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Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken

Chapter
Part of the Marketing und Innovationsmanagement book series (MAIN)

Zusammenfassung

Im Rahmen einer nachfragerbezogenen Qualitätsmessung, die an der subjektiven Qualitätswahrnehmung von Nachfragern einer Dienstleistung ansetzt, ist zwischen merkmals- und ereignisorientierten Operationalisierungs- und Meßverfahren zu unterscheiden.1

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Referenzen

  1. 1.
    Vgl. dazu auch Meffert, Bruhn (1997), S. 206.Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. dazu Bruhn (1991), S. 39 sowie Meffert, Bruhn (1997), S. 217 ff.Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. dazu beispielsweise Bitner, Booms, Tetreault (1990); Güthoff (1995), S. 84 ff.; Meffert, Bruhn (1997), S. 217 ff. sowie Stauss (1991), S. 354 ff.Google Scholar
  4. 4.
    Vgl. dazu beispielsweise Güthoff (1995), S. 83 f.; Meffert, Bruhn (1997), S. 223 ff. sowie Günter (1997).Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. dazu Bruhn (1991), S. 39.Google Scholar
  6. 6.
    Vg. dazu Benkenstein (1993), S. 1104.Google Scholar
  7. 1.
    Vgl. für weitere Verfahren: Meffert, Bruhn (1997), S. 213 ff.Google Scholar
  8. 2.
    Meffert, Bruhn (1997), S. 210.Google Scholar
  9. 3.
    Ein dem Einstellungskonstrukt eng verwandtes Konzept stellt das kompetenzorientierte Qualitätskonstrukt dar, bei dem allerdings Potential- und Prozeßmerkmale der Dienstleistungsqualität in besonderer Weise betont werden. Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102.Google Scholar
  10. 4.
    Trommsdorff (1989), S. 136 ff.Google Scholar
  11. 5.
    Vgl. zum Einstellungsbegriff auch Meffert (1992), S. 55 Kroeber-Riel (1992), S. 162 und S. 143 sowie Stahlberg, Frey (1990); S. 145.Google Scholar
  12. 6.
    Vgl. für eine Gegenüberstellung beider Modelle z.B. Berekoven, Eckert, Ellenriede (1996), S. 84.Google Scholar
  13. 7.
    Vgl. dazu Fishbein (1967).Google Scholar
  14. 1.
    Vgl. dazu Trommsdorff (1975).Google Scholar
  15. 1.
    Vgl. dazu beispielsweise Bruhn (1991), S. 37; Bateson (1992), S. 87; Heskett, Sasser, Hart (1990), S. 114 ff. sowie Lethinen (1991), S. 135.Google Scholar
  16. 2.
    Für die Beeinflussung der Erwartungshaltung durch Bedürfnisse, Erfahrungen und die Marktkommunikation des Dienstleistungsanbieters vgl. Webster (1991), S.6 f.Google Scholar
  17. 3.
    Vgl. zum folgenden Berry, Parasuraman (1991), S. 58 ff.Google Scholar
  18. 4.
    Diese Einschätzung liegt beispielsweise der Modellogik des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität zu Grunde. Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).Google Scholar
  19. 5.
    Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1103.Google Scholar
  20. 1.
    Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102; Hentschel (1991), S. 321 sowie. Oliver (1980, 1981).Google Scholar
  21. 1.
    Vgl. dazu Meffert (1992), S. 55.Google Scholar
  22. 2.
    Vgl. dazu Gillet (1986), S. 33 sowie Grönroos (1984).Google Scholar
  23. 3.
    Vgl. dazu z.B. Aust (1994); Bruhn (1991), S. 37 sowie Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, MeierRebentisch (1996), S. 374 ff.Google Scholar
  24. 4.
    Allerdings führen globale Imageanalysen für den Kliniksektor insgesamt im Gegensatz zu klinikspezifischen Untersuchungen zu etwas negativeren Beurteilungen. Vgl. dazu insbesondere Noelle-Neumann, Köcher (Hrsg.; 1993), S. 227 ff.Google Scholar
  25. 5.
