Zusammenfassung
Der Dienstleistungsbereich repräsentiert mit wachsender Bedeutung bereits ca. 56% der Bruttowertschöpfung und rund 60% der Beschäftigten in Deutschland81. Vielfach wird in dem Ausbau des tertiären Sektors ein zentraler Ausweg aus der momentanen Beschäftigungskrise in Deutschland gesehen. Dagegen vertritt Albach82 die These, daß das statistische Wachstum des Dienstleistungssektors primär auf einem Verlagerungseffekt zwischen den Unternehmungen beruht. Exemplarisch weist dies auf die Abgrenzungsproblematik des Dienstleistungssektors hin, die sich aus der Schnittmenge mit dem primären und sekundären Sektor ergibt83.
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Literatur
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen — Konzepte — Methoden, Wiesbaden, S.V.
Vgl. Albach(1989): Dienstleistungsunternehmen in Deutschland, in: ZfB, Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 59. Jg., 1989, Heft 4, S. 397 ff.
Aufgrund der vielfach engen Verbindung zwischen Sach- und Dienstleistungen ist es nach Hilke auch häufig gerechtfertigt, von einem Marketing-Verbund zu sprechen. Vgl. hierzu Hilke, W.(1994): Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing, in: Corsten, H. (Hrsg.), (1994a): Integratives Dienstleistungsmanagement: Grundlagen, Beschaffung, Produktion, Marketing, Qualität, Wiesbaden, S. 210.
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a.a. O., S. 18.
Vgl. Smith, A.(1974): Der Wohlstand der Nationen, München, S. 520 ff.
Vgl. Say, J. B.(1833): Ausführliche Darstellung der Nationalökonomie und der Staatswirtschaft, Band 1, Stuttgart.
Die Realisation einer Dienstleistung erfordert die aktive Mitwirkung des Nachfragers oder zumindest die passive Bereitstellung des Faktors (z. B. eines Sachgutes) seitens des Nachfragers, an dem die Dienstleistung erbracht werden soll. Die Einbindung des Abnehmers als prozeßauslösendes und prozeßbegleitendes Element wird in der Literatur als Integration des externen Faktors bezeichnet; Vgl. Malen, R.(1973): Grundzüge der Dienstleistungsproduktion, Berlin et al., S. 75 f.
Meffert, H; Bolz, J.(1995): a. a. O., S.25
Berekoven, L.(1974): Der Dienstleistungsbetrieb, Wiesbaden, S. 29
Vgl. Hilke, W.(1989): Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing, in: Hilke, W.(1989): Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 15
Scheuch, F.(1982): Dienstleistungsmarketing, München, S. 116.
Bedingt durch die “Nichtgreifbarkeit” von Dienstleistungen ist der Anteil von “search qualities” (also Produkteigenschaften, die der Kunde vor dem Kauf oder Gebrauch überprüfen kann) verhältnismäßig gering, während der Anteil der “experience qualities” (Eigenschaften die erst während bzw. nach dem Kauf oder Gebrauch bewertet werden können) verhältnismäßig hoch ist. Vgl. Zeithaml, V. A.(1981): How Consumer Evolution Proces-ses Differ Between Goods and Services, in: Donelly, J. H., George, W. R.(Hrsg.), (1981): Marketing of Services, Chicago, S. 186.
Meyer, A.; Westerbarkey, P.(1995): Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M.; Stauss, B.(Hrsg.), (1995): a. a. O., S. 85.
Z. B. Berekoven, der die Immaterialität als Merkmal von Dienstleistungen entschieden ablehnt und nicht für seine Begriffserklärungen verwendet; vgl. Berekoven, L(1974): a. a. O., S. 29.
Vgl. Gebhardt, J.(1987): Dienstleistungsproduktion. Eine produktionstheoretische Analyse der Dienstleistungsprozesse, Bergisch-Gladbach, S. 78 ff.
Vgl. auch Zapf, J.(1990): Industrielle und gewerbliche Dienstleistungen, Diss., Wiesbaden, S. 51 f.
Vgl. Meyer, A.(1994a): Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, 6. Auflage, Augsburg, S. 119 ff.
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a. a. O., S. 23 ff.
Hilke, W.(1984): Dienstleistungsmarketing aus Sicht der Wissenschaft, Freiburg, S. 17 ff., i. V. m.
Hilke, W.(1989): a. a. O., S. 10 ff.
Donabedian, A.(1980): The Definition of Quality and Approaches to its Assessment. Explorations in Quality, Assessment and Monitoring, Vol. I, Ann Arbor, MI.
