Zusammenfassung
Im Rahmen einer nachfragerbezogenen Qualitätsmessung, die an der subjektiven Qualitätswahrnehmung von Nachfragern einer Dienstleistung ansetzt, ist zwischen merkmals- und ereignisorientierten Operationalisierungs- und Meßverfahren zu unterscheiden.1
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Referenzen
Vgl. dazu auch Meffert, Bruhn (1997), S. 206.
Vgl. dazu Bruhn (1991), S. 39 sowie Meffert, Bruhn (1997), S. 217 ff.
Vgl. dazu beispielsweise Bitner, Booms, Tetreault (1990); Güthoff (1995), S. 84 ff.; Meffert, Bruhn (1997), S. 217 ff. sowie Stauss (1991), S. 354 ff.
Vgl. dazu beispielsweise Güthoff (1995), S. 83 f.; Meffert, Bruhn (1997), S. 223 ff. sowie Günter (1997).
Vgl. dazu Bruhn (1991), S. 39.
Vg. dazu Benkenstein (1993), S. 1104.
Vgl. für weitere Verfahren: Meffert, Bruhn (1997), S. 213 ff.
Meffert, Bruhn (1997), S. 210.
Ein dem Einstellungskonstrukt eng verwandtes Konzept stellt das kompetenzorientierte Qualitätskonstrukt dar, bei dem allerdings Potential- und Prozeßmerkmale der Dienstleistungsqualität in besonderer Weise betont werden. Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102.
Trommsdorff (1989), S. 136 ff.
Vgl. zum Einstellungsbegriff auch Meffert (1992), S. 55 Kroeber-Riel (1992), S. 162 und S. 143 sowie Stahlberg, Frey (1990); S. 145.
Vgl. für eine Gegenüberstellung beider Modelle z.B. Berekoven, Eckert, Ellenriede (1996), S. 84.
Vgl. dazu Fishbein (1967).
Vgl. dazu Trommsdorff (1975).
Vgl. dazu beispielsweise Bruhn (1991), S. 37; Bateson (1992), S. 87; Heskett, Sasser, Hart (1990), S. 114 ff. sowie Lethinen (1991), S. 135.
Für die Beeinflussung der Erwartungshaltung durch Bedürfnisse, Erfahrungen und die Marktkommunikation des Dienstleistungsanbieters vgl. Webster (1991), S.6 f.
Vgl. zum folgenden Berry, Parasuraman (1991), S. 58 ff.
Diese Einschätzung liegt beispielsweise der Modellogik des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität zu Grunde. Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).
Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1103.
Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102; Hentschel (1991), S. 321 sowie. Oliver (1980, 1981).
Vgl. dazu Meffert (1992), S. 55.
Vgl. dazu Gillet (1986), S. 33 sowie Grönroos (1984).
Vgl. dazu z.B. Aust (1994); Bruhn (1991), S. 37 sowie Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, MeierRebentisch (1996), S. 374 ff.
Allerdings führen globale Imageanalysen für den Kliniksektor insgesamt im Gegensatz zu klinikspezifischen Untersuchungen zu etwas negativeren Beurteilungen. Vgl. dazu insbesondere Noelle-Neumann, Köcher (Hrsg.; 1993), S. 227 ff.
Vgl. dazu Aust (1994); DAK (Hrsg.; 1996 a-d) im Zusammenhang mit Hamburger Morgenpost (Hrsg.; 1996); Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995); Klinikum der Philipps-Universität Marburg (Hrsg.; 1997); Krentz, Gierl (1996); Krentz, Olandt (1996); Olandt (1997); Russ, Wohlmannstetter (1987) sowie Spießl, Klein (1995).
Vgl. zum folgenden insbesondere Aust (1994), S. 33 ff.
Vgl. zum Begriff der kognitiven Dissonanz auch Trommsdorff (1989), S. 62.
I Vgl. dazu beispielsweise Benkenstein (1993), S.1102.
Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 325.
Vgl. zum folgenden Bruhn (1991), S. 37.
Vgl. dazu Benkenstein (1993), S. 1102.
Vgl. dazu z.B. Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995) sowie Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).
Die Validität gibt an, in welchem Grad die Operationalisierung eines theoretischen Konstrukts dieses tatsächlich mißt. Vgl. dazu Hildebrandt (1983), S. 302.
Vgl. dazu auch Meffert, Bruhn (1997), S. 211.
