Mitarbeiter führen und motivieren

Zusammenfassung

Im Dienstleistungsbereich stellen die Mitarbeiter eines Unternehmens die zentrale Ressource dar. Sie sind es, die das Produkt erschaffen, sie sind es, welche die auf dem Papier gestalteten Prozesse mit Leben füllen, und sie sind es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. Aufgrund der hohen Bedeutung, die ihrer Aufgabenerfüllung und der Interaktion mit dem Kunden zukommt, erscheint es mehr als verwunderlich, dass wir im täglichen Leben oft auf Dienstleister stoßen, zu denen diese Botschaft nicht durchgedrungen zu sein scheint. Servicemitarbeiter sind häufig schlecht (oder gar nicht) qualifiziert und werden offensichtlich auch weder motiviert noch dazu angehalten, kundenorientiert zu arbeiten. In vielen Servicebranchen werden die Mitarbeiter an der Kundenfront als Aushilfskräfte beschäftigt und/oder nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt. Der Slogan von der „wichtigsten Ressource im Unternehmen“ stellt sich allzu oft als bloßes Lippenbekenntnis heraus. Die Folge ist eine mangelnde Kundenorientierung, gefolgt von einem Abgleiten ins Mittelmaß. Ein leistungsbereiter und -fähiger Personalstamm kann für einen Dienstleister einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen, wenn er zielgerichtet und kompetent aufgebaut und erhalten wird. Die Leistung wird dann vom Kunden positiv wahrgenommen und hilft ihm, sich gegenüber den Wettbewerbern abzugrenzen. Erforderlich ist dafür jedoch eine Strategie, die die Dienstleistungsmentalität der Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt und sie dementsprechend fördert, so dass der Kunde flexibel, schnell, freundlich und hilfsbereit bedient wird.