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a. a. O., S. 25
Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 6.
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a. a. O., S. 30 f.
Vgl. auch Benkenstein, M.(1993): Dienstleistungsqualität: Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung, in: ZfB, 63 Jg., Nr. 11, S. 1096 f.
Vgl. Meffert, K; Bruhn, M.(1995): a. a. O., S. 30 f.
Vgl. Corsten, H.(1988): Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmen, München, S. 24 f.
Vgl. Engelhardt, W.H.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M.(1992): Dienstleistungen als Absatzobjekt, Bochum, S. 34 ff.
Vgl. Lovelock, Ch. H.(1983): Classifying Services to Gain Strategie Marketing Insights, in: Journal of Marketing, 47 Jg.,1983, Nr. 3, S. 9 ff.
vgl. auch Lovelock, Ch.H.(1991): Services Marketing, Englewood Cliffs (NJ), S. 25 ff.
Vgl. hierzu Lovelock, Ch. H.(1983) bzw. (1991): a. a. O.
Corsten, H.(1988): a. a. O.
Engelhardt, W. K, et al. (1992): a. a. O.
Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a. a. O.
Güthoff, J.(1995): a. a. O.
Schmenner, R.W.(1988): How can Service Business Survive and Prosper?, in: Lovelock, Ch.H. (Hrsg.), (1988): Managing Services. Marketing, Operations and Human Resources, Englewood Cliffs, N.J.
Zu dem Begriff der Komplexität vgl. beispielhaft Luhmann, N.(1975): Soziologische Aufklärung 2, 4. Aufl., Opla-den, S. 204 ff.
So findet beispielsweise die Komplexität als Merkmal von Dienstleistungen in keinem der o. a. Typologisie-rungsansätze Verwendung. Als Ausnahmen können insbesondere Shostack und Güthoff angeführt werden, die den Komplexitätsgrad explizit auch zur Charakterisierung von Dienstleistungen verwenden. Vgl. Shostack, G. L(1987): Service Positioning Through Structural Change, in: Journal of Marketing, 51. Jg. 1987, Nr. 1, S. 35 ff.
Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 8 f. i. V. m. S. 25 ff.
Die Systemtheorie befaßt sich mit der Betrachtung des Verhaltens und der Entwicklung von Systemen in einer komplexen Umwelt, die als relativ hochvernetzte und ganzheitliche Wirkgeflechte angesehen werden. Vgl. Müller, U.(1996): Systemtheorie — ein interdisziplinärer Ansatz zum Verständnis von Globalisierung?, in: Steger, U. (Hrsg.), (1996): a. a. O., S. 58.
Vgl. auch Heinen, E.(1991b): Industriebetriebslehre als entscheidungs-orientierte Unternehmensführung, in: Heinen, E(1991a): Industriebetriebslehre: Entscheidungen im Industriebetrieb, 9. vollst, neu bearb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 58.
Schulte, C.(1995): Komplexitätsmanagement, in:Corsten, E.; Reiß, M. (Hrsg.), (1995): Handbuch Unternehmensführung: Konzepte — Instrumente — Schnittstellen, Wiesbaden, S. 758.
Vgl. auch Reichwald, R.; Dietel, B.(1991): Produktionswirtschaft, in: Heinen, E (1991a): a. a. O., S. 405.
Vgl. Reiß, M.(1993): Komplexität beherrschen durch “ORGA-TUNING”, in: Reiß, M.; Gassert, K.; Horvath, P. (Hrsg.), (1993): Komplexität meistern — Wettbewerbsfähigkeit sichern, Stuttgart, S. 3
Meffert, H. (1998): Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte — Instrumente — Praxisbeispiele, 8. vollst, neubearb. und erw. Aufl., S. 945 ff.
Homburg, C; Daum, D.(1997): Marktorientiertes Kostenmanagement: Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main, S. 151 f.
Müller, U.(1996): a. a. O., S. 59.
Vgl. Schulte, C.(1995): a. a. O., S. 758.
Vgl. Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 29 ff.
Vgl. Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 40 f.
vgl. Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 31 ff.
Güthoff definiert v. a. Involvement und wahrgenommenes Risiko als zentrale Persönlichkeitsmerkmale, die die Ausprägung des Komplexitätsgrades bestimmen. Vgl. Güthoff, J.(1995): a. a. O., S. 36 ff.