Vgl. dazu Grönroos (1982, 1984, 1990); Meyer, Mattmüller (1987); Corsten (1986); Brandt (1987, 1988); Berry (1986) sowie Zeithaml (1981). Für eine Übersicht über diese Modelle und eine kritische Würdigung in Bezug auf komplexe Dienstleistungen Vgl. Güthoff (1995), S. 48 ff.
Vgl. dazu Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml (1993); Boulding, Staelin (1993); Liljander, Strandvik (1993), S. 118 ff.; Liljander, Strandvik (1995), S. 141 ff.; Stauss, Neuhaus (1995). Für eine Übersicht über diese Modelle und eine kritische Würdigung Vgl. Meffert, Bruhn (1997), S. 240 ff.
Vgl. dazu Donabedian (1980); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984, 1988) sowie Güthoff (1995).
Vgl. zum folgenden Donabedian (1980), S. 79 ff.
Vgl. dazu auch Donabedian (1988). Stiff und Gleason beziehen ebenfalls die Zufriedenheit von Dienstleistungsnutzern und auch das damit in Zusammenhang stehende Beschwerdeverhalten in das Dienstleistungsergebnis ein. Vgl. dazu Stiff, Gleason (1981), S. 79.
Vgl. dazu auch Smith, Houston (1983), S. 59.
Vgl. dazu Donabedian (1980), S. 83. Beispielsweise kann auch bei einer optimalen Qualität aller medizinischen und pflegerischen Prozesse der Heilungserfolg ausbleiben, weil nicht unter der Kontrolle des medizinischen Personals liegende Einflußfaktoren, wie z.B. die Mutation eines Krankheitserregers, eine durch Vorerkrankungen bestehende Beeinträchtigung der Heilungschancen, ein extrem ungünstiger Krankheitsverlauf usw. , eine negative Ergebniswirkung haben können.
Vgl. dazu Donabedian (1980), S. 83.
Wie stark die Akzeptanz dieses Ansatzes ist, zeigt sich beispielsweise in der Tatsache, daß in den gesetzlichen Regelungen zur medizinischen Qualitätssicherung in der Republik Österreich explizit Bezug auf Donabedians Qualitätstriade genommen wird. Vgl. dazu Änderung des Krankenanstaltengesetzes, BGB1. Nr.801/1993 vom 26.November 1993, Republik Österreich, § 5b, Absatz 2.
Vgl. dazu JCAHO (Hrsg.; 1990).
Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 46.
Vgl. dazu Benkenstein (1997), S. 159.
Vgl. dazu auch Güthoff (1995), S. 48.
Vgl. zum folgenden Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984, 1988).
Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984) sowie Zeithaml, Berry, Parasuraman (1988).
Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1984), S. 15.
SERVQUAL = service quality
Vgl. dazu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).
Zusammenfassung nach Güthoff (1995), S. 73 beruhend auf Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988)
Dies gilt insbesondere auch vor dem Hintergrund der starken Überrepräsentanz von Finanzdienstleistungen bei den zugrundeliegenden empirischen Daten. Vgl. dazu die Kritik von Hentschel (1990), S. 232 ff. sowie (1991), S. 334.
Beispiele hierfür sind adäquates Essen, hinreichende Hygiene und eine belastungsarme Unterbringung.
Vgl. dazu die Kritik von Haywood-Farmer, Stuart (1988), S. 208.
Vgl. dazu die Kritik von Güthoff (1995), S. 77 f.
Vgl. dazu die Kritik von Hentschel (1991), S. 332.
Dies ist zutreffend wenn eine Befragung noch innerhalb der behandelnden Klinik erfolgt.
Für das bessere Verständnis der Betrachtungen sind die genauen Formulierungen der Indikatoren des SERVQUAL-Ansatzes im Anhang A3 dargestellt.
Beispielsweise sind die Mindestanforderungen an die räumliche Beschaffenheit eines klinischen Operationsbereiches genau definiert. Vgl. dazu Anforderungen der Hygiene beim ambulanten Operieren in Krankenhaus und Praxis, Anlage zu Ziffern 5.1 und 4.3.3 der Richtlinie für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention, Bundesgesundheitsblatt 5/1994.
Im Rahmen gesundheitspolitischer Ziele und der Leistungsvergiütung durch die Krankenkassen ist die medizinische Dokumentation auch im Zusammenhang mit der Aufnahme von Patienten in eine Klinik durch rechtliche Vorschriften bestimmt und vereinheitlicht. Vg. dazu u.a. Bundespflegesatzverordnung vom 26.09.1994, Bundesgesetzblatt 1, S. 2750 ff. sowie WHO (Hrsg.; 1992).
