Zusammenfassung
Die erfolgreiche Umsetzung des Customer Relationship Management (CRM)Konzepts erfordert eine methodisch fundierte Gestaltung von CRM-Systemen. Dabei ist zur Berücksichtigung der relevanten Geschäftsprozesse die Einbeziehung der Methoden des Geschäftsprozessmanagement notwendig. Hierbei können andere Managementkonzepte, vor allem das Wissensmanagement, die ebenfalls die Idee der Prozessorientierung aufgreifen, die Systementwicklung maßgeblich unterstützen. Da diese Ansätze jedoch häufig unverbunden nebeneinander stehen, ist eine integrierende Betrachtung notwendig. Aufgrund dieser Anforderung wurde ein Vorgehensmodell entwickelt, das die Modellierung von Kunden-, CRM- und Wissensprozessen explizit berücksichtigt. Da für diese Form der integrierten Modellierung bisher nur rudimentäre Ansätze existieren, wurde für die Zusammenführung der Prozessmodelle ein eigener Modellierungsansatz entworfen.
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Oberweis, A., Paulzen, O., Sexauer, H.J. (2002). Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungsprozess von CRM-Systemen. In: Meyer, M. (eds) CRM-Systeme mit EAI. Information Networking. Vieweg+Teubner Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05775-8_5
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