Zusammenfassung
Die Kundenzufriedenheit wird im Handel als ein wesentlicher Erfolgsfaktor angesehen. Entscheidenden Einfluß auf den Grad der Kundenzufriedenheit übt dabei das Kundenurteil über die Interaktion mit dem Mitarbeiter des Handelsunternehmens aus. In diesem Zusammenhang wird insbesondere von seiten der Unternehmenspraxis zunehmend die These aufgestellt, daß Kundenzufriedenheit nur sichergestellt werden könne, wenn auch die Mitarbeiter mit ihrer Tätigkeit und ihrem Unternehmen zufrieden seien. Wenngleich diese These weitgehende Akzeptanz in Wissenschaft und Praxis findet, liegen hierzu bislang erst wenige theoretische oder empirische Erkenntnisse vor. Vor diesem Hintergrund analysiert der vorliegende Beitrag sowohl auf theoretischer als auch auf empirischer Basis den postulierten Einfluß der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Es wird dabei aufgezeigt, daß eine Vielzahl von Faktoren dazu beiträgt, daß sich die Arbeitszufriedenheit des Mitarbeiters entgegen der allgemeinen Vermutung nicht unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
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© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Meffert, H., Schwetje, T. (2000). Der Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Handel — Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel des Warenhauses. In: Trommsdorff, V. (eds) Handelsforschung 1999/00. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05636-2_6
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Print ISBN: 978-3-409-11616-9
Online ISBN: 978-3-663-05636-2
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