Vgl. dazu z.B. Sozialgesetzbuch V § 137 für die gesetzliche Verpflichtung zur medizinischen Qualitätssicherung.
Beispielsweise kann sich das Überbetonen des gesundheitspolitischen Ziels einer Kostenreduktion im Gesundheitswesen teilweise als Hindernis erweisen, im vollen Interesse der Patienten zu handeln. Problematisch ist in der Praxis z.B. die mit dem Gesundheitsstrukturgesetz festgelegte Arzneimittelbudgetierung.
Vgl. zum Problemkreis von versorgungswirtschaftlichen Unternehmen Hasitschka, Hrutschka (1982) sowie Bruhn, Tilmes (1989).
Es ist allerdings festzuhalten, daß in der Entscheidungslogik des Modells die Vermischung einer einstellungs- und einer zufriedenheitsorientierten Betrachtungsweise erfolgt.
Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 333 f.
Vgl. dazu Meffert, Bruhn (1997), S. 213 sowie Teas (1993), S. 37 f.
Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 332 f.
Vgl. dazu Hentschel (1991), S. 333 sowie Dichtl, Müller (1986).
Vgl. dazu Hedvall, Paltschik (1988), Meffert, Bruhn (1997), S. 212 sowie Hentschel (1991), S. 333.
Vgl. zum folgenden Güthoff (1995), S. 78.
Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 81.
Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 82 ff.
Vgl. dazu beispielsweise Henke, Brügemann (1996), S. 102.
Vgl. dazu Rubin (1990), S. 272.
Vgl. dazu z.B. Institut für Sozialmedizin, Medizinische Universität zu Lübeck (Hrsg.; 1996) im Zusammenhang mit Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, Meier-Rebentisch (1996) sowie Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995).
Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 b), Auszug 1, S. 7.
Vgl. dazu z.B. Spießl, Klein (1995), sowie Krentz, Gierl (1996).
Vgl. zu einer Erklärung des Instrumentariums der Faktorenanalyse: Backhaus, Erichson, Plinke, Weiber (1996), S. 189 ff.
Vgl. dazu Krentz, Olandt (1996), S. 36 ff.
Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 81.
Bei hinsichtlich Zahl und Heterogenität der Teilleistungen komplexen Dienstleistungen handelt es sich um dynamische Wahrnehmungsobjekte. Dabei erschwert das zeitliche Nacheinander einer Vielzahl von sehr unterschiedlichen Teilleistungen die Integration der subjektiven Teilqualitäten zu einem Gesamturteil, so daß vermutet wird, daß ein derartiger Schritt unterbleibt. Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 80 f. Ist nun eine Gesamtqualitätsbeurteilung als Entscheidungsgrundlage einer Klinikwahlentscheidung notwendig, so ist das Aufrufen der gespeicherten, teilleistungsbezogenen Informationen, die sich durch Verzerrungen in der Erinnerung und durch das Bestreben kognitive Dissonanzen zu beseitigen verändern können, möglich. Zu diesem Entscheidungszeitpunkt kann eine statische Betrachtung erfolgen, bei der nacheinander die einzelnen Teilleistungsbereiche auf einem gewissen Aggregationsniveau isoliert betrachtet und dann zu einem Gesamtentscheidungswert integriert werden können. Es wird also eine statische Betrachtung eines vereinfachten, subjektiv verzerrten, mentalen Abbildes der Realität möglich, die dann ähnlich erfolgen kann wie die Betrachtung eines komplexen, statischen Wahrnehmungsobjektes, beispielsweise eines komplexen Kunstwerkes. Vgl. dazu Stadler, Seeger, Raeithel. (1975), S. 124 f.
Vgl. dazu Güthoff (1995), S. 131.
