Zusammenfassung
Um die Wettbewerbsfähigkeit und damit die Existenz langfristig zu sichern, muß ein Unternehmen relative Wettbewerbsvorteile aufweisen, d.h. es muß sich aus Kundensicht in verschiedenen Wettbewerbsfaktoren positiv von der Konkurrenz abheben. Als die drei zentralen Faktoren werden zumeist die Qualität, der Preis (beziehungsweise die Kosten) und die (Liefer-)Zeit eines Produkts angesehen. Zusammenfassend werden sie in der Literatur oft als “magisches Dreieck„! bezeichnet. Tradition, die Größe eines Unternehmens, die Art des Kundendienstes, das Firmenimage und vieles mehr sind ebenfalls Wettbewerbsfaktoren, die sich letztlich aber immer auf Preis, Qualität und Zeit zurückführen lassen. So dienen beispielsweise das Image und der Kundendienst häufig als Hinweis auf eine hohe Qualität der Produkte. Die Relevanz der drei für die Kaufentscheidung maßgeblichen Faktoren läßt sich an einfachen Beispielen über Kaufentscheidungen verdeutlichen. So darf bei dem Bau eines Hauses das Budget des Bauherren nicht überschritten werden (Wettbewerbsfaktor Preis), gegebenenfalls muß das Haus aus steuerlichen Gründen zum 31. 12. eines Jahres bezugsfertig sein (Zeit), und alle Arbeiten müssen zur Zufriedenheit des Bauherren ausgeführt worden sein (Qualität). Bei dem Kauf einer Stereoanlage achtet der Käufer unter Umständen auf ein Urteil der Stiftung Warentest. das häufig nicht nur auf hohe Qualität, sondern auch auf einen im Hinblick auf die Leistung günstigen Preis hinweist.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Vgl. zum Beispiel Mayer; Lingscheid (1993), S. 72.
Vgl. im folgenden Porter (1992), S. 31–38.
Porter (1992), S. 34.
Porter nennt als Ansätze zur Differenzierung zum Beispiel die Lebensdauer eines Produkts, den Vertriebsweg, die Marketingmethode, den Kundendienst und das Produktimage.
Vgl. Porter (1992), S. 22–29.
Institut der deutschen Wirtschaft Köln (Hrsg.) (1999), Tabelle 55.
Vgl. Porter (1992), S. 23.
Neubauer (1987), S. 6.
Die PIMS (Profit Impact an Market Strategies)-Datenbank umfaßt finanzielle und strategische Daten von ca. 3.000 strategischen Geschäftseinheiten aus ca. 450 Unternehmen, die es erlauben sollen, den Grad der Beeinflussung von Wachstum und Profitabilität durch verschieden Marktstrategien zu analysieren. Vgl. Buzzel; Gale (1987).
Vgl. Buzzel; Gale (1987), S. 276.
Vgl. Buzzel; Gale (1987), S. 107–108.
Vgl. Shetty (1988), S. 36.
Volkswagen AG - Konzern Beschaffung Qualitätsbewertung Lieferanten K-BQB (1994), S. 1.
Vgl. Franke (1993), S. 99–135; ProdHaftG §1 Abs. 4.
Autokäufer können sich zum Beispiel anhand der vom ADAC veröffentlichten Pannenstatistiken über die Fehlerwahrscheinlichkeit der verschiedenen Automarken informieren.
Siehe Kapitel 2.3.2.1
Qualitätssicherung umfaßt alle Tätigkeiten, um „angemessenes Vertrauen zu schaffen, daß eine Einheit die Qualitätsforderung erfüllen wird“ (DIN ISO 8402 (1991), S. 24), während die Qualitätslenkung die Anwendung der Tätigkeiten zur Erfüllung der Qualitätsforderung einschließt. Vgl. DIN ISO 8402 (1991), S. 23.
Zitiert nach Pfeifer (1993), S. 3–4.
