Advertisement

Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement

  • Bernd Stauss
  • Andreas Schöler

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturempfehlungen

A

  1. Adamson, C. (1993): Evolving Complaint Procedures, in: Managing Service Quality, 3. Jg., Nr. 1, S. 439–444.Google Scholar
  2. Andreassen, T.W. (1999): What Drives Customer Loyalty With Complaint Resolution?, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 4, May, S. 324332.Google Scholar
  3. Auerbach, S.IBednarczuk, P. Büttgen, M. (1997): Recovery-Management: Ausnahmesituationen beherrschen, in: Absatzwirtschaft, 40. Jg., Nr. 12, S. 78–85.Google Scholar

B

  1. Barlow, J. Moller, C. (1996): Eine Beschwerde ist ein Geschenk: Der Kunde als Consultant, Wien.Google Scholar
  2. Bejou, D. Palmer, A. (1998): Service Failure and Loyalty: An Exploratory Empirical Study of Airline Customers, in: Journal of Services Marketing, 12. Jg., Nr. 1, S. 7–22.Google Scholar
  3. Blanding, W. (1991): Customer Service Operations: The Complete Guide, New York.Google Scholar
  4. Blodgett, J.G.IGranbois, D.H.IWalters, R.G. (1993): The Effects of Perceived Justice on Complainants’ Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions, in: Journal of Retailing, 69. Jg., Nr. 4, S. 399–428.Google Scholar
  5. Boshoff, C. (1997): An Experimental Study of Service Recovery Options, in: International Journal of Service Industry Management, 8. Jg., Nr. 2, S. 110–130.Google Scholar
  6. Boshoff, C. (1999): RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction With Transaction-Specific Service Recovery, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 3, February, S. 236–249.Google Scholar
  7. Boshoff, C. (1999): An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-Specific Service Recovery, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 3, S. 236–249.Google Scholar
  8. Boshoff, C. Allen, J. (2000): The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance, in: International Journal of Service Industry Management, 11. Jg., Nr. 1, S. 63–90.Google Scholar
  9. Boshoff, C. Leong, J. (1998): Empowerment, Attribution and Apologising as Dimensions of Service Recovery: An Experimental Study, in: International Journal of Service Industry Management, 9. Jg., Nr. 1, S. 24–47.Google Scholar
  10. Bowen, D.E. Johnston, R. (1999): Internal service recovery: developing a new construct, in: International Journal of Service Industry Management, 10. Jg., Nr. 2, S. 118–131.Google Scholar
  11. Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden, Frankfurt u.a.Google Scholar
  12. Büdel, S. (1997): Aktives Beschwerdemanagement in Banken, Frankfurt Main.Google Scholar
  13. Bumbacher, U. (2000): Beziehungen zu Problemkunden — Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema, in: Bruhn, M. Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000, Wiesbaden, S. 423–447.Google Scholar

C

  1. Clark, G.L. Kaminski, P.F. Rink, D.R. (1992): Consumer Complaints: Advice on How Companies Should Respond Based on an Empirical Study, in: The Journal of Services Marketing, 6. Jg., Nr. 1, S. 41–49.Google Scholar
  2. Chu, W. Gerstner, E. Hess, J.D. (1998): Managing Dissatisfaction: How to Decrease Customer Opportunism by Partial Refunds, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 2, S. 140–155.Google Scholar
  3. Coenen, C. (2001): Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern, in: Bruhn, M. Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001, Wiesbaden, S. 341–374.Google Scholar

D

  1. Dietze, U. (1997): Reklamationen als Chance nutzen, Landsberg Lech.Google Scholar
  2. Dobberstein, T. (1999): Beschwerde-und Reklamationsmanagement, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt Main, S. 283–314.Google Scholar
  3. Drewes, W. Klee, J. (1994): Aktives Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, in: Sparkasse, 111. Jg., Nr. 1, S. 42–46.Google Scholar

E

  1. Estelami, H. (1999): Competitive and Procedural Determinants of Delight and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes, in: Journal of Service Research, 2. Jg., Nr. 3, February, S. 285–300.Google Scholar

