Advertisement

Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung von Kundenbindung

  • Sibylle Isabelle Peter
Chapter
  • 246 Downloads
Part of the Neue betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 223)

Zusammenfassung

Das in diesem Abschnitt verfolgte Anliegen besteht darin, das Untersuchungsvorhaben in grundlegende Forschungs- und Erkenntnisprogramme einzuordnen, d. h. einen wissenschaftstheoretischen Orientierungsrahmen für den Prozeß der Modellbildung und — prüfung zu schaffen.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Referenzen

  1. 1.
    Popper (1973), S. 213. Ausführungen zum Sinn und Zweck wissenschaftlicher Bemühungen liefern aus einer jeweils anderen Sichtweise u.a. auch Guardini (1993), S. 737 ff., Hawking (1993), S. 55 ff., Heidegger (1988), S. 140 ff., und Husserl (1988).Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. Popper (1973), S. 213 f.Google Scholar
  3. 3.
    Auf die Herausforderung, die die Operationalisierung komplexer Phänomene darstellt, weist auch Dichtl (1978), S. 76, im Rahmen einer kritischen Betrachtung zum Leistungsvermögen der Wissenschaft hin.Google Scholar
  4. 1.
    Vgl. Popper (1963), S. 42 ff., und (1984), S. 47 ff. Zum Wissenschaftsverständnis Poppers vgl. auch denselben (1991), S. 41 ff., und S. 65 ff. Das Konzept des Kritischen Rationalismus erläutern auch Albert (1980), S. 12 ff., Meyer (1979), S. 29 ff., Pähler (1986), S. 56 ff., Raffée (1993), S. 18 ff., Raffée/Abel (1979), S. 3 ff., und Spinner (1982), S. 63 ff.Google Scholar
  5. 2.
    Vgl. zu dieser Kritik Schanz (1975), S. 327, und (1977), S. 67.Google Scholar
  6. 3.
    Diese Auffassung vertreten u.a. Homburg (1995a), S. 56, Kubicek (1975), S. 48 ff., Martin (1989), S. 19 ff., Witte (1977), S. 272, und Witte/Grün/Bronner (1975), S. 797.Google Scholar
  7. 4.
    Dieses Argument führen u.a. Anderson (1983), S. 21, sowie Martin (1989), S. 23, an.Google Scholar
  8. 5.
    Darauf weisen u.a. Arndt (1985a), S. 14, und Deshpande (1983), S. 105 ff., hin.Google Scholar
  9. 1.
    Zum Begriff des Paradigmawechsels vgl. Abschn. 4.3.Google Scholar
  10. 2.
    Schumpeter (1965), S. 33. Ähnlich argumentieren auch Helmstädter (1983), S. 28, und Stavenhagen (1969), S. 9 ff.Google Scholar
  11. 3.
    Vgl. Hunt (1991), S. 379.Google Scholar
  12. 4.
    Als Vertreter des Konzepts gelten u.a. Boyd (1984), Harré (1986), Levin (1984), Leplin (1986), MacKinnon (1979), McMullin (1984) und Sellars (1963). Umfassende Darstellungen des wissenschaftstheoretischen Ansatzes liefert Hunt (1984) und (1991), S. 378 ff.Google Scholar
  13. 5.
    Vgl. Causey (1979), S. 192, und Homburg (1995a), S. 58.Google Scholar
  14. 1.
    Die Kombination von induktiver und deduktiver Schlußweise erachten viele Autoren als vielversprechend für einen Erkenntnisfortschritt; vgl. u.a. Witte (1977), S. 271, und Zaltman/LeMasters/Heffring (1982), S. 97 ff.Google Scholar
  15. 2.
    Aufgrund dieser Tatsache besteht auch eine enge Verbindung zwischen dem Wissenschaftlichen Realismus und der Methode Linearer Strukturgleichungsmodelle, auf die in Abschn. 5. dieses Kapitels noch eingegangen wird.Google Scholar
  16. 3.
    Vgl. Feyerabend (1965).Google Scholar
  17. 4.
    Die Idee des theoretischen Pluralismus erläutern u.a. Fritz (1984), S. 3 ff., Schanz (1973), S. 137 f., und (1992), S. 66 ff.Google Scholar
  18. 5.
    Den erkenntnistheoretischen Nutzen des theoretischen Pluralismus beschreibt ausführlich Schanz (1973), S. 152 f.Google Scholar
  19. 1.
    Vgl. Staehle (1985), S. 93, und (1990), S. 47 ff. sowie S.126.Google Scholar
  20. 2.
    Fritz (1995), S. 27, spricht in diesem Zusammenhang von einem komplementären theoretischen Pluralismus, der auf einen möglichst hohen Grad der Erklärung des interessierenden Phänomens abstellt.Google Scholar
  21. 3.
    So läßt sich auch beobachten, daß gerade neuere Forschungsarbeiten im Bereich der Betriebswirtschaftslehre häufig auf eine pluralistische Vorgehensweise bei der Auswahl von Konzepten zur Schaffung eines theoretischen Bezugsrahmens zurückgreifen. Vgl. beispielsweise Fritz (1995), Homburg (1995a), Jacobs (1992), Müller, S. (1991), Rieker (1995) und Schütze (1992).Google Scholar
  22. 4.
    Vgl. Fritz (1995), S. 27 f.Google Scholar
  23. 5.
    Auch Tietz (1993), S. 229, plädiert in einer Betrachtung zur zukünftigen Entwicklung des Marketing in Theorie und Praxis für eine ganzheitliche Ausrichtung der Disziplin. Diese erscheint in seinen Augen vor allem aufgrund der Veränderung der realen Bedingungen sowie der Neuorientierung der Methoden und der übergeordneten philosophischen Konzepte notwendig. Ähnlich argumentiert auch Arndt (1985), der sich für einen pluralistischen Forschungsansatz im Marketing ausspricht.Google Scholar
  24. 1.
    Vgl. Dick/Basu (1994), S. 100 ff., Diller (1995c), S. 11 ff., Jones/Sasser (1995), S. 94, Lehtinen/Hankimaa/Mittilä (1994), S. 1 ff., und Meyer/Mattmüller (1992), S. 98.Google Scholar
  25. 2.