    Vgl. dazu Aust (1994); DAK (Hrsg.; 1996 a-d) im Zusammenhang mit Hamburger Morgenpost (Hrsg.; 1996); Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995); Klinikum der Philipps-Universität Marburg (Hrsg.; 1997); Krentz, Gierl (1996); Krentz, Olandt (1996); Olandt (1997); Russ, Wohlmannstetter (1987) sowie Spießl, Klein (1995).Google Scholar
  26. 6.
    Vgl. zum folgenden insbesondere Aust (1994), S. 33 ff.Google Scholar
  27. 7.
    Vgl. zum Begriff der kognitiven Dissonanz auch Trommsdorff (1989), S. 62.Google Scholar
  28. I Vgl. dazu beispielsweise Benkenstein (1993), S.1102.Google Scholar
  29. 2.
    Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 325.Google Scholar
  30. 3.
    Vgl. zum folgenden Bruhn (1991), S. 37.Google Scholar
  31. 4.
    Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102.Google Scholar
  32. 1.
    Vgl. dazu z.B. Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995) sowie Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).Google Scholar
  33. 2.
    Die Validität gibt an, in welchem Grad die Operationalisierung eines theoretischen Konstrukts dieses tatsächlich mißt. Vgl. dazu Hildebrandt (1983), S. 302.Google Scholar
  34. 3.
    Vgl. dazu auch Meffert, Bruhn (1997), S. 211.Google Scholar
  35. 1.
    Vgl. dazu Grönroos (1982, 1984, 1990); Meyer, Mattmüller (1987); Corsten (1986); Brandt (1987, 1988); Berry (1986) sowie Zeithaml (1981). Für eine Übersicht über diese Modelle und eine kritische Würdigung in Bezug auf komplexe Dienstleistungen Vgl. Güthoff (1995), S. 48 ff.Google Scholar
  36. 2.
    Vgl. dazu Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml (1993); Boulding, Staelin (1993); Liljander, Strandvik (1993), S. 118 ff.; Liljander, Strandvik (1995), S. 141 ff.; Stauss, Neuhaus (1995). Für eine Übersicht über diese Modelle und eine kritische Würdigung Vgl. Meffert, Bruhn (1997), S. 240 ff.Google Scholar
  37. 1.
    Vgl. dazu Donabedian (1980); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984, 1988) sowie Güthoff (1995).Google Scholar
  38. 2.
    Vgl. zum folgenden Donabedian (1980), S. 79 ff.Google Scholar
  39. 1.
    Vgl. dazu auch Donabedian (1988). Stiff und Gleason beziehen ebenfalls die Zufriedenheit von Dienstleistungsnutzern und auch das damit in Zusammenhang stehende Beschwerdeverhalten in das Dienstleistungsergebnis ein. Vgl. dazu Stiff, Gleason (1981), S. 79.Google Scholar
  40. 2.
    Vgl. dazu auch Smith, Houston (1983), S. 59.Google Scholar
  41. 1.
    Vgl. dazu Donabedian (1980), S. 83. Beispielsweise kann auch bei einer optimalen Qualität aller medizinischen und pflegerischen Prozesse der Heilungserfolg ausbleiben, weil nicht unter der Kontrolle des medizinischen Personals liegende Einflußfaktoren, wie z.B. die Mutation eines Krankheitserregers, eine durch Vorerkrankungen bestehende Beeinträchtigung der Heilungschancen, ein extrem ungünstiger Krankheitsverlauf usw. , eine negative Ergebniswirkung haben können.Google Scholar
  42. 1.
    Vgl. dazu Donabedian (1980), S. 83.Google Scholar
  43. 2.
    Wie stark die Akzeptanz dieses Ansatzes ist, zeigt sich beispielsweise in der Tatsache, daß in den gesetzlichen Regelungen zur medizinischen Qualitätssicherung in der Republik Österreich explizit Bezug auf Donabedians Qualitätstriade genommen wird. Vgl. dazu Änderung des Krankenanstaltengesetzes, BGB1. Nr.801/1993 vom 26.November 1993, Republik Österreich, § 5b, Absatz 2.Google Scholar
  44. 1.
