Zusammenfassung
Aus der Komplexität und Vielschichtigkeit der Dienstleistungsinteraktion leitet sich ab, dass diese kaum je vollständig beschreibbar und verstehbar ist. Statt Vernetzungen und Abhängigkeiten zu vernachlässigen, um sich auf einen disziplinär abgegrenzten Wirklichkeitsausschnitt zu konzentrieren, müssen diese in einer Ganzheitsbetrachtung berücksichtigt werden. Wie so oft bei systemischen Fragestellungen, ergibt sich ein Wechsel der Perspektive. Es geht nicht mehr “nur” um eine Dienstleistung, die sich von aussen gestalten und restaurieren lässt und die für den Kunden “gemacht” wird. Vielmehr schliesst der Dienstleistungsprozess neue kreative Formen mit ein, die nicht innerhalb vorgegebener Regeln gelegen sind. Daraus ergeben sich multiple Verknüpfungen und Kausalitäten, deren Beachtung oder Vernachlässigung einen wesentlichen Unterschied bei der späteren Ableitung von Strategien und bei der Gestaltung von Handlungen macht.
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Lehmann, A.P. (1998). Wahrnehmung, Strukturierung und Selektion der Kundeninteraktion durch die Unternehmung. In: Qualität und Produktivität im Dienstleistungsmanagement. Neue betriebswirtschaftliche Forschung, vol 246. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-07892-0_4
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