    Vgl. dazu auch die Ausführungen in Kap. II, Abschn. 4.2.Google Scholar
  26. 3.
    Das Interesse an diesem Forschungsbereich begann in den 50er Jahren und erreichte seinen Höhepunkt in den zwei darauffolgenden Jahrzehnten, wie die Vielzahl von Publikationen in dieser Zeit dokumentiert. Vgl. im deutschsprachigen Raum u.a. Kroeber-Riel/Trommsdorff (1973), Matthes (1967), Nolte (1976) sowie Weinberg (1977) und im Bereich der englischsprachigen Literatur Day (1969), Ehrenberg (1964, 1972), Farley (1964), Jacoby/Kyner (1973), Massy/Montgomery/Morrison (1970) und Olson /Jacoby (1971). Während die Forschungsbemühungen zwischenzeitlich rapide abnahmen, genießt das Thema Markentreue in jüngster Zeit wieder eine gewisse Zuwendung; vgl. u.a. die Beiträge von Altschul (1990), Bauer/Herrmann/Huber (1994a, 1994b) und Gierl/Marcks (1993).Google Scholar
  27. 1.
    Vgl. Brown (1953), S. 75 f.Google Scholar
  28. 2.
    Vgl. Cunningham (1956), S. 118.Google Scholar
  29. 3.
    Vgl. Lipstein (1968), S. 187, und Ruch (1966), S. 180.Google Scholar
  30. 4.
    Vgl. Farley (1964), S. 9.Google Scholar
  31. 1.
    Ein Überblick über die stochastischen Modelle des Markenauswahlverhaltens findet sich bei Massy/Montgomery/Morrison (1970), S. 51 ff. Vgl. darüber hinaus Herrmann (1992), S. 96 ff., und Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 193 ff.Google Scholar
  32. 2.
    Den Einsatz von Markov-Modellen zur Erfassung der Markentreue beschreiben Nolte (1976), S. 37 ff., und Weinberg (1977), S. 22 ff.Google Scholar
  33. 3.
    Vgl. Herrmann (1992), S. 98 ff., Nolte (1976), S. 34 ff., und Weinberg (1977), S. 21 ff.Google Scholar
  34. 1.
    Defizite behavioristisch ausgerichteter Konzepte zur Erfassung der Markentreue beschreiben ausführlich Kroeber-Riel (1992), S. 392 , Nolte (1976), S. 16 ff, und Weinberg (1977), S. 30 f.Google Scholar
  35. 2.
    Vgl. dazu auch Day (1969), S. 30, und Newman (1966), S.16.Google Scholar
  36. 1.
    Die Komponenten der Einstellung erläutern u.a. Kroeber-Riel (1992), S. 163 ff., und Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 169.Google Scholar
  37. 1.
    Das Konzept wurde von Guest bereits in den vierziger Jahren entwickelt und an Markenpräferenzen von Jugendlichen, die sich bis ins Erwachsenenalter halten, verdeutlicht; vgl. Guest (1942) und (1944). Eine Reihe von Autoren griffen diese Überlegungen auf; vgl. u. a. Bass/Pessemier/Lehmann (1972), Jacoby/Kyner (1973) und Olson/Jacoby (1971).Google Scholar
  38. 2.
    Vgl. ausführlich Nolte (1976), S. 75 ff.Google Scholar
  39. 3.
    Überlegungen zur Inkongruenz von Einstellung und Verhalten finden sich bei Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 169 f.Google Scholar
  40. 1.
    Bekannte Ansätze stammen von Day (1969), Jacoby (1971) und Newman/Werbel (1973). Einen Überblick über kombinierte Verfahren liefert Nolte (1976), S. 82 ff.Google Scholar
  41. 1.
    Vgl. Hirschman (1974).Google Scholar
  42. 2.
    Hirschman bezieht seine Überlegungen explizit auf die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde, allerdings weist er auf die Übertragbarkeit des Konzepts auf Organisationen wie z.B. Vereine, politische Parteien und Gewerkschaften hin. Vgl. Hirschman (1974), S. 3 ff.Google Scholar
  43. 1.
    Vgl. Hirschman (1974), S. 29.Google Scholar
  44. 2.
    Vgl. Hirschman (1974), S. 30 f.Google Scholar
  45. 3.
    Die größte Chance, auf den Anbieter mittels Beschwerde Einfluß auszuüben, hat ein Kunde auf Märkten, die dadurch gekennzeichnet sind, daß es nur wenige Nachfrager gibt oder ein bedeutender Prozentsatz des Gesamtumsatzes auf einige wenige Abnehmer entfällt. Diese Überlegung liegt zum einen darin begründet, daß es für eine kleine Anzahl von Nachfragern vergleichsweise leicht ist, sich zur Durchführung gemeinsamer Aktionen zusammenzuschließen, und resultiert zum anderen aus der Tatsache, daß bei einer solchen Marktstruktur für jeden einzelnen mehr auf dem Spiel steht. Vgl. Hirschman (1974), S. 34 f.Google Scholar
  46. 1.
    Beschwerdemanagement kann grundsätzlich als planvoller und zielorientierter Umgang mit Kundenbeschwerden umrissen werden. Vel. Hoffmann (1990). S. 8.Google Scholar
  47. 2.
    Hirschman weist explizit auf die Bedeutung von Mechanismen und Institutionen hin, mit deren Hilfe Beschwerden auf billige und wirksame Weise weitergegeben werden können. Vgl. Hirschman (1974), S. 36.Google Scholar
  48. 3.
    Dem Begriff sind beispielsweise Kosten einer Vertragsstrafe bei vorzeitiger Auflösung einer Beziehung zu subsumieren.Google Scholar
  49. 4.
    Wenn ein Kunde mit einem geringwertigen Verbrauchsgut, wie z. B. Zahnpasta, unzufrieden ist, wird er in der Regel zu einer anderen Marke wechseln, ohne von der Sache viel Aufhebens zu machen. Hat er hingegen ein Auto erworben, das zahlreiche Defekte aufweist, ist er viel eher geneigt, sich zu beschweren. Vgl. Hirschman (1974), S. 34.Google Scholar
  50. 5.