    Vgl. dazu JCAHO (Hrsg.; 1990).Google Scholar
  45. 2.
    Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 46.Google Scholar
  46. 3.
    Vgl. dazu Benkenstein (1997), S. 159.Google Scholar
  47. 1.
    Vgl. dazu auch Güthoff (1995), S. 48.Google Scholar
  48. 2.
    Vgl. zum folgenden Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984, 1988).Google Scholar
  49. 3.
    Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984) sowie Zeithaml, Berry, Parasuraman (1988).Google Scholar
  50. 1.
    Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984), S. 15.Google Scholar
  51. 2.
    SERVQUAL = service qualityGoogle Scholar
  52. 3.
    Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).Google Scholar
  53. 1.
    Zusammenfassung nach Güthoff (1995), S. 73 beruhend auf Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988)Google Scholar
  54. 1.
    Dies gilt insbesondere auch vor dem Hintergrund der starken Überrepräsentanz von Finanzdienstleistungen bei den zugrundeliegenden empirischen Daten. Vgl. dazu die Kritik von Hentschel (1990), S. 232 ff. sowie (1991), S. 334.Google Scholar
  55. 2.
    Beispiele hierfür sind adäquates Essen, hinreichende Hygiene und eine belastungsarme Unterbringung.Google Scholar
  56. 3.
    Vgl. dazu die Kritik von Haywood-Farmer, Stuart (1988), S. 208.Google Scholar
  57. 1.
    Vgl. dazu die Kritik von Güthoff (1995), S. 77 f.Google Scholar
  58. 2.
    Vgl. dazu die Kritik von Hentschel (1991), S. 332.Google Scholar
  59. 3.
    Dies ist zutreffend wenn eine Befragung noch innerhalb der behandelnden Klinik erfolgt.Google Scholar
  60. 1.
    Für das bessere Verständnis der Betrachtungen sind die genauen Formulierungen der Indikatoren des SERVQUAL-Ansatzes im Anhang A3 dargestellt.Google Scholar
  61. 2.
    Beispielsweise sind die Mindestanforderungen an die räumliche Beschaffenheit eines klinischen Operationsbereiches genau definiert. Vgl. dazu Anforderungen der Hygiene beim ambulanten Operieren in Krankenhaus und Praxis, Anlage zu Ziffern 5.1 und 4.3.3 der Richtlinie für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention, Bundesgesundheitsblatt 5/1994.Google Scholar
  62. 1.
    Im Rahmen gesundheitspolitischer Ziele und der Leistungsvergiütung durch die Krankenkassen ist die medizinische Dokumentation auch im Zusammenhang mit der Aufnahme von Patienten in eine Klinik durch rechtliche Vorschriften bestimmt und vereinheitlicht. Vg. dazu u.a. Bundespflegesatzverordnung vom 26.09.1994, Bundesgesetzblatt 1, S. 2750 ff. sowie WHO (Hrsg.; 1992).Google Scholar
  63. 1.
    Vgl. dazu z.B. Sozialgesetzbuch V § 137 für die gesetzliche Verpflichtung zur medizinischen Qualitätssicherung.Google Scholar
  64. 2.
    Beispielsweise kann sich das Überbetonen des gesundheitspolitischen Ziels einer Kostenreduktion im Gesundheitswesen teilweise als Hindernis erweisen, im vollen Interesse der Patienten zu handeln. Problematisch ist in der Praxis z.B. die mit dem Gesundheitsstrukturgesetz festgelegte Arzneimittelbudgetierung.Google Scholar
  65. 3.
    Vgl. zum Problemkreis von versorgungswirtschaftlichen Unternehmen Hasitschka, Hrutschka (1982) sowie Bruhn, Tilmes (1989).Google Scholar
  66. 1.
    Es ist allerdings festzuhalten, daß in der Entscheidungslogik des Modells die Vermischung einer einstellungs- und einer zufriedenheitsorientierten Betrachtungsweise erfolgt.Google Scholar
  67. 2.
    Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 333 f.Google Scholar
  68. 3.
    Vgl. dazu Meffert, Bruhn (1997), S. 213 sowie Teas (1993), S. 37 f.Google Scholar
  69. 1.
    Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 332 f.Google Scholar
  70. 2.
    Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 333 sowie Dichtl, Müller (1986).Google Scholar
  71. 3.
    Vgl. dazu Hedvall, Paltschik (1988), Meffert, Bruhn (1997), S. 212 sowie Hentschel (1991), S. 333.Google Scholar
  72. 1.
    Vgl. zum folgenden Güthoff (1995), S. 78.Google Scholar
  73. 1.
    Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 81.Google Scholar
  74. 2.
    Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 82 ff.Google Scholar
  75. 3.
    Vgl. dazu beispielsweise Henke, Brügemann (1996), S. 102.Google Scholar
  76. 1.
    Vgl. dazu Rubin (1990), S. 272.Google Scholar
  77. 2.
    Vgl. dazu z.B. Institut für Sozialmedizin, Medizinische Universität zu Lübeck (Hrsg.; 1996) im Zusammenhang mit Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, Meier-Rebentisch (1996) sowie Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995).Google Scholar
  78. 3.
    Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 b), Auszug 1, S. 7.Google Scholar
  79. 4.
    Vgl. dazu z.B. Spießl, Klein (1995), sowie Krentz, Gierl (1996).Google Scholar
  80. 1.
    Vgl. zu einer Erklärung des Instrumentariums der Faktorenanalyse: Backhaus, Erichson, Plinke, Weiber (1996), S. 189 ff.Google Scholar
  81. 2.
    Vgl. dazu Krentz, Olandt (1996), S. 36 ff.Google Scholar
  82. 3.
    Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 81.Google Scholar
  83. 1.
    Bei hinsichtlich Zahl und Heterogenität der Teilleistungen komplexen Dienstleistungen handelt es sich um dynamische Wahrnehmungsobjekte. Dabei erschwert das zeitliche Nacheinander einer Vielzahl von sehr unterschiedlichen Teilleistungen die Integration der subjektiven Teilqualitäten zu einem Gesamturteil, so daß vermutet wird, daß ein derartiger Schritt unterbleibt. Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 80 f. Ist nun eine Gesamtqualitätsbeurteilung als Entscheidungsgrundlage einer Klinikwahlentscheidung notwendig, so ist das Aufrufen der gespeicherten, teilleistungsbezogenen Informationen, die sich durch Verzerrungen in der Erinnerung und durch das Bestreben kognitive Dissonanzen zu beseitigen verändern können, möglich. Zu diesem Entscheidungszeitpunkt kann eine statische Betrachtung erfolgen, bei der nacheinander die einzelnen Teilleistungsbereiche auf einem gewissen Aggregationsniveau isoliert betrachtet und dann zu einem Gesamtentscheidungswert integriert werden können. Es wird also eine statische Betrachtung eines vereinfachten, subjektiv verzerrten, mentalen Abbildes der Realität möglich, die dann ähnlich erfolgen kann wie die Betrachtung eines komplexen, statischen Wahrnehmungsobjektes, beispielsweise eines komplexen Kunstwerkes. Vgl. dazu Stadler, Seeger, Raeithel. (1975), S. 124 f.Google Scholar
  84. 2.
    Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 131.Google Scholar
  85. 1.
