Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit ist heute eine anerkannte Meßgröße. Der vorliegende Artikel zeigt anhand aktueller Unternehmensbeispiele auf, welche Strategien einem Unternehmen zur Verfügung stehen, um sich vom Wettbewerber zu differenzieren und damit zu positionieren. Ein Fokus liegt dabei auf der Servicequalität als erfolgsversprechendem Faktor zur Steigerung von Kundenzufriedenheit. Wie die Erfahrungen in der Unternehmenspraxis zeigen, bestehen in vielen Unternehmen erhebliche Defizite und dadurch große Umsetzungsprobleme bei der Messung von Kundenzufriedenheit. Deshalb wird ein geeignetes Meßinstrumentarium für die Servicequalität und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Abschließend wird der Stellenwert engagierter und motivierter Mitarbeiter fir die Kundenzufriedenheit herausgestellt und es werden Wege aufgezeigt, wie die Mitarbeiterführung und -steuerung ausgerichtet sein muß.
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Töpfer, A. (1996). Kundenzufriedenheit durch klare Positionierung. In: Trommsdorff, V. (eds) Handelsforschung 1996/97. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05654-6_3
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