Entscheidungskriterien für den Einsatz von Kundenkonferenzen

Zusammenfassung

Auf Grund der historisch bedingten Forschungslücke wird das weite Feld der qualitativen Marktforschung in der Praxis mehr von Schlagworten und Pauschalisierungen beherrscht als von fundiertem Fachwissen. Entsprechend groß ist die Entscheidungsunsicherheit bei der Instrumentwahl. Die einleitend aufgeführte kontroverse Diskussion über den „richtigen Ansatz“ zur Messung von Kundenzufriedenheit betont die Notwendigkeit einer kritischen Bewertung des Instruments unter diesem Fokus. Die bereits getroffene Feststellung, daß Kundenkonferenzen kein Substitut im absoluten Sinne, sondern eher als eine dem situativen Kontext entsprechende Alternative der Feedbackerfassung anzusehen sind, impliziert dabei, daß es auch zu beachtende Konstellationen gibt, die andere Formen der Marktforschung als besseren Ansatz erkennen lassen. Vor allem die dieser Arbeit zugrundeliegende These, daß der Einsatz verschiedener Erhebungsmethoden einer situationsspezifischen Bedingungskonstellation unterliegt, wird in der folgenden Diskussion zur praktischen Umsetzung des Instrumentes erneut aufgegriffen. Gerade weil die im Vorfeld diskutierten theoretischen Annahmen der Vorteilhaftigkeit des Instrumentes Kundenkonferenz als After-sales-Instrument der Kundenzufriedenheitsanalyse noch nicht durch die Forschung legitimiert sind, ist der Instrumentwahl ein situativ begründbarer Bedingungsrahmen zu unterlegen. Der nachfolgend erarbeitete Kriterienkatalog zur Entscheidungsfindung für die Wahl des Erhebungsinstrumentes Kundenkonferenz hat vornehmlich zum Ziel, diese Rahmenbedingungen für die Anwendung in ihren dimensionalen Ausprägungen einzugrenzen und zu erläutern. Die hiermit aufgestellte Entscheidungsbasis für das Erhebungsdesign ist im Vorfeld einer Marktforschungsanstrengung mit einem individuell zu erarbeitenden Anforderungsprofil abzustimmen. Dabei müssen insbesondere die angestrebten Lerneffekte explizit herausgearbeitet und mit den gegebenen Begrenzungsfaktoren in Einklang gebracht werden. Abbildung 18 verweist hierfür auf die nachfolgend diskutierten Fragestellungen, mit deren Beantworten sowohl der situative Kontext als auch das mögliche Zielfeld der Untersuchung abgesteckt werden kann.