Vgl. Sasaki; Hutchins (1984), S. 4. 2 Vgl. Homburg (1994), S. 24.
Vgl. die bei Pfeifer (1993), S. 3, dargestellte Untersuchung des White House of Customer Affairs.
Nach einer Studie des White House of Customer Affairs kaufen 90% der unzufriedenen Kunden das beanstandete Produkt nicht noch einmal. Vgl. Pfeifer (1993), S. 3.
Vgl. Burger (1994), S. 327.
Zur Definition der Qualitätskosten siehe Kapitel 3.2.1.
Vgl. Youde (1992), S. 35.
Vgl. Harrington (1987), S. xv.
Vgl. Hahner (1981), S. 120–145.
Vgl. Buzzel (1987), S. 7: Die im Hinblick auf relative Qualität beste Hälfte aller Unternehmen hatte 5–6% höhere Preise als das Drittel der Unternehmen, das bezüglich der Qualität am schlechtesten abschnitt.
Harrington (1987), S. xiii.
Deming (1986), S. 3.
Der Begriff teleologisch kommt aus dem Griechischen und kann in etwa mit zweckbestimmt übersetzt werden.
Vgl. Nieschlag; Dichtl; Hörschgen (1997), S. 212–213.
Zum Wahmehmungsprozeß vergleiche Weinberg (1981), S. 32–34.
Vgl. O.V.: Made in Germany ist gefragt, (1995), S. 13; Untersuchungen zeigen, daß insbesondere Produkte aus Industrieländern qualitativ besser eingeschätzt werden. Vgl. Hausruckinger; Helm (1996), S. 268.
Qualität wird von Buzzell und Gale zwar als relativer Begriff bezeichnet, der aus Kundensicht festzulegen ist, die Einschätzung der relativen Qualität erfolgte im Rahmen der PIMS-Untersuchung aber nicht durch Kunden, sondern durch Manager der befragten Unternehmen. Vgl. Buzzell; Gale (1987), S. 42. Zum Zusammenhang zwischen relativer wahrgenommener Qualität und Marktanteilsgewinn, Return an Investment beziehungsweise relativem Preis siehe Buzzell; Gale (1987), S. 281, 107–111.
Vgl. zu diesen und anderen Ansätzen zur Messung der wahrgenommenen Qualität, insbesondere zur mehrdimensionalen Messung, auf deren Darstellung an dieser Stelle verzichtet wird, Nieschlag; Dichtl; Hörschgen (1997), S. 149–159
Vgl. Garvin (1988), S. 43–44.
Juran schreibt später: „Diese Definition muß jedoch umgehend erweitert werden, denn es gibt sowohl vielfältige Gebrauchsarten (Uses) als auch Nutzer ( Users)…“. Juran (1991), S. 14.
Zitiert nach Groocock, J. M.: Qualitätsverbesserung, Hamburg u.a. 1988, S. 24.
Vgl. Ishikawa (1987), S. 46.
Zur schließenden Statistik vgl. Rinne; Mittag (1995).
Zur SPC vgl. zum Beispiel: Bernecker (1990).
Vgl. Volkswagen Konzern Qualitätsstrategie & Qualitätssicherung (1990), S. 6a-7; Anhang 2.
Volkswagen Konzern Qualitätsstrategie & Qualitätssicherung (1990), S. 6a.
Vgl. Garvin (1988), S. 44–45.
Vgl. Bröckelmann (1995), S. 13–14; Schildknecht (1992), S. 28–29.
Crosby (1979), S. 17.
Vgl. Churchill; Surpenant (1982), S. 501.
Vgl. Scharrer (1991), S. 696.
Walther (1993), S. 9.
Vgl. im folgenden DIN 55350 Teil 11 (1987) und Entwurf DIN ISO 8402 (1992).
DIN 55350 Teil 11 (1987), S. 3.
Vgl. Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) (1993), S. 14. Auch in die internationale Norm Entwurf DIN ISO 8402 (1992), S. 1, soll diese Erweiterung übernommen werden.
