Resümee — Die Transformation des Kunden-Feedback

Zusammenfassung

In einer Geschäftswelt, in der arrogantes oder ablehnendes Anbieterverhalten oder auch deutlich gezeigte Gleichgültigkeit gegenüber der Position des Kunden immer noch gängig sind, ist es eine erfrischende und von den Nachfragern mit der positiven Resonanz empfundener Mitbewerberabgrenzung belohnte Abwechslung, Unternehmen zu finden, die sich ernsthaft darum bemühen, einerseits die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen und andererseits diese so aktiv und konsequent in ihrem Leistungsangebot umsetzen, daß die damit verbundenen Erwartungen übertroffen werden. Kundenzufriedenheitsanalysen entwickeln sich in der besprochenen und anderen Gestaltungsformen zum wachstumsstärksten Segment innerhalb der Marktforschung da immer deutlicher wird, daß sich auch in der Bundesrepublik Deutschland die konsequente (nicht bedingungslose), systematisch betriebene und auf dem hohen Niveau eines „business exzellenz“ praktizierte Kundenorientierung von der benannten Abgrenzungsstrategie zu einer existenzsichernden Bedingung (Muß-Leistung) wandelt. Die abgegebene Prognose eines Wachstumsmarktes für „schlanke“ Instrumente mit dieser Zielfunktion fußt darauf, daß der bestehende harte Verdrängungswettbewerb auch die breiteste Schicht unserer Volkswirtschaft, den Mittelstand voll erfaßt hat. Die starken Abwanderungsschwankungen in diesem Marktsegment greifen in immer bedeutsameren Dimensionen in das gesamtgesellschaftliche Wertschöpfungs- und Stabilitätsgefüge ein. Das dargestellte Instrument Kundenkonferenz bietet diesen — aus Budgetrestriktionen in der Regel „konservativ“ gegenüber Marktforschungsinvestitionen eingestellten — Anbietern eine finanzierbare und somit erwägenswerte “Einstiegsklasse” in die tiefergehende Analyse ihrer Kundschaft.