    Vgl. zur besonderen Rolle der Loyalität für die Entscheidung zwischen Abwanderung und Widerspruch Hirschman (1974), S. 65 ff., und Schütze (1992), S. 96.Google Scholar
  51. 6.
    Der positive Zusammenhang zwischen der Wirksamkeit des Einlegens von Widerspruch in der Vergangenheit und dem Vorhandensein von Loyalität ist auch empirisch belegt. Vgl. Fornell/Wernerfelt (1987), S. 340 ff.Google Scholar
  52. 7.
    Vgl. Hirschman (1974), S. 33.Google Scholar
  53. 1.
    Vgl. Yi (1991), S. 37 f.Google Scholar
  54. 2.
    Mathews/Wilson/Backhaus empfehlen zur Erhöhung von Wechselkosten den Abschluß langfristiger Lieferverträge sowie die Etablierung von On line-Verbindungen. Vgl. Mathews/Wilson/Backhaus (1977), S. 309 ff.Google Scholar
  55. 1.
    Goodman/Malech/Marra (1987), S. 169, stellten fest, daß in Fällen großer Unzufriedenheit nur jeder sechste Kunde seinen Unmut äußert und in weniger gravierenden Fällen sogar nur jeder 50. Abnehmer sich beschwert. Zu ähnlichen Ergebnissen gelangen auch Bruhn (1986), S. 105, Goodman (1989), S. 38, Meffert/Bruhn (1981), S. 605, sowie Singh/Pandya (1991), S. 10 ff. Einen Überblick über Erkenntnisse, die im Rahmen der Beschwerdeforschung empirisch gewonnen wurden, liefern Stauss/Seidel (1996), S. 44 ff.Google Scholar
  56. 1.
    Die Grundgedanken der Transaktionskostentheorie erläutern u.a. Bössmann (1981), Ebers/Gotsch (1993), S. 216 ff., Picot (1982), Picot/Dietl (1990), Schumann (1987), S. 213 ff., und Williamson (1989).Google Scholar
  57. 2.
    Vgl. Fels (1991), S. 13. Definitionen des Transaktionskostenbegriffs liefern auch Albach (1988), S. 1160, Barzel (1985), S. 5, Brand (1990), S. 114 f., Coase (1937), S. 391, Frey (1985), S. 17 ff., Michaelis (1985), S. 78 ff., Picot (1985), S. 224 f., Picot/Dietl (1990), S. 178, Williamson (1990), S. 21, und Windsperger (1983), S. 896.Google Scholar
  58. 3.
    Vgl. Coase (1937).Google Scholar
  59. 4.
    Die Neoklassik geht von vollständiger Information und vollkommener Voraussicht der Wirtschaftssubjekte aus. Dies bedeutet, daß ausschließlich Produktionskosten in das Entscheidungskalkül einzubeziehen sind. Die Frage nach dem effizienten Organisationsdesign für den Leistungsaustausch stellt sich in diesem Fall nicht, weil perfekte Kontrakte geschlossen werden können und die Koordinationsform somit annahmegemäß effizient ist. Vgl. Strohm (1988), S. 12.Google Scholar
  60. 5.
    Vgl. Picot/Dietl (1990), S. 178.Google Scholar
  61. 1.
    Vgl. zur Aufschlüsselung von Transaktionskostenarten Kappich (1989), S. 91 ff., und Picot (1982), S. 270.Google Scholar
  62. 2.
    Williamson und Picot, beide überzeugte Anhänger der Transaktionskostentheorie, verneinen jedoch die Notwendigkeit einer exakten Bestimmung von Transaktionskosten. Für den Effizienzvergleich von Koordinationsformen ist die Kenntnis der absoluten Höhe der Transaktionskosten ihrer Ansicht nach entbehrlich. Sie erachten vielmehr eine komparative Analyse als ausreichend, um die kostengünstigste Koordinationsform zu identifizieren. Vgl. Picot (1982), S. 183, und Williamson (1985), S. 22.Google Scholar
  63. 3.
    Vgl. Williamson (1975), S. 40.Google Scholar
  64. 4.
    Vgl. Schütze (1992), S. 106, und Williamson (1975), S. 20 ff.Google Scholar
  65. 5.
    Vgl. Macneil (1974), S. 720 ff., und (1978), S. 865 ff. Zu den Formen des Vertragrechts äußern sich auch Ebers/Gotsch (1993), S. 223 f., und Goetz/Scott (1981).Google Scholar
  66. 6.
    Vgl. Macneil (1980), S. 4, und Schütze (1992), S. 27 sowie S. 105.Google Scholar
  67. 1.
    Vgl. Schütze (1992), S. 104.Google Scholar
  68. 2.
    Vgl. zu dem Begriff Kap. II, Abschn. 3.2.Google Scholar
  69. 3.
    Williamson bezeichnet diesen Prozeß als fundamentale Transformation. Vgl. Williamson (1990), S. 70. Den Sachverhalt erläutern auch Bössmann (1983), Brand (1990) und Schneider/Zieringer (1991), S. 68.Google Scholar
  70. 4.
    Bei geteilten Ausgaben entstehen Wechselkosten nicht nur für einen Abnehmer, sondern auch für einen Anbieter. Auf diese wird im folgenden jedoch nicht eingegangen.Google Scholar
  71. 1.
    Vgl. Jackson (1985a), S. 126 f., und Schütze (1992), S. 106.Google Scholar
  72. 2.
    Vgl. Jackson (1985b), S. 13 f.Google Scholar
  73. 1.
    Vgl. u.a. Blau (1964) und Homans (1961).Google Scholar
  74. 2.
    Vgl. Thibaut/Kelley (1959).Google Scholar
  75. 3.
    Vgl. Schütze (1992), S. 83 ff.Google Scholar
  76. 4.
    Vgl. Argyle (1992), S. 234, und Staehle (1990), S. 286.Google Scholar
  77. 5.
    Vgl. Thibaut/Kelley (1959), S. 21.Google Scholar
  78. 1.
    „CL...locates a psychologically meaningful mid-point for the scale of outcomes — a neutral point on a scale of satisfaction-dissatisfaction.“ Vgl. Thibaut/Kelley (1959), S. 81.Google Scholar
  79. 2.
    Vgl. Thibaut/Kelley (1959), S. 21 ff.Google Scholar
  80. 3.