Vgl. Killing, J. P.(1988): Understanding Alliances: The Role of Task and Organizational Complexity, in: Contractor, F. (Ed.), (1988): Cooperative Strategies in International Business, Lexington, Lexington Books, D. C. Heath & Co, S. 52 ff.
Zu den Zielen und konstitutiven Merkmalen einer strategischen Allianz vgl. Meffert, H.; Bolz, J.(1994): a. a. O., S. 124.
Vgl. auch Ringlstetter, M.(1995): Strategische Allianzen, in: Corsten, H.; Reiß, M (Hrsg.) (1995): a. a. O., S. 695 ff.; vgl. auch Abschnitt C. 3. 5.
Die Aufgabenkomplexität beeinflußt dabei zwar die Organisationskomplexität, aber. “complex tasks do not always need to be organizationally complex”. Killing, J. P. (1988): a. a. O., S. 55.
Zeithaml et al. drücken diesen Zusammenhang wie folgt aus: “Wenn Arbeitsplätze und Aufgaben einer Routine unterliegen (wie etwa das Eröffnen eines Girokontos oder das Versprühen von Pestiziden), dann können spezifische Regelungen und Standards aufgestellt und effektiv im Unternehmen umgesetzt werden”. Zeithaml, V. A.; Berry, L L; Parasuraman, A. (1995): Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstlei-stungsqualität, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.), (1995): a. a. O., S. 143. Die Standardisierung kann sich dabei sowohl auf den Prozeß der Leistungserstellung als auch auf das Ergebnis der Dienstleistung erstrecken.
Vgl. Jugel, S.;Zerr, K.(1989): Dienstleistungen als strategisches Elementeines Technologie-Marketing, in: Marketing-Zeitschriftfür Forschung und Praxis, 11. Jg. (1983), S. 173 ff.
Hierbei kann ein progressiver, voraussichtlich sogar exponentieller Zusammenhang unterstellt werden. Im Hinblick auf die durch den Komplexitätsgrad ausgelösten Kostenwirkungen spricht Wildemann dementsprechend von einem “umgekehrten Erfahrungskurvengesetz”. Vgl. Wildemann, H.(1990): Die Fabrik als Labor, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZFB), 60, 7, 1990, S. 617 f.
vgl. auch Homburg, C; Daum, D.(1997): a. a. O., S. 158.
Meffert, H.(1998): a. a. O., S. 953.
Marzin spricht dementsprechend von der Messeveranstaltung als hochkomplexe Dienstleistung. Vgl. Marzin, W.(1992): Produktgestaltung und Produktpflege als Autgabe von Messegesellschatten, in: Strothmann, K.-H.; Busche, M.(Hrsg.), (1992): a. a. O., S. 180.
Vgl. hierzu Donabedian, A.(1980): a. a. O., S. 80 ff.
Vier der sechs weltweit größten Messegelände haben ihren Standort in Deutschland (Hannover, Frankfurt, Köln, Düsseldorf). Vgl. O.V.(1996): Deutsche Messeplätze führen weltweit, in: Die Welt v. 11.12.1996, S. WR 1.
Ca. zwei Drittel aller weltweit führenden Messen finden in Deutschland statt. Vgl. AUMA e. V., (1998): Messeplatz Deutschland. Ihr Partner im Weltmarkt, Köln, S. 3.
Während der Durchschnittserlös 1995 pro qm vermieteter Nettofläche in Deutschland bei rd. 247 DM lag, betrug er beispielsweise in Japan, Brasilien, den USA, Singapur oder China deutlich über 500 DM (eigene Berechnungen, anhand des m + a MessePlaner 1996, Frankfurt am Main).
Ein Ausbau der Messeinfrastrukturen ist derzeit in nahezu allen Wachstumsregionen der Welt zu beobachten. Nach Angaben der Messe Köln werden die weltweiten Hallenkapazitäten bis zum Jahr 2000 mit Investitionen von rd. 20 Mrd. DM um 25% auf mehr als 15 Mio. qm ausgebaut. Vgl. O. V.(1997): Ein Spitzenjahr für die Kölner Messe, in: Südd. Zeitung, Nr. 277 v. 2.12.97, S. 28.
Vgl. auch O. V.(1997): Messen. Die Tigerstaaten haben das Messegeschäft entdeckt, in: Handelsblatt v. 29.10.97, S. 16.
Vgl. Groth, D.(1992): Determinanten der Veranstaltungspolitik von Messegesellschaften, in: Strothmann, K.-H.; Busche, M. (Hrsg.), (1992): a. a. O., S. 162 f.
