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Begriff, Erscheinungsformen und Stellenwert der Kundenbindung

  • Sibylle Isabelle Peter
Chapter
Part of the Neue betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 223)

Zusammenfassung

Im Interesse der Eindeutigkeit der weiteren Ausführungen erscheint es zunächst notwendig, den Begriff Kunde näher zu beleuchten, da dieser häufig durch tatsächliche oder vermeintliche Synonyme wie Abnehmer, Nachfrager, Käufer oder Konsument ersetzt wird.

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Referenzen

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    Vgl. das Schlagwort „Kunde“ in Dichtl/Issing (1993), S. 1253, und Diller (1992), S. 583.Google Scholar
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    Die Begriffe Anbieter-Abnehmer-, Lieferanten-Kunden-Beziehung sowie Geschäftsbeziehung werden im Rahmen dieser Arbeit synonym verwendet.Google Scholar
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    Vgl. Plinke (1989), S. 307, und Rieker (1995), S. 1 sowie S. 11.Google Scholar
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    Vgl. Diller (1995c), S. 6Google Scholar
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    Auch Herrmann (1998), S. 305, übernimmt unsere Definition..Google Scholar
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    Die Notwendigkeit, auch die Planung zukünftiger Einkäufe bei demselben Lieferanten in die Begriffsbestimmung einzubeziehen, resultiert aus meßtheoretischen Überlegungen: Zukünftige Folgekäufe lassen sich in der Gegenwart nicht erfassen, so daß ersatzweise die Kaufabsicht heranzuziehen ist.Google Scholar
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    Eine umfangreiche Abgrenzung der verschiedenen Treuebegriffe liefert Nolte (1976), S. 141 ff.Google Scholar
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    Vgl. u. a. Dick/Basu (1994), S.102, Kotler/Armstrong (1994), S. 559, und LeBoeuf (1989), S. 24.Google Scholar
  14. 2.
    Die Grundidee sowie Funktionen der Markierung von Waren und Dienstleistungen erläutert Dichtl (1992a), S. 16 ff.Google Scholar
  15. 1.
    Das Konzept des Key-Account-Management stellen Gaitanides/Westphal/Wiegels (1991a und 1991b) ausführlich dar.Google Scholar
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    Zum Begriff und zu der Bedeutung einer Handelsmarke vgl. Bruhn (1996), S. 8 ff., Kornobis (1993) und Schenk (1986).Google Scholar
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    Die zahlreichen Formen vertikaler Geschäftsbeziehungen zwischen Industrie und Handel sind verdeutlicht bei Arbeitskreis “Das Unternehmen im Markt” (1995), S. 182 ff.Google Scholar
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    Einen Überblick über die Vielfalt von Kundenclubs im Handel bieten Peters (1989), S. 52 ff., und Vossen (1990), S. 13 ff.Google Scholar
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  23. 1.
    Eine Charakterisierung von Dienstleistungen liefern u.a. Corsten (1984), S. 253 ff., Hilke (1989), S. 10 ff., Meffert/Bruhn (1995), S. 23 ff., Meyer (1991), S. 196, Meyer/Blümelhuber (1994), S. 7 ff., Müller/Bauer (1994), S. 215 ff., und Scharitzer (1993), S. 94 ff.Google Scholar
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    Das Bekenntnis der Credit Suisse zum LBM-Konzept erläutern Oggenfuss (1992), (1993), S. 44 ff., Oggenfuss/Lacher (1994), S. 372 ff. , und Oggenfuss/Peter (1998).Google Scholar
  28. 2.