    Vgl. Schütze (1992), S. 89.Google Scholar
  81. 1.
    Thibaut/Kelley sprechen in diesem Fall von „nonvoluntary relationships“. Vgl. Thibaut/Kelley (1959), S. 23 f.Google Scholar
  82. 1.
    Vgl. Faison (1977), Feinberg/Kahn/McAlister (1992), Givon (1984), Hirschman (1980), Kahn/Isen (1993), Kahn/Kalwani/Morrison (1986), Kahn/Louie (1990), McAlister/Pessemier (1982), Menon/Kahn (1995), Pessemier/Handelsman (1984), Roberts/Lilien (1993), S. 29 ff., Rogers (1977), Simonson/Winer (1992), Theil/Finke (1983) und Venkatesan (1973).Google Scholar
  83. 2.
    Vgl. Herrmann (1994), Herrmann/Gutsche (1994) und Tscheulin (1994).Google Scholar
  84. 3.
    Vgl. Benjamin et al. (1996) und Cloninger/Adolfsson/Svrakic (1996).Google Scholar
  85. 4.
    Beispielsweise können sich die Bedürfnisse eines Kunden ändern oder vielfältiger Natur sein. Auch kann die Situation, in der sich der Nachfrager beim Einkauf befindet, die Produktwahl beeinflussen. Nicht zuletzt vermag eine Veränderung der Einkommenverhältnisse eines Konsumenten eine Rolle zu spielen. Vgl. dazu Gierl (1993), S. 92, und McAlister/Pessemier (1982), S. 313 ff.Google Scholar
  86. 5.
    „Switching can be induced by ....the desire for variety.“ Vgl. McAlister/Pessemier (1982), S. 141.Google Scholar
  87. 6.
    Vgl. Faison (1977), S. 173, Givon (1984), S. 2, und Tscheulin (1994), S. 54.Google Scholar
  88. 7.
    Vgl. u.a. Venkatesan (1973), S. 356 ff., und Zuckerman (1979), S. 23 ff. Die Erklärung weist zudem eine Parallele zur Theorie der kognitiven Dissonanz auf, da diese ebenfalls davon ausgeht, daß Individuen danach streben, ein Ungleichgewicht abzubauen.Google Scholar
  89. 1.
    Diese Überlegung erläutern ausführlich Driver/Streufert (1964).Google Scholar
  90. 2.
    Diese Erklärung findet in empirischen Untersuchungen zum Markenwechselverhalten zufriedener Kunden noch kaum Beachtung. Vielmehr wird die Abwanderung mit starken externen Impulsen, die auf die Konsumenten einwirken, begründet. Vgl. z. B. Gierl (1993), S. 92.Google Scholar
  91. 3.
    Vgl. Hardock/Peter (1996), S. 70.Google Scholar
  92. 4.
    Vgl. Tscheulin (1994).Google Scholar
  93. 5.
    Vgl. Reidl (1996).Google Scholar
  94. 1.
    Vgl. Popcorn (1994), S. 47 ff. Die gesteigerte Bedeutung der Erlebnisorientierung von Konsumenten bestätigt auch eine Studie des Prognos-Instituts zu Tendenzen im Verbraucherverhalten im Jahr 2020. Vgl. Barth (1996), S. 62 ff.Google Scholar
  95. 1.
    Im Kundenverhalten begründete Grenzen der Abnehmerbindung werden in Kap. V, Abschn. 2.1., noch ausführlicher diskutiert.Google Scholar
  96. 1.
    Zur Unterscheidung von Konzeptualisierung und Operationalisierung vgl. Homburg (1995a), S. 13.Google Scholar
  97. 1.
    Einen Überblick über den Status quo der Zufriedenheitsforschung liefern Anderson/Fornell (1994). Im deutschsprachigen Bereich liefern Simon/Homburg (1998) einen umfassenden Beitrag. Darüber hinaus gibt es sowohl im internatioanlen als auch im deutschsprachigen Raum unzählige Einzelbeiträge zum Thema Kundenzufriedenheit; vgl. u.a. Anderson/Fornell/Rust (1997), Johnson (1997), Rudolph (1997).Google Scholar
  98. 2.
    Vgl. Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 949 f.Google Scholar
  99. 1.
    Auf dieses Problem weisen Kaas/Runow (1987), S. 82, hin.Google Scholar
  100. 2.
    Vgl. Andreasen (1982), S. 183 ff., Bauer/Herrmann/Huber (1995), S. 388, Dichtl/Schneider (1994), S. 8 ff., Homburg/Rudolph (1995), S. 42 ff., Lingenfelder/Schneider (1991), S. 110., Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 952 ff., Peterson/Wilson (1992) und Stauss/Hentschel (1992).Google Scholar
  101. 3.
    Das Verfahren geht auf Flanagan (1954) zurück. Er versucht damit Ereignisse zu identifizieren, die sich entscheidend auf den Erfolg bzw. Mißerfolg einer aufgabenorientierten Aktivität auswirken. Die Vorgehensweise bei der Critical Incident-Methode erläutern Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 73, Quartapelle/Larsen (1994), S. 134 ff., Stauss (1994), S. 237, Stauss/Hentschel (1992a), S. 62 ff., sowie (1992b), S. 117 ff., und Stauss/Seidel (1995), S. 200 ff. Das Verfahren eignet sich besonders fiir explorative Studien, um erste Anhaltspunkte fiir Leistungsdefizite zu identifizieren.Google Scholar
  102. 4.
    Ein Beispiel fiir die Erfassung der Kundenzufriedenheit auf der Basis eines Soll-Ist-Vergleichs bildet die SERVQUAL-Doppelskala. Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988).Google Scholar
  103. 5.
    Vgl. Fornell (1992), Fornell et al. (1996), und National Quality Research Center (1994).Google Scholar
  104. 1.
    Auf eine weitere gesamtwirtschaftliche Funktion der Erfassung von Kundenzufriedenheit weist Dichtl (1995), S. 7, hin. Seinen Ausfiihrungen zufolge relativiert das Ausmaß der Zufriedenheit von Abnehmem die Inflationsrate: Steht einer Preissteigerung ein Anstieg eines nationalen Index der Kundenzufriedenheit gegenüber, so bedeutet dies, daß ein genau defmierter Warenkorb sich nicht nur verteuert, sondern auch eine höhere Qualität aufweist.Google Scholar
  105. 2.