An dieser Stelle ist anzumerken, daß die Zusatzleistungen im Rahmen des Teilleistungsmodells für klinische Dienstleistungen nicht gleichzusetzen sind mit den Werterhöhungs- bzw. Ausnahmekomponenten einer Dienstleistung im Rahmen der Dienstleistungsqualitätsmodelle von Brandt bzw. Berry. Brandt unterscheidet zwischen Minimal- und Werterhöhungskomponenten, die in etwa den Routine- und Ausnahmekomponenten im Modell von Berry gleichzusetzen sind. Die Minimalkomponenten einer Dienstleistung sind die Merkmale, welche die Mindestanforderungen der Konsumenten an eine Leistung erfüllen. Sind diese Eigenschaften nicht vorhanden, besteht also eine starke Unzufriedenheit. Das Vorhandensein der Minimalkomponenten hat aber keinen positiven Einfluß auf die Kundenzufriedenheit. Werterhöhungskomponenten hingegen sind zusätzliche Leistungsbestandteile, also Leistungseigenschaften oder optionale Angebote, die über die Mindesterwartungen der Kunden hinausgehen. Das Vorhandensein solcher Komponenten hat eine positive Auswirkung auf die Zufriedenheit der Nachfrager. Vgl. dazu Berry (1986), Brandt (1987) sowie Brandt (1988). Die Ausnahmekomponenten sind nicht mit den Zusatzleistungen des klinischen Teilleistungsmodells gleichzusetzen. Vielmehr sind die Zusatzleistungen ein Bestandteil der Ausnahmekomponenten. Es sind also durchaus werterhöhende Gesamtleistungsbestandteile, die zusätzlich zu den Mindestanforderungen der Patienten an klinische Dienstleistungen erstellt werden und die positive Auswirkungen auf die Patientenzufriedenheit haben. Ausnahmekomponenten bestehen aber auch für alle anderen Leistungsbereiche im Rahmen des Teilleistungsmodells. Beispielsweise stellt das Angebot eines wohlschmeckenden Essens im Rahmen der Hotelleistungen eine Minimalkomponente dar. Das Angebot von Wahlessen hingegen kann die Erwartungen der Patienten übersteigen. Dieses Leistungsangebot ist dann also eine Ausnahmekomponente. Im vorliegenden Fall besteht also eine andere Systematik, als bei den Modellen von Brandt bzw. Berry. Zusatzleistungen stellen lediglich den Teil der Ausnahmekomponenten dar, der keinem anderen Teilleistungsbereich zuzuordnen ist.
Vgl. dazu auch Swertz, Steininger (1987), S. 828.
Beispielsweise ergibt die vergleichende Untersuchung aller Hamburger Krankenhäuser durch die DAK von 1996, daß der Bereich der „Hilfe im Umgang mit der Krankheit” insgesamt die schlechteste Note erhielt, obwohl er als sehr bedeutsam für die Patientenzufriedenheit eingestuft wurde. Dieser Bereich schloß dabei die psychosoziale Frage „Wurde Ihnen im Krankenhaus Mut gemacht und Zuversicht vermittelt für die Zeit nach Ihrer Entlassung?” ein, wobei diese Frage am schlechtesten im gesamten Fragebogen bewertet wurde. Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 a) sowie DAK (Hrsg.; 1996 b), Auszug 2, S. 33 f.
I Eine entsprechende Fragestellung findet sich z.B. im verwendeten Fragebogen bei den Untersuchungen des Lehrstuhls für Marketing der Universität Siegen im Jahre 1995. Vgl. dazu Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995), S. 50 ff.
Vgl. dazu Benkenstein, Güthoff (1996 b), S. 530.
Dieses wurde bereits beim SERVQUAL-Ansatz als problematisch kritisiert. Vgl. dazu Hedvall, Paltschik (1988), Meffert, Bruhn (1997), S. 212 sowie Hentschel (1991), S. 333.
Vgl. dazu DAK (Hrsg.; 1996 a-d) im Zusammenhang mit Hamburger Morgenpost (Hrsg.; 1996); Glasmacher, Freter, Baumgarth, Axler (1995); Institut für Sozialmedizin, Medizinische Universität zu Lübeck (Hrsg.; 1996) im Zusammenhang mit Raspe, Voigt, Herlyn, Feldmeier, MeierRebentisch (1996); Klinikum der Philipps-Universität Marburg (Hrsg.; 1997); Knoblich, Stegmüller (1989); Russ, Wohlmannstetter (1987); Spießl, Klein (1995) sowie Swertz, Steininger (1987).
Vgl. dazu Krentz, Gierl (19%) sowie Krentz, Olandt (1996).
Rights and permissions
Copyright information
© 1998 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Olandt, H. (1998). Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken. In: Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08163-0_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08163-0_2
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6859-1
Online ISBN: 978-3-663-08163-0
eBook Packages: Springer Book Archive