Zusammenfassung
Um komparative Konkurrenzvorteile zu schaffen und langfristig zu sichern, ist es insbesondere für Dienstleistungsunternehmen von zentraler Bedeutung, kundengerechte Dienstleistungsqualität dauerhaft bereitzustellen. Unzufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens kann zu einer höheren Wechselbereitschaft und somit Abwanderung der Kunden führen. Unter der Annahme, daß die Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen oder einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, höher sind als die Kosten, einen bestehenden Kunden zu halten (Sellers 1989, S. 38), erlangt die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität besondere ökonomische Bedeutung. Dies ist dadurch bedingt, daß Kundenzufriedenheit zu einer höheren Kundenbindung und hieraus resultierend zu einem gefestigten Wiederkaufverhalten führen kann (Anderson 1993, S. 90).
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Bruhn, M. (1998). Erfassung der Dienstleistungsqualität bei Unternehmen mit gleichzeitig direktem und indirektem Kundenkontakt — Ansätze einer spieltheoretischen Multiattributsmessung. In: Bruhn, M., Steffenhagen, H. (eds) Marktorientierte Unternehmensführung. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-01580-2_15
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