    Vgl. Fornell (1992), S. 16Google Scholar
  106. 3.
    PLS ist die gebräuchliche Abkürzung fiir Partial Least Squares. Das Modell gehört wie auch LISREL zur Familie der Linearen Strukturgleichungsmodelle. Vgl. zum PLS-Verfahren Wold (1982) und zu den Unterschieden zwischen LISREL und PLS Kern (1989), S. 89 ff.Google Scholar
  107. 1.
    Vgl. Fornell (1992), S. 16.Google Scholar
  108. 2.
    Vgl. Anderson (1992), S. 12.Google Scholar
  109. 3.
    Zum Ziel und Aufbau des Deutschen Kundenbarometers vgl. auch Deutsche MarketingVereinigung/Postdienst (1992), (1993), (1994) und Meyer/Dornach (1995).Google Scholar
  110. 1.
    Die Größe Wiederkaufabsicht/Wiederwahl fungiert in der Studie als Indikator der Kundenbindung.Google Scholar
  111. 1.
    Das Ownership Satisfaction Program stellt Korte (1995), S. 74 ff, ausführlich dar.Google Scholar
  112. 2.
    Einen Überblick uber die verschiedenen Untersuchungen liefert Korte (1995), S. 93 ff.Google Scholar
  113. 1.
    Diese Vorgehensweise kcritisieren auch Fornell (1992), S. 12, und Korte (1995), S. 111.Google Scholar
  114. 2.
    Zu nennen sind Studien von Bauer (1983), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Korte (1995), Richins/Bloch (1991) und Wöllenstein (1994).Google Scholar
  115. 3.
    Vgl. Burmann (1991)Google Scholar
  116. 1.
    Für Untersuchungshypothesen und Forschungsergebnisse siehe Korte (1995), S. 161 ff. und 239 ff.Google Scholar
  117. 1.
    Vgl. Anderson (1992), S. 6, Dick/Basu (1994), S.109, Fornell (1992), S. 10, Jackson (1985b), S. 35 ff., und Söllner (1993), S. 109 ff.Google Scholar
  118. 2.
    Vgl. Fornell (1992), S. 10, Jackson (1985b), S. 42, Plinke (1989), S. 306 und S. 312, sowie Porter (1980), S. 10.Google Scholar
  119. 3.
    Vgl. Jackson (1985b), S. 42 ff.Google Scholar
  120. 4.
    Vgl. Ping (1990), S. 86.Google Scholar
  121. 5.
    Vgl. Ping (1990), S. 186 ff.Google Scholar
  122. 1.
    Vgl. Dwryer/Schurr/Oh (1987), Gundlach/Achrol/Mentzer (1995), Mummlaneni/Wilson (1991), S. 8 ff., Söllner (1993) und Wilson/Möller (1988), S. 9. In einem organisationspsychologischen Kontext setzt sich Staw (1976, 1981) mit dem Konstrukt Commitment auseinander.Google Scholar
  123. 2.
    Theodorson/ Theodorson (1969), S. 61.Google Scholar
  124. 3.
    Auf dieses Problem weisen u. a. Simon (1986), S. 206, und Söllner (1993), S. 138 ff., hin.Google Scholar
  125. 4.
    Becker (1960), S. 40.Google Scholar
  126. 5.
    Vgl. Gundlach/Achrol/Mentzer (1995), S. 79 f.Google Scholar
  127. 1.
    Aus der instrumentellen Dimension resultiert, daß ein Partner einer Beziehung einen gewissen ökonomischen Wert zuordnet. Dieser führt zu einem konsistenten Verhalten, d.h. zu einer Fortsetzung der Verbindung.Google Scholar
  128. 2.
    Vgl. Deutsche Marketing-Vereinigung/Postdienst (1994) und Fornell (1992).Google Scholar
  129. 3.
    Vgl. Fornell (1992), S. 11 f.Google Scholar
  130. 1.
    Die Defmition dieser drei Spielarten wurde bereits in der ersten Auflage dieser Untersuchung vorgelegt und hat sich zwischenzeitlich verbreitet. So übernimmt bspw. Herrmann (1998), S. 316 f, unsere Defmition.Google Scholar
  131. 2.
    An dieser Stelle gilt es, auch darauf hinzuweisen, daß einige der nachfolgend diskutierten Formen von Wechselbarrieren durchaus beidseitig auftreten können, d.h. nicht nur fiir Abnehmer, sondern zum Teil auch für den betreffenden Anbieter gelten. Da die Frage, was Kunden zum Eingehen einer dauerhaften Beziehung veranlaßt, hier jedoch im Mittelpunkt steht, beschränken sich nachfolgende Ausführungen auf die Analyse von Wechselbarrieren aus der Abnehmerperspektive.Google Scholar
  132. 3.
    Johnson (1982), S. 52 f.Google Scholar
  133. 4.
    Vgl. Crawford (1990), S. 561 ff, und Wilson/Mummalaneni (1988), S. 18.Google Scholar
  134. 1.
    Der Begriff des „lock in“-Effekts stammt von Williamson, der damit auf eine Situation abhebt, die durch ein hohes Maß an spezifischen Investitionen für beide Marktpartner gekennzeichnet ist und eine länger andauernde Beziehung begründet. Vgl. Williamson (1985), S. 61.Google Scholar
  135. 2.
    Vgl. Plinke (1989), S. 314.Google Scholar
  136. 3.
    Auf die Bedeutung dieser Transaktionskostenarten für das Wiederkaufverhalten weisen auch Jarvis/Wilcox (1977), S. 10 f., hin.Google Scholar
  137. 4.
    Die organisatorischen Folgen von Investitionen in eine Systemtechnologie diskutieren Weiber/Beinlich (1994), S. 123.Google Scholar
  138. 5.
    Beziehungsspezifische Investitionen müssen dabei von einem Marktpartner nicht grundsätzlich vor dem Zustandekommen des ersten Leistungsaustauschs getätigt werden. Vielmehr können diese auch erst später notwendig werden.Google Scholar
  139. 1.