DIN 55350 Teil 11 (1987), S. 2.
Vgl. DIN 55350 Teil 11 (1987), S. 2–3, DIN 55350 Teil 12 (1989), S. 2, und Entwurf Beiblatt I zu DIN ISO 8402 (1992), S. 3.
Zuverlässigkeit beschreibt das Produktverhalten „während oder nach vorgegebenen Zeitspannen bei vorgegebenen Anwendungsbedingungen“ (Entwurf DIN 40041 (1988), Seite 4) und stellt somit die Entwicklung der Qualität in Abhängigkeit von der Zeit dar.
Vgl. Bailom; Hinterhuber; Matzler; Sauerwein (1996), S. 117–126.
Die Kosten beziehungsweise der Preis sowie die Lieferzeit werden zum Teil in der Literatur als Produktanforderungen dargestellt. Vgl. zum Beispiel Dietzsch; Pohl (1994), S. 1100. Wie im Kapitel 2.1 bereits beschrieben, gelten sie an dieser Stelle jedoch als eigenständige Wettbewerbsfaktoren, die keine Merkmale der Beschaffenheit eines Produkts und damit keine Produktanforderungen sind.
Vgl. Bailom; Hinterhuber; Matzler; Sauerwein (1996), S. 1184.
Haist; Fromm (1991), S. 5.
Zur Clusteranalyse vgl. Backhaus; Erichson; Plinke; Weiber (1996), S. 261–321.
Aus diesem Grund sollten nicht nur die mittleren Anforderungen eines Anspruchsniveaus, wie bei Schildknecht (1992), S. 34, dargestellt, zur Bestimmung der Qualitätsforderung herangezogen werden. Vielmehr ist bei jeder Einzelforderung der Kunden als auch des Unternehmens oder Dritter abzuwägen, inwieweit sie für die Erreichung der Kundenzufriedenheit relevant und damit zu berücksichtigen ist. Dies gilt, abgesehen von gesetzlichen und Sicherheitsforderungen, auch für Forderungen der Gesellschaft, für die DIN ISO 8402 (Entwurf 1992), S. 18, davon ausgeht, daß alle bei der Ermittlung der Qualitätsforderung „in Betracht gezogen“ werden müssen.
Vgl. Pfeifer (1993), S. 2.
Im Unterschied zum Entwurf DIN ISO 8402 (1992), S. 17, wird die Qualitätsforderung an dieser Stelle als Darstellung der Einzelforderungen in meist verbaler Form verstanden, die nur in Ausnahmefällen, wie zum Beispiel bei gesetzlich oder von intern vorgeschriebenen Merkmalswerten, bereits meßbar sind.
Vgl. Brennan; Cullinane; O’Connor; Punch; Sheil (1990), S. 43; Tyson (1990), S. 58.
Eine umfassende Darstellung erfolgt zum Beispiel bei Akao (1992).
Vgl. dazu Kapitel 2.3.3.
Begriffsbestimmung 25
Vgl. Kotler; Bliemel (1995), S. 70.
Entwurf DIN 8402 (1992), S. 2.
Vgl. Entwurf DIN 8402 (1992), S. 2.
Vom Begriff Fehler grenzt die Norm den Begriff des „Mangels“ ab, der eine Abweichung von einer beabsichtigten Forderung oder einer angemessenen Erwartung darstellt, die den Gebrauch des Produkts einschränkt oder unmöglich macht, zum Beispiel weil im Extremfall die Sicherheit des Benutzers durch fehlerhafte Bremsen an einem Fahrzeug gefährdet ist. Vgl. Entwurf DIN 8402 (1992), S. 2. Ein Fehler ist folglich nur dann ein Mangel, wenn zum einen die festgelegte Forderung, von der das Produkt abweicht, entweder beabsichtigt war oder deren Einhaltung aus Kundensicht zu erwarten war und zum anderen das Produkt durch den Fehler nicht mehr oder nicht in vollem Ausmaß genutzt werden kann. Mängel können nach § 459 BGB und nach dem Produkthaftpflichtgesetz rechtliche Auswirkungen haben. Aufgrund der schärferen Voraussetzungen ist die Zahl der Mängel je Produkt im Regelfall kleiner als die Zahl der Fehler je Produkt. Da aber die Kundenzufriedenheit bereits bei fehlerhaften Produkten sinkt, so daß auch fehlerhafte, aber mangelfreie Produkte reklamiert werden, wird im folgenden die Zahl der Fehler betrachtet und nicht die Zahl der Mängel.
