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Interaktionen als Determinante der Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern

Theoretische Erklärungsansätze und empirische Befunde
  • Manfred Bruhn
  • Michael A. Grund
Part of the Wissenschaft & Praxis book series (WIPA)

Zusammenfassung

In Marketingwissenschaft und -praxis wurde in den vergangenen Jahren zunehmend der Stellenwert der Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Unternehmen betont. Es können vor allem drei zentrale Einflußfaktoren identifiziert werden, die entsprechende Zusammenhänge empirisch stützen:
  1. (1)

    Marktdeterminanten: Zahlreiche Branchen müssen heute als gesättigt angesehen werden. Neukunden können hier nur — mit entsprechendem Aufwand — zu Lasten konkurrierender Anbieter gewonnen werden. Neuere empirische Untersuchungen deuten z.B. darauf hin, daß die Neukundengewinnung wesentlich teurer ist als die weitere Bindung aktueller Kunden (Bhote 1996, S. 145).

     
  2. (2)

    Erfolgsdeterminanten: Eng verknüpft mit den Marktdeterminanten sind die Erfolgsdeterminanten. Sind Konsumenten als Kunden eines Unternehmens akquiriert, so sind mit dem Auf- und Ausbau der Kundenbeziehung zunächst Kosten verbunden. Auch hier belegen empirische Ergebnisse, daß positive Erfolgsbeiträge in vielen Branchen erst nach einer bestimmten Dauer der Kundenbeziehung generiert werden (Reichheld/Teal 1996, S. 36ff).

     
  3. (3)

    Leistungsdeterminanten: Die Komplexität vieler (Dienst-)Leistungen und die steigenden Erwartungen der Kunden an die Leistungserstellung machen eine möglichst genaue Kundenkenntnis erforderlich, um individuelle Leistungsangebote erstellen zu können. Dieses Wissen kann bei vielen Leistungen erst im Verlauf der Kundenbeziehung aufgebaut werden.

     

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  • Michael A. Grund
  1. 1.Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ)Universität BaselSchweiz

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