    Die Bedeutung von Vertrauen für dauerhafte Geschäftsbeziehungen betonen u.a. Albach (1980), Anderson/Weitz (1989), S. 312 ff., Weiber/Beinlich (1994), S. 124 f, und Wilson/Mummaleni (1986), S. 51.Google Scholar
  140. 2.
    Vgl. Platzköster (1989), S. 44 ff.Google Scholar
  141. 1.
    Der Begriff Vertrauenseigenschaften stammt aus dem Kontraktgütermarketing und bezeichnet Leistungsmerkmale, über die sich ein Kunde kein ausgeprägtes Qualitätsurteil bilden kann. Vgl. Kaas (1992a), S. 887 ff.Google Scholar
  142. 2.
    Ähnlich argumentieren auch Wilson/Mummalaneni, die davon ausgehen, daß das Commitment eines Individuums mit Zunahme von beziehungsspezifischen Investitionen ansteigt. Vgl. Wilson/Mummalaneni (1988), S. 7.Google Scholar
  143. 3.
    Dieser Zusammenhang ist auch empirisch belegt. Vgl. Wilson/Mummlaneni (1988), S. 18 f.Google Scholar
  144. 4.
    Der positive Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und psychischen Wechselbarrieren konnte in der Soziologie auch im Rahmen der Analyse der Dauerhaftigkeit zwischenmenschlicher Beziehungen nachgewiesen werden. So ergaben empirische Untersuchungen, daß Individuen mit zunehmender Zufriedenheit auch höhere Wechselbarrieren in Form von Commitment gegenüber ihrem Partner empfmden. Vgl. Rusbult (1983), S. 108, und Rusbult/Johnson/Morrow (1986), S. 85 f.Google Scholar
  145. 5.
    Die Relevanz einer gemeinsamen Werthaltung für das Commitment von Kunden betont Ulrich (1989), S. 19Google Scholar
  146. 1.
    Formen des Commitment von Automobilherstellern gegenüber ihren Zulieferern beschreibt Helper (1991).Google Scholar
  147. 2.
    Vgl. Ulrich (1989), S. 22.Google Scholar
  148. 3.
    Während der Begriff rekursiv auf einen Ursache-Wirkungszusammenhang zwischen zwei Variablen in einer Richtung abhebt, werden wechselseitige Beziehungen mit der Bezeichnung nichtrekursiv belegt.Google Scholar
  149. 1.
    Diese Entwicklung skizzieren u.a. Gierl (1989), Höhler (1988), Schleuning (1994), S. 30, Schmalen (1994) und Sluiter (1987).Google Scholar
  150. 2.
    Vgl. Geile (1956), S. 338, und Matthes (1967), S. 254 ff.Google Scholar
  151. 3.
    Vgl. Geile (1956), S. 333.Google Scholar
  152. 4.
    Vgl. u.a. Mehrotra/Wells (1977) und Sparks/Tucker (1971).Google Scholar
  153. 5.
    Der Einfachheit halber sprechen wir bei den Hypothesen lediglich von Soziodemographika und Psychographika, auch wenn der Einfluß von Merkmalen wie Geschlecht, Alter usw. jeweils in Form einzelner Ursache-Wirkungsbeziehungen geprüft wird.Google Scholar
  154. 1.
    Indikatoren sind unmittelbar meßbare Sachverhalte, die das Vorliegen der gemeinten, aber nicht direkt — erfaßbaren Phänomene anzeigen. Vgl. Kroeber-Riel (1992), S. 28.Google Scholar
  155. 2.
    Vgl. hierzu auch Backhaus et al. (1996), S. 325, und Hodapp (1984), S. 43 ff. Mit der Verbindung zwischen theoretischer und empirischer Sprache setzen sich auch Bagozzi/Fornell (1982), S. 32 ff., und Fornell (1989) auseinander.Google Scholar
  156. 1.
    Mögliche Quellen von Meßfehlern zeigt auch Bagozzi (1994b), S. 26 f.Google Scholar
  157. 1.
    Verschiedene Ansätze der Regressionsanalyse erläutern Chow (1987), S. 153 ff., Guajarati (1988), S. 134 ff., und Johnston (1984), S. 12 ff.Google Scholar
  158. 2.
    Das Problem der Multikollinearität diskutieren u. a. Gujarati (1988), 283 ff., und Hujer/Cremer (1978), S. 223 ff.Google Scholar
  159. 3.
    Das allgemeine loglineare Modell repräsentiert lediglich den kontigenten Zusammenhang zwischen den interessierenden Größen auf der Basis von Korrelationen.Google Scholar
  160. 4.
    Das Logit-Modell erläutern u. a. Aldrich/Nelson (1984), S. 9 ff., Fahrmeir/Tutz (1994), S. 26 ff., Hamerle/Tutz (1984), S. 473 ff., Jobson (1992), S. 278 ff., Knoke/Burke (1980), S. 11, Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 775 ff., und Schroeder/Sjoquist/ Stephan (1986), S. 18 ff.Google Scholar
  161. 1.
    Vgl. Bauer/Herrmann/Huber (1994a,1994b), Herrmann (1992), S. 135 ff., Maddala (1983), S. 59 ff., Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 782 ff., und Urban/Hauser (1994), S. 309 ff.Google Scholar
  162. 2.
    Vgl. Bauer/Herrmann/Huber (1994b), S. 435, und Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 783.Google Scholar
  163. 3.
    Vgl. Hamerle/Tutz (1984), S. 479 ff.Google Scholar
  164. 4.
    Die Varianzanalyse erläutern u.a. Hair et al. (1992), S. 155, und Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 788 ff.Google Scholar
  165. 5.
    Vgl. Agresti (1990), S. 79 ff.Google Scholar
  166. 6.
    Anstelle des „backward elimination“-Verfahrens kommt bei der Modellauswahl häufig auch das Informationskriterium von Akaike zur Anwendung. Vgl. dazu Kennedy (1992), S. 128 f.Google Scholar
  167. 7.
    Vgl. dazu ausführlich Agresti (1990), S. 215 ff., Bauer/Herrmann/Huber (1994b), S. 434 ff., und Hamerle/Tutz (1984), S. 544 ff.Google Scholar
  168. 1.
    Vgl. Bauer/Herrmann/Huber (1994b), S. 436 ff., und Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 782 ff.Google Scholar
  169. 2.