Vgl. DGQ (1993), S. 49.
Vgl. Taguchi; Byrne (1988), S. 6.
Unter Verfahren sollen in diesem Fall allgemein alle Tätigkeiten von Menschen inklusive der Dienstleistungen, alle Maschinenprozesse und alle sonstigen Prozesse zur Entstehung von materiellen und immateriellen Produkten verstanden werden.
Vgl. Crosby (1979), S.2
Vgl. Engelhard (1992), Sp. 1256–1261.
Vgl. Hacker (1986), S. 422.
Vgl. Hackman (1980), S. 82.
Vgl. Hackman (1980), S. 78; S. 88. 2 Rosenberg (1996), Sp. 2119.
Vgl. Womack; Jones; Roos (1990); MacDuffie; Sethuraman; Fisher (1996), S. 354.
Vgl. MacDuffie; Sethuraman; Fisher (1996), S. 354.
Vgl. Rosenberg (1997), S. 189.
Vgl. Rosenberg (1996), Sp. 2121.
Vgl. Lingnau (1994), S. 134–135.
Vgl. Rosenberg (1996), Sp. 2122.
Vgl. Bubb; Schmidtke (1994), S. 1019.
Vgl. Bolwijn; Kumpe (1991), S. 136.
Vgl. Naito; Noro; Harada; Kaneko (ohne Jahresangabe), S. B.
Vgl. Lingnau (1994), S. 134–135.
Vgl. Lingnau (1994), S. 134–135.
Bei Ausnutzung der Maximalkapazität wird die Menge produziert, die das Betriebsmittel aufgrund ihrer technischen Eigenschaften maximal abzugeben imstande ist, was durch Maximalintensität, das heißt, die Maschine läuft in der schnellstmöglichen Geschwindigkeit, oder maximale Nutzungsdauer realisierbar ist. Beides führt zu erhöhtem Verschleiß und damit zur Zunahme der Abweichungen vom Zielwert. Vgl. Heinen (Hrsg.) (1990), S. 380. An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, daß sich der Begriff Kapazität auf die gesamte Produktionsmenge und nicht auf die gesamte Menge fehlerfreier Einheiten bezieht. Hier wäre die Einführung des Begriffs der „Gut-Kapazität“ zu diskutieren.
Vgl. Brunner (1988), S. 43.
Vgl. Rosenberg (1997), S. 197–198.
Vgl. Crosby (1979), S. 2.
Ishikawa (1990), S. 31–32.
Entwurf DIN 8402 (1992), S. 23.
Vgl. Edge (1990), S. 354.
Abweichend vom Entwurf DIN ISO 8402 (1992) soll Qualitätsverbesserung an dieser Stelle im engeren Sinne bedeuten, daß entweder der Erwartungswert des eingesetzten Verfahrens dem Zielwert angenähert oder die Variation um den Zielwert verringert wird, so daß sich die Wahrscheinlichkeit der Fehlerentstehung verringert.
Rights and permissions
Copyright information
© 2000 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Wendehals, M. (2000). Qualität. In: Kostenorientiertes Qualitätscontrolling. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08663-5_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08663-5_2
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-7282-6
Online ISBN: 978-3-663-08663-5
eBook Packages: Springer Book Archive