Zusammenfassung
Die Notwendigkeit zur Kundenorientierung im Dienstleistungssektor gilt gemeinhin als Binsenweisheit. Gleichwohl dominiert insbesondere im Handwerk ein Selbstverständnis, das die strategische Ausrichtung an Kundenwünschen und -erfordernissen eher unbewußt wahrnimmt.1 Auch Ende der 90er Jahre überwiegt bei allen Lippenbekenntnissen eine Praxis, demzufolge das Handwerk sich vor allem aufgrund seiner technischen Fertigkeiten profiliert. Unabhängig davon, daß der Kunde Dienstleistung bzw. Kundenorientierung wesentlich umfassender und facettenreicher definiert, zunehmend auch Betreuung, Beratung und Problemlösung fordert, beruft sich das Handwerk nach wie vor weitgehend auf das Erfolgspotential „Technik“.
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Literatur
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Graeser, H., Petrenko, W. (1998). Kundenzentriertes Personalmanagement. In: Ackermann, KF., Meyer, M., Mez, B. (eds) Die kundenorientierte Personalabteilung. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-07696-4_5
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Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
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