    Vgl. Hagenaars (1993), S. 35 ff.Google Scholar
  170. 1.
    Das Verfahren der Pfadanalyse erläutern u.a. Hodapp (1984), S. 26 ff., und Nieschlag/ Dichtl/Hörschgen (1994), S. 785 ff.Google Scholar
  171. 2.
    Vgl. Blalock (1963), S. 54 ff., Duncan (1966) und Duncan/Haller/Portes (1968).Google Scholar
  172. 1.
    Vgl. Jöreskog (1973, 1977), Keesling (1972) und Wiley (1973).Google Scholar
  173. 2.
    Vgl. Bagozzi (1982).Google Scholar
  174. 3.
    Vgl. u. a. Balderjahn (1986a,1986b), Förster et al. (1984), Fritz (1995), Hildebrandt (1983), Homburg (1995a), Homburg/Baumgartner (1998), Jacobs (1992) und Hildebradt/Homburg (1998).Google Scholar
  175. 4.
    Vgl. Bear (1994), S. 12, und Jöreskog (1982), S. 82.Google Scholar
  176. 1.
    Diesen Gedanken betonen Bagozzi (1984), Homburg (1995a), S. 59 f., Hunt (1990), S. 9, und (1991), S. 386. Ähnlich, wenn auch aus einer etwas anderen Perspektive argumentiert Fornell (1989), S. 171.Google Scholar
  177. 2.
    Vgl. Bentler (1992).Google Scholar
  178. 3.
    Einen Vergleich zwischen LISREL und EQS liefern Homburg/Sütterlin (1990), wobei es darauf hinzuweisen gilt, daß sich die neueren Programmversionen immer weniger unterscheiden.Google Scholar
  179. 4.
    Vgl. Wold (1980). Eine Erläuterung des PLS-Verfahrens liefern auch Fornell/Cha (1994), S. 52 ff.Google Scholar
  180. 1.
    Die Grundgedanken der Faktorenanalyse erläutern u.a. Green/Tull (1982), S.392 ff., Hair et al. (1992), S. 223 ff., Hammann/Erichson (1994), S. 201 ff., Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 815 ff., Ost (1984), S. 575 ff., und Stewart (1981).Google Scholar
  181. 2.
    Das komplette Gleichungssystem für ein Beispiel findet sich an unter anderem bei Bollen (1989), S. 11 ff. Eine einführende Darstellung der Kausalanalyse liefert auch Homburg (1992), S. 500 ff.Google Scholar
  182. 1.
    Ausführungen zur Identifizierbarkeit eines Kausalmodells finden sich bei Baer (1994), S. 30 ff., Bollen (1989), S. 88 ff., und Förster et al. (1984), S. 353.Google Scholar
  183. 2.
    Vgl. dazu auch Bollen 1989, S. 105 ff., und Hoyle (1995), S. 5 f.Google Scholar
  184. I Die Maximum-Likelihood-Methode idenfiziert die Parameter auf der Basis einer wahrscheinlichkeitstheoretischen Funktion. Vgl. dazu Eckey/Kosfeld/Dreger (1995), S. 57 ff. Darüber hinaus beruht die Schätzung auf der Annahme der Normalverteilung der Daten. Simulationsstudien dokumentieren jedoch, daß diese Schätzmethode sich bei Verletzung dieser Annahme als robust erweist und auch in diesen Fällen stabile Schätzwerte liefert. Vgl. Bender/Chou (1987), S. 89.Google Scholar
  185. 2.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995a), S. 162.Google Scholar
  186. 3.
    Vgl. zur Beurteilung der Anpassungsgüte von LISREL-Modellen u. a. Bagozzi/Yi (1988), S. 76 ff., Bollen (1989), S. 256 ff., Browne/Cudeck (1993), Homburg/Baumgartner (1995a), Hu/Bentler (1995), Jöreskog (1993), S. 307 ff., Jöreskog/Sörbom (1993a), S. 23 ff., und (1993b), S. 115 ff., sowie Tanaka (1993).Google Scholar
  187. 4.
    Verschiedene Möglichkeiten der Prüfung der Identifizierbarkeit einer Modellstruktur zeigt Bollen (1989), S. 238 ff.Google Scholar
  188. 5.
    Einen Überblick uber die wichtigsten Anpassungsmaße liefern Bagozzi/Yi (1988), S. 76 ff., Homburg/Baumgartner (1995a) und Tanaka (1993).Google Scholar
  189. 1.
    Vgl. Jöreskog/Sörbom (1993b), S. 122.Google Scholar
  190. 2.
    Vgl. Bentler/Bonett (1980), Homburg/Baumgartner (1995a), S. 166, und Jöreskog/Sörbom (1993a), S. 26.Google Scholar
  191. 3.
    Auf diese Tatsache weisen auch Gerbing/Anderson (1993), S. 41, Hayduk (1987), S. 167 ff., und Hildebrandt (1983), S. 96, hin.Google Scholar
  192. 4.
    Vgl. Baer (1994), S. 66.Google Scholar
  193. 1.
    Vgl. Jöreskog/Sörbom (1993a), S. 121 f., und (1993b), S. 26. Auch Balderjahn (1986a), S. 109, empfiehlt, den χ2-Test lediglich als deskriptives Fitmaß zu betrachten.Google Scholar
  194. 2.
    Vgl. Fritz (1995), S. 126.Google Scholar
  195. 3.
    Vgl. Homburg (1995a), S. 84.Google Scholar
  196. 4.
    Vgl. zum Test hierarchischer Modelle auf der Basis des χ2-Differenztests Baer (1994), S. 67 f., Balderjahn (1986a), S. 104 ff., Hair et al. (1992), S. 451, Hayduk (1987), S. 163 ff., und Jöreskog/Sörbom (1993b), S. 26.Google Scholar
  197. 5.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995b), S. 1102. Die Autoren weisen darauf hin, daß nur in knapp 30 % der Anwendungen von Kausalmodellen im Marketingbereich ein Vergleich mit alternativen Modellkonzepten angestellt wird, wobei die Quote in der deutschsprachigen Forschung mit 5,9 % signifikant niedriger ausfällt als im internationalen Bereich.Google Scholar
  198. 1.
