Einführung

Zusammenfassung

In der Unternehmenspraxis ist heute eine immer stärkere Orientierung am Kundennutzen festzustellen (vgl. Anderson/Narus 1999b). Dies wird schon allein durch die Festschreibung der Zielsetzung, Kundennutzen zu generieren, in den Grundsätzen zahlreicher Unternehmen deutlich. So lautet beispielsweise ein Grundsatz von Procter & Gamble (1999): „We will provide products of superior quality and value.“ Für die hohe Bedeutung des Kundennutzens im Industriegüterbereich steht stellvertretend die Aussage des Vorstandsvorsitzenden der Siemens AG, Heinrich v. Pierer (1999, S. iv): „Pflege und Steigerung des Kundennutzens — also Verläßlichkeit, Angemessenheit, Bedienbarkeit und Design — sind wichtig für die Identifikation der Kunden mit unserem Unternehmen“.