Ziegler, R.(1992): Messen — ein makroökonomisches Subsystem, in: Strothmann, K.-H.; Busche, M.(1992): a. a. O., S. 120 ff.
Zur Beobachtung als Instrument der Primärforschung im Rahmen der Analyse der unternehmensspezifischen Aufgabenumwelt vgl. Meffert, H.; Bolz, J.(1994): a. a. O., S. 80 ff.
Stahr, G. R. K; Backes, S.(1995): Marktforschung und Informationsmanagement im internationalen Marketing, in: Hermanns, A.; Wißmeier, U. K. (Hrsg.), (1995a): a.a. O., S. 86.
Vgl. Groth, C.(1992): a. a. O., S. 168 f.
Vgl. Roloff, E.(1992): Die Öffentlichkeitsarbeit von Messegesellschaften, in: Strothmann, K.-H.; Busche, M.(Hrsg.), (1992): a.a. O.,S. 209 f.
Hilke, W.(1994): a. a. O., S. 234.
Mattern, S. W.(1997): Messen: Umbruch durch Globalisierung, in: IHK Magazin Wirtschaft der Industrie und Handelskammer Stuttgart, 7–8/97, Stuttgart et al., S. 36.
Hilke, W.(1994): a. a. O., S. 216.
In Anlehnung an Mehrstufigkeitsmodelle der Dienstleistungsproduktion; vgl. hierzu Corsten, H.(1994a): Zum Problem der Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion, in:Corsfen, H.(Hrsg.), (1994): a. a. O., S. 179 f.
Meyer, A.(1994a): a. a. O., S. 21 ff.
Zu den Konsequenzen der Integration des externen Faktors in den Dienst-leistungsprozess vgl. Hilke, W.(1994): a. a. O. S. 223 ff.
Zu dem Prozeß der Dienstleistungserstellung vgl. auch Scheuch, F.(1982): a. a. O., S. 116 ff.
Vgl. Corsten, H.(1994b): a. a. O., S. 173.
Vgl. Corsten, H.(1994b): a. a. O., S. 173.
Vgl. Engelhardt, W. H.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M.(1994): Leistungsbündel als Absatzobjekt. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Corsten, H. (Hrsg.), (1994a): a.a.O., S. 55.
Corsten, H(1994b): a. a. O., S. 173.
Heskett, J. L(1988): Management von Dienstleistungsunternehmen: erfolgreiche Strategien in einem Wachstumsmarkt, Wiesbaden, S. 40.
Vgl. Peters, M.(1992): a. a. O., S. 215.
Vgl. AUMA e. V.(1996a): a. a. O., S. 30 ff.
Vgl. AUMA e. V.(1996a): a. a. O., S. 36 f i. V. m. S. 48 ff.
Vgl. Schmenner, R. W. (1988): a. a. O., S. 25 ff.
Zur Bedeutung personenbezogener Faktoren vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.(1995): a. a. O., S. 44 ff.
zur Bedeutung des Personals im Messewesen vgl. Groth, C.(1992): a. a. O., S. 170.
Vgl. Dahringer, L.D.; Mühlbacher, H.(1991): a. a. O., S. 415 ff.
Vgl. Sampson, G.P.; Snape, RH.(1985): Identifying the Issues in Trade in Services, in: The World Economy, S. 171 ff.
Vgl. Riddle, D.I.(1986): Service-Led Growth. The Role of the Service Sector in World Development, New York et al., S. 196
Vgl. auch Dahringer, L D.; Mühlbacher, H.(1991): a. a. O., S. 418.
Vgl. Groth, C.(1992): a. a. O., S. 161 f.
Stauss, B.(1995): a.a.O.,S. 456.
Vgl. Stauss, B.(1995): a. a. O., S. 456.
Vgl. Vandermerwe, S.; Chadwick, M.(1989): a. a. O., S. 81 ff.
Stauss, B.(1995): a. a. O., S. 457.
Stauss differenziert hierzu den Dienstleistungstyp II “Foreign-earnings trade” in die Untersegmente IIa, der einen hohen Grad an landesspezifischem Know-how erfordert (Typ “Consulting”) und den Typ IIb, der einen geringen länderspezifischen Know-how-Bedarf aufweist (Typ “Fast Food”). Vgl. Stauss, B.(1995): a. a. O., S. 457.
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Stoeck, N. (1999). Besonderheiten der Dienstleistung Messe und Implikationen für die Internationalisierungspotentiale. In: Internationalisierungsstrategien im Messewesen. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08172-2_2
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