Strukturebene der kritischen Kontextfaktoren der Kundeninteraktion

Zusammenfassung

Ein Anbieter kann die Spannbreite seiner Autonomie durch unterschiedliche Abstufungen seiner Grenzkonstitutionselemente beispielsweise in Form von Preisen, Marktleistungen, eingesetzten Technologien, verfügbaren Ressourcen und vertraglichen Vereinbarungen festlegen. Die Grenzproblematik ist bei Dienstleistungen besonders anspruchsvoll, da es hier nicht nur um den Kauf und Verkauf einer Ware zu einem bestimmten Preis geht, sondern vielmehr um eine Problemstellung, deren Lösung sich kaum von den daran involvierten Menschen und Institutionen trennen lässt. Zwar kann der Dienstleister seinen unternehmerischen Freiraum durch die Gestaltung seines Leistungspotentials und durch die Art und Weise der Beeinflussung bestimmter Verrichtungen aktiv nutzen, die konkrete Ausgestaltung der Leistung wird jedoch durch den Kunden ganz wesentlich mitbestimmt. Für den Anbieter stellt sich somit das Problem, in welchen Fällen er sich zur Wahrung seiner Marketingchancen auf die Kundeninitiativen und -wünsche im Verlauf der Interaktion einlassen und in welchen Fällen er zum Schutz der eigenen organisatorischen Effizienz die Grenze zum Kunden klar und eindeutig ziehen soll.