 1993, S.42.Google Scholar
  166. 167.
    Vgl. hierzu Eschenbach 1996.Google Scholar
  167. 168.
    Vgl. Weiss 1992; Wimmer/Zerr 1994, S.224f. zum subjektiven Kompetenzbegriff-Google Scholar
  168. 169.
    Vgl. Prahalad/Hamel 1991; Stanke/Ulbricht 1996, S.59Google Scholar
  169. 170.
    Vgl. beispielhaft Arnoldt 1996.Google Scholar
  170. 171.
    Jacob 1995a, S.173.Google Scholar
  171. 172.
    Vgl. Zerr 1994, S.98.Google Scholar
  172. 173.
    Vgl. Weiber/Adler 1995, S.117.Google Scholar
  173. 174.
    Vgl. hierzu Roth 1993, S.179ff.; Zerr 1994, S.74. Dieses Verständnis geht z.B. über einen ausgehandelten Sukzessivlieferungsvertrag (vgl. Backhaus 1992, S.336) hinaus, da aufgrund der Sukzessivität eine natürliche und keine zwangsläufig-vertragliche Bindung aufgebaut wird.Google Scholar
  174. 175.
    Vgl. Roth 1993, S.173; Wimmer/Roth 1994, S.123f. Der Schwerpunkt der Untersuchungen liegt auf der Analyse von Übernahmeprozessen bei Einzeltransaktionen. Sehr eng damit verbunden ist die Untersuchung des Wechselverhaltens von Kunden. Vgl. z.B. Keaveney (1995) zu einer Studie zum Wechselverhalten bei Serviceleistungen sowie Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996) zu einem „Modell des Wechselns”.Google Scholar
  175. 176.
    Roth 1993, S.177 (im Original z. T. kursiv). Bei integrierten Softwaresystemen handelt es sich um Leistungen, bei denen die Sukzessivität des Beschaffungsprozesses ein konstitutives Leistungsmerkmal ist.Google Scholar
  176. 177.
    Vgl. Abschnitt C.I.1.2. Google Scholar
  177. 178.
    Dieser Begriff ist nicht zu verwechseln mit Maschinen-Leerlaufzeiten im Rahmen der Produktionslogistik. Stauss (vgl. 1991, S.82) spricht hier auch von Nichttransaktionszeiten.Google Scholar
  178. 179.
    Vgl. hierzu auch Abschnitt B.III..1. Google Scholar
  179. 180.
    Vgl. Backhaus/Aufderheide/Späth 1994, S.119–122.Google Scholar
  180. 181.
    Vgl. Abschnitt C.III.1.2.2. Google Scholar
  181. 182.
    Vgl. Petri/Franck 1995, S.43; Stauss 1991, S.82. Dieser Sachverhalt gilt sowohl füir organisationale als auch private Nachfrager.Google Scholar
  182. 183.
    Vgl. Graham 1981, S.336–338. Diese Modelle wurden für die Wahrnehmung von Zeit privater Nachfrager entwickelt. Sie lassen sich aber auch auf die Wahrnehmung organisationaler Nachfrager übertragen.Google Scholar
  183. 184.
    Eine solche Wahrnelhnungsform der Zeit findet sich insbesondere in westlichen Ländern und wird primär von der Geschwindigkeit bzw. Schnelligkeit der Abläufe bestimmt.Google Scholar
  184. 185.
    Diese Form der Zeitwahrnehmung findet sich vor allem in Ländern der dritten Welt oder auch bei sozial bzw. finanziell schwächeren Gruppen.Google Scholar
  185. 186.
    Beispielsweise die Qualität eines Geigenkonzertes oder einer Oper wird nicht verbessert, indem die Akteure diese weitaus schneller beenden als es der Komponist vorgesehen hat. Der Vorgang bzw. die Prozedur an sich hat bei dieser Form der Zeitwahrnehmung wesentlichen Anteil an der Kundenzufriedenheit.Google Scholar
  186. 187.
    Vgl. Maister 1985, S.115ff. Zu ähnlichen Ergebnissen kommen auch Leclerc/Schmitt/Dubé 1995, S.112ff. sowie Hui/Tse 1996, S.81ff.Google Scholar
  187. 188.
    Vgl. hierzu Müller, Susanne 1995, 5.50–62. Die Bedeutung der Variable‘Zeitdruck’ findet sich auch im Sheth-Modell (vgl. Sheth 1973) zum organisationalen Beschaffungsverhalten.Google Scholar
  188. 189.
    Becker hat sehr früh in seiner Theorie der Zeitallokation den Wert von Zeit mit Opportunitätskosten gleichgesetzt, vgl. Becker 1965.Google Scholar
  189. 190.
    Leclerc/Schmitt/Dubé 1995, S.119.Google Scholar
  190. 191.
    Vgl. Leclerc/Schmitt/Dubé 1995, S.117. Google Scholar
  191. 192.
    Vgl. Stauss 1991, S.84. Google Scholar
  192. 193.
    Vgl. das effizienzorientierte Integrationskonzept des Mass Customized Marketing in Abschnitt B.II.2.1. Google Scholar
  193. 194.
    Vgl. das generelle Integrationskonzept der Leistungsindividualisierung in Abschnitt B.I.I.1.2. Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1997

Authors and Affiliations

There are no affiliations available

Personalised recommendations