G

  1. Gienl, H. (2000): Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements, in: Helm, R. Pasch, H. (Hrsg.): Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement: Perspektiven — Konzepte — Praxisbeispiele, Frankfurt Main, S. 149–189.Google Scholar
  2. Gien’, H. Sipple, H. (1993): Zufriedenheit mit dem Kundendienst, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 39. Jg., Nr. 3, S. 239–260. Göttlicher, M. (2002): Beschwerdemanagement via E-Mail, in: Bruhn, M. Stauss, B. (Hrsg.): Electronic Services, Wiesbaden, S. 341–361.Google Scholar
  3. Goodwin, C. Ross, L (1990): Consumer Evaluations of Responses to Complaints: What’s Fair and Why, in: Journal of Services Marketing, 4. Jg., Nr. 3, S. 53–61.Google Scholar
  4. Graf, K. (1990): Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen, Berlin.Google Scholar
  5. Grass, Ch. (1999): Kundenorientiertes Re-Design von Dienstleistungen. Beschwerdemanagement sinnvoll nutzen, München.Google Scholar
  6. Günter, B. (1992): Kundenzufriedenheit steigern durch optimales Beschwerdemanagement, in: Hofmaier, R. (Hrsg.): Investitionsgüter-und HighTech-Marketing, Landsberg Lech, S. 379–393.Google Scholar
  7. Günter, B. (1998): Beschwerdemanagement, in: Simon, H. Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 301–318.Google Scholar

H

  1. Haeske, U. (2001): Beschwerden und Reklamationen managen: Kritische Kunden sind gute Kunden!, Weinheim u.a.Google Scholar
  2. Hansen, U. Jeschke, K. (2000): Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel eines Kfz-Handels, in: Bruhn, M. Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 433–459.Google Scholar
  3. Hansen, U. Jrschke, K.ISchöber, P. (1995): Beschwerdemanagement — Die Karriere einer kundenorientierten Unternehmensstrategie im Konsumgütersektor, in: Marketing ZFP, 17. Jg., Nr. 2, S. 77–88.Google Scholar
  4. Harrison-Walker, L.J. (2001): E-complaining: a content analysis of an Internet complaint forum, in: Journal of Services Marketing, 15. Jg., Nr. 5, S. 397–412.Google Scholar
  5. Hart, C.W.L. Heskett, J.L. Sasser, W.E. (1991): Wie Sie aus Pannen Profit ziehen, in: Harvard Business Manager, 13. Jg., Nr. 1, S. 128–136. Hennig-Thurau, T. (1999): Beschwerdezufriedenheit: Empirische Analyse der Wirkungen und Determinanten einer Schlüsselgröße des Beziehungsmarketing, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 2, S. 214–240.Google Scholar
  6. Hoffmann, A. (1991): Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen, Frankfurt Main, u.a.Google Scholar
  7. Jeschke, K. Schulze, H. (1999): Internes Marketing und Beziehungsorientierung als Grundlage eines kunden-und mitarbeiterorientierten Beschwerdemanagement, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, Nr. 4, S. 402–417.Google Scholar
  8. Johnston, R. (2001): Linking complaint management to profit, in: International Journal of Service Industry Management, 12. Jg., Nr. 1, S. 60–69.Google Scholar

L

  1. Laxham Ill, J.G. Netemeyer, R.G. (2002): A longitudinal study of complaining customers’ evaluations of multiple service failures and recovery efforts, in: Journal of Marketing, 66. Jg., Nr. 4, S. 57–71.Google Scholar
  2. Leicher, R. Kierig, F.O. (1993): In Reklamationen stecken Chancen, Heidelberg.Google Scholar

M

  1. Michel, S. (2002): Service Recovery nach E-Servicefehlern, in: Bruhn, M. Stauss, B. (Hrsg.): Electronic Services–Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 321–340.CrossRefGoogle Scholar

