Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor

Zusammenfassung

Die Banken begegneten dem Kostendruck in den vergangenen Jahren mit einer zunehmenden Technisierung von Standardgeschäften. So wurden ergänzend zu den Geldausgabeautomaten in zunehmender Anzahl Multifunktionsterminals aufgestellt, die je nach Ausstattung Aus- und Einzahlungen, Überweisungen, Scheck- und Sortenbestellungen sowie Kontoabfragen und die Eingabe von Wertpapierorders ermöglichen. Dadurch haben sich bei der Abnahme kontaktarmer Routineleistungen durch den Kunden die Kontaktmöglichkeiten der Kreditinstitute verschlechtert und es tritt eine „Entpersönlichung“ der Bankverbindung ein.³⁰ Moderne Kommunikationstechnologie wie z. B. Telefon-, Fax-, T-Online-³¹ oder Internet³² wird von den Banken nicht mehr nur als Instrument der Produktivitätssteigerung, sondern zunehmend auch als Absatzkanal für standardisierte Produkte eingesetzt.³³ Damit wird der Standort der Einrichtungen zur Kundenselbstbedienung oder der Standort der Kommunikation zum Point of Sale und es kommt zu einer Ubiquität der Leistungsabnahme. Somit verliert ein ausgedehntes Filialnetz an Bedeutung für den Kundenkontakt. Dieses Filialnetz war bisher eine der wichtigsten Markteintrittsbarrieren und kann zukünftig aufgrund der mit dem Betreiben der Geschäftsstellen verbundenen Kosten³⁴ sogar zu einem Wettbewerbsnachteil der Filialbanken werden. Dies können Direktbanken und Discount-Broker nutzen, um mit agressiven Preisstrategien und kostengünstigen Strukturen den flächendeckend präsenten Kreditinstituten Kunden abzuwerben. Damit stehen die Filialbanken vor der Gefahr, preissensible Kunden zunehmend an die Direktbanken oder Discount-Broker zu verlieren.