    An dieser Stelle ist anzumerken, daß die Zusatzleistungen im Rahmen des Teilleistungsmodells für klinische Dienstleistungen nicht gleichzusetzen sind mit den Werterhöhungs- bzw. Ausnahmekomponenten einer Dienstleistung im Rahmen der Dienstleistungsqualitätsmodelle von Brandt bzw. Berry. Brandt unterscheidet zwischen Minimal- und Werterhöhungskomponenten, die in etwa den Routine- und Ausnahmekomponenten im Modell von Berry gleichzusetzen sind. Die Minimalkomponenten einer Dienstleistung sind die Merkmale, welche die Mindestanforderungen der Konsumenten an eine Leistung erfüllen. Sind diese Eigenschaften nicht vorhanden, besteht also eine starke Unzufriedenheit. Das Vorhandensein der Minimalkomponenten hat aber keinen positiven Einfluß auf die Kundenzufriedenheit. Werterhöhungskomponenten hingegen sind zusätzliche Leistungsbestandteile, also Leistungseigenschaften oder optionale Angebote, die über die Mindesterwartungen der Kunden hinausgehen. Das Vorhandensein solcher Komponenten hat eine positive Auswirkung auf die Zufriedenheit der Nachfrager. Vgl. dazu Berry (1986), Brandt (1987) sowie Brandt (1988). Die Ausnahmekomponenten sind nicht mit den Zusatzleistungen des klinischen Teilleistungsmodells gleichzusetzen. Vielmehr sind die Zusatzleistungen ein Bestandteil der Ausnahmekomponenten. Es sind also durchaus werterhöhende Gesamtleistungsbestandteile, die zusätzlich zu den Mindestanforderungen der Patienten an klinische Dienstleistungen erstellt werden und die positive Auswirkungen auf die Patientenzufriedenheit haben. Ausnahmekomponenten bestehen aber auch für alle anderen Leistungsbereiche im Rahmen des Teilleistungsmodells. Beispielsweise stellt das Angebot eines wohlschmeckenden Essens im Rahmen der Hotelleistungen eine Minimalkomponente dar. Das Angebot von Wahlessen hingegen kann die Erwartungen der Patienten übersteigen. Dieses Leistungsangebot ist dann also eine Ausnahmekomponente. Im vorliegenden Fall besteht also eine andere Systematik, als bei den Modellen von Brandt bzw. Berry. Zusatzleistungen stellen lediglich den Teil der Ausnahmekomponenten dar, der keinem anderen Teilleistungsbereich zuzuordnen ist.Google Scholar
  86. 1.
    Vgl. dazu auch Swertz, Steininger (1987), S. 828.Google Scholar
  87. 2.
    Beispielsweise ergibt die vergleichende Untersuchung aller Hamburger Krankenhäuser durch die DAK von 1996, daß der Bereich der „Hilfe im Umgang mit der Krankheit” insgesamt die schlechteste Note erhielt, obwohl er als sehr bedeutsam für die Patientenzufriedenheit eingestuft wurde. Dieser Bereich schloß dabei die psychosoziale Frage „Wurde Ihnen im Krankenhaus Mut gemacht und Zuversicht vermittelt für die Zeit nach Ihrer Entlassung?” ein, wobei diese Frage am schlechtesten im gesamten Fragebogen bewertet wurde. Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 a) sowie DAK (Hrsg.; 1996 b), Auszug 2, S. 33 f.Google Scholar
  88. I Eine entsprechende Fragestellung findet sich z.B. im verwendeten Fragebogen bei den Untersuchungen des Lehrstuhls für Marketing der Universität Siegen im Jahre 1995. Vgl. dazu Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995), S. 50 ff.Google Scholar
  89. 1.
    Vgl. dazu Benkenstein, Güthoff (1996 b), S. 530.Google Scholar
  90. 2.
    Dieses wurde bereits beim SERVQUAL-Ansatz als problematisch kritisiert. Vgl. dazu Hedvall, Paltschik (1988), Meffert, Bruhn (1997), S. 212 sowie Hentschel (1991), S. 333.Google Scholar
  91. 3.
    Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 a-d) im Zusammenhang mit Hamburger Morgenpost (Hrsg.; 1996); Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995); Institut für Sozialmedizin, Medizinische Universität zu Lübeck (Hrsg.; 1996) im Zusammenhang mit Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, MeierRebentisch (1996); Klinikum der Philipps-Universität Marburg (Hrsg.; 1997); Knoblich, Stegmüller (1989); Russ, Wohlmannstetter (1987); Spießl, Klein (1995) sowie Swertz, Steininger (1987).Google Scholar
  92. 4.
    Vgl. dazu Krentz, Gierl (19%) sowie Krentz, Olandt (1996).Google Scholar

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© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998

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