Customer Relationship Management auf der Basis von Analytischen Informationssystemen

Zusammenfassung

Die betriebswirtschaftliche Forschung, die Beratungsunternehmen und die Unternehmenspraxis haben sich in den letzten Jahren in verstärktem Maße den Kundenprozessen zugewandt. Diese Entwicklung ist weder erstaunlich noch unerwartet, denn der stetige Wechsel zwischen Besinnung auf die innere Stärke einer Unternehmung und der Konzentration auf seine Marktposition und Marktanteile hat das Strategische Management seit jeher geprägt. Dennoch hat die Vehemenz dieser Fokussierung auf den Kundenprozess erstaunliche Ausmaße erreicht. Nicht nur die durch die Märkte induzierte Geschwindigkeit der Änderungsprozesse und das grundlegend veränderte Anspruchsverhalten der Kunden begründen diese Entwicklung, sondern auch die Innovationsrate der Kommunikations- und Informationssysteme. Einerseits bedingt der Zeitdruck auf die Markttransaktionen den flächendeckenden Einsatz von Informations- und Kommunikationssystemen, andererseits wirkt die Technologie als Enabler, der Struktur- und Prozesswandel in den Unternehmen forciert. Der Aufschwung und der sich nunmehr einpendelnde Normalzustand der e-Commerce Aktivitäten ist symptomatisch für die Adaption von Innovationsprozessen. Die frühe Euphorie und Hoffnung auf eine schnelle Migration von traditionellen Handelsabwicklungen zu voll integrierten elektronischen Transaktionsverfahren, die Kunden- und Lieferantenprozesse gleichermaßen über Supply Chain Management und Customer Relationship Management verbinden, sind nun einer realistischen Einschätzung der Erfolgspotenziale, Risiken und Hemmnisse gewichen.