    Die mathematische Struktur des Goodness of Fit-Index erläutern Jöreskog/Sörbom (1993b), S. 26 f.Google Scholar
  199. 2.
    Vgl. Anderson/Gerbing (1984), Balderjahn (1986a), S. 111, und (1986b).Google Scholar
  200. 3.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995a), S. 167 ff., Hoyle/Panter (1995), S. 164, Jacobs (1992), S. 199 ff., und Korte (1994), S. 179.Google Scholar
  201. 4.
    Vgl. u.a. Kaufman/Dant (1992), S. 179, Morgan/Hunt (1994), S. 30, und Ping (1990), S. 210.Google Scholar
  202. 5.
    Vgl. HomburglBaumgartner (1995), S. 167 ff., und Hoyle/Panter (1995), S. 164.Google Scholar
  203. 6.
    Vgl. Jöreskog/Sörbom (1993b), S. 9 f.Google Scholar
  204. 7.
    Einen umfassenden Überblick über die Aussagefähigkeit verschiedener Gütemaße liefern Tanaka (1993) und Homburg/Baumgartner (1995a).Google Scholar
  205. 8.
    Vgl. Tanaka (1993), S. 15.Google Scholar
  206. 1.
    Diese Auffassung vertreten auch Faulbaum/Bentler (1994), S. 240.Google Scholar
  207. 2.
    Vgl. zu dieser Überlegung auch Homburg/Baumgartner (1995a), S. 172. Die beiden Autoren liefern zugleich einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Kategorien von globalen Anpassungsmaßen.Google Scholar
  208. 3.
    Die mathematische Struktur des NF1 erläutern Bentler/Bonett (1980).Google Scholar
  209. 4.
    Vgl. Beardon/Sharma/Teel (1982) und Bentler/Bonett (1980), S. 600.Google Scholar
  210. 5.
    Vgl. Bollen (1988).Google Scholar
  211. 6.
    Vgl. Bollen/Long (1993), S. 6 und S. 8.Google Scholar
  212. 1.
    Vgl. Bollen (1989), S. 257.Google Scholar
  213. 2.
    Vgl. Bagozzi (1980), S. 114.Google Scholar
  214. 1.
    Vgl. Norusis (1992b), S. 137 ff.Google Scholar
  215. 2.
    Vgl. Balderjahn (1986a), S.117, Fritz (1995), S. 130 f., und Korte (1994), S. 180 f.Google Scholar
  216. 3.
    Vgl. Bollen (1989), S.288.Google Scholar
  217. 4.
    Vgl. Balderjahn (1986a), S. 117, (1986b) und Boomsma (1982).Google Scholar
  218. 5.
    Vgl. Bagozzi/Baumgartner (1994), S. 402, Fritz (1995), S. 132 ff., Homburg (1995a), S. 83, und Homburg/Baumgartner (1995a), S. 170.Google Scholar
  219. 6.
    Vgl. Hair et al. (1992), S. 460.Google Scholar
  220. 1.
    Bagozzi/Baumgartner (1994), S. 403, lehnen feste Mindestwerte für die beiden Gütemaße ab und plädieren dafür, bei der Beurteilung vorliegender Werte das Meßproblem in Betracht zu ziehen. Die Autoren erachten niedrigere Werte als akzeptabel, wenn die Indikatoren viele verschiedene Facetten eines Konstrukts repräsentieren und sich nicht stark ähneln.Google Scholar
  221. 2.
    Vgl. Hair et al. (1992), S. 450, Homburg (1995a), S. 83, und Fritz (1995), S. 134.Google Scholar
  222. 3.
    Vgl. Fritz (1995), S. 134, und Homburg (1995a), S. 83.Google Scholar
  223. 4.
    Zur Berechnung des Coefficient of Determination vgl. Jöreskog/Sörbom (1993b), S. 24 f.Google Scholar
  224. 5.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995a), S. 170.Google Scholar
  225. 1.
    Vgl. Bagozzi (1980), S. 114, Bollen (1989), S. 184 ff., Fritz (1995), S. 129 ff., und Homburg (1995a), S. 65 ff.Google Scholar
  226. 2.
    Vgl. Fritz (1995), S. 135 ff.Google Scholar
  227. 3.
    Vgl. Bagozzi/Yi/Philipps (1991), S. 434, und Homburg (1995a), S. 84.Google Scholar
  228. 4.
    Vgl. Homburg (1995a), S. 84.Google Scholar
  229. 5.
    Vgl. Bagozzi (1981), S.197, Balderjahn (1986a), S. 171, Fritz (1995), S. 137, Hildebrandt (1984), S. 47, und Korte (1995), S. 184.Google Scholar
  230. 6.
    Vgl. Bagozzi (1980), S. 129.Google Scholar
  231. 7.
    Die mathematische Struktur der beiden Koeffizienten erläutern Jöreskog/Sörbom (1993a), S. 24 ff.Google Scholar
  232. 1.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995a), S. 171.Google Scholar
  233. 2.
    Die Auffassung vertreten auch Homburg/Baumgartner (1995a), S. 172.Google Scholar
  234. 3.
    Vgl. Fritz (1995), S. 139, und Korte (1995), S. 186. Homburg (1995a), S. 67, weist darauf hin, daß die Anwendung des Kriteriums bei empirischen Untersuchungen im Marketingbereich nicht immer unproblematisch ist. Er betont, daß die Prüfung nomologischer Validität die Existenz abgesicherter Theorien über das kausale Umfeld der jeweils untersuchten Konstrukte voraussetzt, die in den meisten Untersuchungsfeldern jedoch nicht vorliegen.Google Scholar
  235. 4.
    Vgl. Homburg/Baumgartner (1995b), S. 1102.Google Scholar
  236. 1.
    Diese Vorgehensweise wählen auch Fritz (1995), S. 140 ff, Homburg (1995a), S. 79 ff., Homburg/Baumgartner (1995a), S. 171 ff., und Korte (1995), S. 176 ff.Google Scholar
  237. 1.
    Vgl. Fritz (1995), S. 142, Homburg (1995a), S. 88, und Korte (1995), S. 194.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Sibylle Isabelle Peter

There are no affiliations available

Personalised recommendations