P

  1. Plymire, J. (1991): Complaints as Opportunities, in: Journal of Services Marketing, 5. Jg., Nr. 1, S. 61–65.Google Scholar

R

  1. Riemer, M. (1986): Beschwerdemanagement, Frankfurt Main u.a.Google Scholar
  2. Rütten, E. Moritz, J. (1997): Reklamationen — So versöhnen Sie Ihre Kunden, Augsburg.Google Scholar
  3. LiteraturempfehlungenGoogle Scholar

S

  1. Schöber, P. (1997): Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen, Frankfurt Main u.a.Google Scholar
  2. Singh, J. (2000): Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations, in: Journal of Marketing, 64. Jg., April, S. 15 34.Google Scholar
  3. Smith, A.K. Bolton, R.N. (1998): An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters — Paradox or Peril?, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 1, S. 65–81.Google Scholar
  4. Stauss, B. (1995): Beschwerdemanagement, in: Tietz, B. Köhler, R. Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 226–238.Google Scholar
  5. Stauss, B. (2000): Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, in: Hinterhuber, H.H. Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 2. Aufl., S. 275–294.CrossRefGoogle Scholar
  6. Stauss, B. (2002): Kundenwissens-Management (Customer Knowledge Management), in: Böhler, H. (Hrsg.): Marketing-Management und Unternehmensführung, Stuttgart, S. 273–295.Google Scholar
  7. Stauss, B. (2002): The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction, in: Managing Service Quality, 12. Jg., Nr. 3, S. 173–183.Google Scholar
  8. Stauss, B. Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–259.Google Scholar
  9. Stauss, B. Seidel, W. (2002): Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care, 3. Aufl., München Wien.Google Scholar
  10. Stauss, B. Seidel, W. (2002): Customer Relationship Management (CRM) als Herausforderung für das Marketing, in: Thexis, 19. Jg., Nr. 1, S. 10–13.Google Scholar
  11. Strauss, J. Hill, D.J. (2001): Consumer complaints by e-mail: An exploratory investigation of corporate responses and customer reactions, in: Journal of Interactive Marketing, 15. Jg., Nr. 1, S. 63–73.Google Scholar

T

  1. Tax, S.S. Brown, S. (2000): Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, 22. Jg., Nr. 1, S. 94–107.Google Scholar
  2. Tax, S.S. Brown, S. Chandrashekaran, M. (1998): Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, 62, Jg., Nr. 2, S. 60–76.Google Scholar
  3. TMI (1993): A Complaint Is A Gift. From Complaint to Satisfaction, Hillerod.Google Scholar
  4. Töpfer, A. (1999): Konzepte und Instrumente des Beschwerdemanagement, in: Töpfer, A. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern, 2. Aufl., Neuwied, S. 459–490.Google Scholar

W

  1. Webster, C. Sundaram, D.S. (1998): Service Consumption Criticality in Failure Recovery, in: Journal of Business Research, 41. Jg., Nr. 1, S. 153–159.Google Scholar
  2. Wegmann, Ch. (2001): Internationales Beschwerdemanagement, Wiesbaden.Google Scholar
  3. Wiegran, G. Harter, G. (2002): Kunden-Feedback im Internet. Strukturiert erfassen, schnell beantworten, systematisch auswerten, Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  4. Wimmer, F. (1985): Beschwerdepolitik als Marketinginstrument, in: Hansen, U. Schoenheit, I. (Hrsg.): Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmungen, Frankfurt Main u.a., S. 225–254.Google Scholar
  5. Wimmer, F.IRoleff, R. (1998): Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements, in: Bruhn, M. Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 265–285.Google Scholar

Z

  1. Zinnagl, E. (1994): Kundenanregungen und Beschwerden: Chance oder Gefahr im Finanzdienstleistungswettbewerb, Schriftenreihe des Österreichischen Forschungsinstituts für Sparkassenwesen, Nr. 2, Wien.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2003

Authors and Affiliations

  • Bernd Stauss
  • Andreas Schöler

There are no affiliations available

Personalised recommendations