Zusammenfassung
Natürlich sind nicht nur die nicht zutreffende Beschreibung des Ablaufs und die Probleme, die generell mit Rollenspielen als Basis für die Korrektur von Verhaltensweisen verbunden sind, Schwierigkeiten, die den Erfolg von Verkaufstrainings gefährden. So unglaublich es klingt in Anbetracht der enormen Summen, die jedes Jahr in Verkaufstrainings investiert werden: Es gibt keinerlei gesichertes Wissen darüber, was eigentlich gelehrt werden sollte. Forschung darüber, welche von den — noch nicht recht dokumentierten — verschiedenen möglichen Verhaltensweisen des Verkaufspersonals denn positive Auswirkungen auf den Verkaufserfolg haben, existiert m.W. nicht. Was unterrichtet wird, beruht auf den Intuitionen der Lehrbuchautoren und Trainer (wobei diese Intuitionen nachvollziehbar, aber auch recht abwegig sein können) und auf einer langen Tradition von Ratschlägen, die ein Buch zur Verkaufsrhetorik vom anderen übernimmt. Die Bücher zur Verkaufsrhetorik sind wiederum die Basis, an der sich die Verkaufstrainer üblicherweise orientieren.1
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Literatur
Deshalb sind auch verbreitete Verkaufsrhetorik-Ratgeber aus der Zeit vor dem dokumentierten Training in die Bibliographie aufgenommen.
Im hier dokumentierten Training auf S. 262. In einem anderen Training, das ich beobachtet habe, erklärte der Trainer sogar: “Nichts hört der Kunde lieber als seinen eigenen Namen”.
Vgl. BLIESENER 1988.
Vgl. dazu BRONS-ALBERT 1995, 135–144.
Das ist ein Unterschied zum Verhalten des Autoverkäufers aus BRÜNNER 1994, der lange Nebendiskurse initiiert, aber auch eine andere Art von Beziehungsdefinition erreichen möchte.
Vgl. S. 180, wo sie auch explizit darauf hinweist, daß es keine kleineren und damit billigeren Lexika für den Urlaub gibt. Im Laden waren auch speziell für Touristen konzipierte Lexika vorhanden, die einen nach Sachgruppen geordneten Teil mit Redewendungen für typische Touristen-Situationen enthielten und die sich u.U. sogar besser geeignet hätten. Diese Lexika waren aber teurer, und Veronika wollte der Kundin die höhere Ausgabe ersparen.
Daß hier ein Problem für die Teilnehmerinnen des Trainings vorliegt, das ihnen tatsächlich wichtig ist, zeigen einige Diskussionen während des Trainings, die der Trainer durch das Beharren auf seiner Autoritätsposition beendet, wobei er darauf hinweist, daß man die Verpflichtung zu bestimmten “verkäuferischen” Verhaltensweisen mit seiner Berufswahl eingegangen sei, vgl. S. 253.
Vgl. BRONS-ALBERT 1995, 149–161. Es handelt sich um die Taktiken 13, 14 und 18, wobei natürlich zwischen den Taktiken 14 und 18 ein enger Zusammenhang besteht: Wenn man nämlich den Kunden zu Beginn des Gesprächs fragt, welche Preisvorstellung er denn habe, ist es recht ungewöhnlich, danach die Preise der vorgeschlagenen Bücher nicht mit zu nennen, der Preis steht dann ja im sozusagen im Raum.
Die Empfehlungen aus SCHWÄBISCH/SIEMS 1974, statt “Man tut das nicht” “Ich mag das nicht” u.ä. zu sagen, sind die in der Folge der großen Verbreitung dieses Buchs noch einmal weiter popularisierte Grundlage für derartige Empfehlungen.
Keine der Empfehlungen des Trainers in bezug auf die “Sprache des Verkäufers” hatte Auswirkungen auf das Verhalten der Versuchspersonen. Das liegt m.E. nicht nur
Natürlich ist dies ein unnötiges Thema, diese Distanzzonen halten wir alle völlig unbewußt ein, ohne daß uns jemand dazu Erklärungen abgeben müßte. Darauf einzugehen ist nur nötig, wenn unter den Kursteilnehmern jemand ist, der sich in dieser Hinsicht auffällig verhält. Ansonsten ist dies überflüssiger Lernstoff, der nur Aufmerksamkeit bindet, die anderweitig gebraucht würde (wie soll man sich auf die Wünsche des Kunden konzentrieren, wenn man sich überlegt, ob man im richtigen Abstand zu ihm steht?).
Verkaufstrainings finden häufig in Tagungshotels oder anderen angemieteten Räumen statt, in denen keine Theke, keine Ware, überhaupt nichts aus der normalen Umgebung des Verkäufers zur Verfügung steht. Insofern war das hier dokumentierte Training eine erfreuliche Ausnahme.
Neben “Unsicherheit” bei versteckten Händen kam auch vor: “Ablehnung, Nichtoffen-Sein” bei verschränkten Armen, “Desinteresse” bei einem auf die Hand aufgestützten Kopf u.ä. Diese Erklärungen sind wohl populärwissenschaftlichen Veröffentlichungen zur “Körpersprache” entnommen.
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© 1995 Westdeutscher Verlag GmbH, Opladen
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Brons-Albert, R. (1995). Weitere Schwierigkeiten in Verkaufstrainings. In: Verkaufsgespräche und Verkaufstrainings. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05998-1_4
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-05998-1_4
Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-531-12736-1
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