    Dem Begriff Data Mnining werden eine Reihe statistischer Verfahren subsumiert, die auf induktiver Basis und bei großen Datenmengen in der Lage sind, Verhaltensmuster von Individuen zu erkennen und die für eine bestimmtes Verhalten relevanten Merkmale zu identifizieren. Vgl. einführend zum Data Mining Berry/Linoff (1997), Fayyad (1996), Groth (1998), Küppers (1998) und Niedereichholz (1998). Die Nutzung des Data Mining im Fall der Credit Suisse erläutern Kunz/Peter (1999).Google Scholar
  29. 1.
    Das Institut entstand Anfang 1998 aus der Fusion der ehemaligen Schweizerischen Bankgesellschaft und dem Schweizerischen Bankverein.Google Scholar
  30. 1.
    Die aus der Deregulierung resultierende Neuorientierung von Unternehmen der Versicherungsbranche schildern ausführlich Lehmann/Ruf (1993).Google Scholar
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    Vgl. Reichheld/Sasser (1991), S. 115.Google Scholar
  32. 3.
    Vgl. Reichheld (1993a), S. 71 ff., und Reichheld (1996).Google Scholar
  33. 4.
    Vgl. Reichheld/Sasser (1991), S. 114.Google Scholar
  34. 1.
    Zu den Determinanten einer Verringerung der Fertigungstiefe vgl. Dichtl (1993), Sp. 3520 ff., und Wildemann (1992), S. 83 ff.Google Scholar
  35. 2.
    Das Beispiel der Automobilindustrie zeigt besonders deutlich, wie drastisch die Anzahl der Zulieferer reduziert wurde. Lag der Anteil der Eigenfertigungskosten an den gesamten Herstellungskosten 1987 noch bei 46, 3%, betrug der Wert im Jahre 1995 lediglich 40,2 %. Vgl. Homburg (1995b), S. 814. Eine ähnliche Entwicklung in den USA schildert Helper (1991), S. 19. Vergleichbare Prozesse in anderen Branchen beleuchten Spekman (1988), S. 75, und Wildemann (1993), S. 41.Google Scholar
  36. 1.
    Die geplante Verschmelzung der beiden Chemieunternehmen Ciba-Geigy und Sandoz zu dem Großkonzern Novartis Anfang des Jahres 1996 verkörpert einen Musterfall.Google Scholar
  37. 2.
    Vgl. Rieker (1995), S. 3.Google Scholar
  38. 3.
    Mit dem Problem der Abhängigkeit der Zulieferer von Automobilproduzenten von diesen setzen sich ausführlich Hoffmann/Linden (1995) auseinander.Google Scholar
  39. 4.
    Man rechnet in der Branche Elektrotechnik sowie im Maschinen- und Stahlbau mit einer Verringerung der Fertigungstiefe von 60 % im Jahr 1990 auf 47 % im Jahr 2000. Vgl. Wildemann (1994), S. 183.Google Scholar
  40. 5.
    Vgl. zu den Begriffen Systemgeschäft und Systemlieferant u.a. Backhaus (1995), S. 347 ff., Meyer (1994), S. 220, und Weiber (1992), S. 30 ff.Google Scholar
  41. 1.
    Auf die Innovationsfunktion von Geschäftsbeziehungen weisen u.a. Gemünden/Heydebreck (1994), S. 266 ff, v. Hippel (1986), S. 792 ff, und Parkinson (1985), S. 53 f., hin. Weitere positive Effekte von Wertschöpfungspartnerschaften zeigen Johnston/Lawrence (1989), S. 81 ff.Google Scholar
  42. 2.
    Die Abhängigkeit des Umsatzes der Zulieferindustrie von einigen wenigen Anbietern belegen u.a. Fieten (1991), S. 19, und Schneider/Baur/Hopfmann (1994), S. 33 ff.Google Scholar
  43. 3.
    Häufig wird auch von “partnership advantages” gesprochen; vgl. z.B. Sethuraman/Anderson/Narus (1988), S. 330, und Schütze (1992), S. 62.Google Scholar
  44. 4.
    Vgl. Gutenberg (1984), S. 245 ff.Google Scholar
  45. 1.
    Vgl. Dichtl (1994a), S. 304.Google Scholar
  46. 2.
    O’Neal (1989), S. 57, beschreibt diesen Wandel sehr anschaulich: “It is like getting married versus having a date.”Google Scholar
  47. 3.
    Veränderungen im Rahmen der Zulieferer-Abnehmer-Beziehung im Investitionsgütersektor diskutieren ausführlich Burt (1990), Frazier/Spekman/O’Neal (1988), Heide/John (1990), Helper (1991) und Sriram/Mummalaneni (1990).Google Scholar
  48. 4.
    Vgl. u.a. Diller (1995c), S. 51, und Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 103.Google Scholar
  49. 1.
    Die Ausgestaltung dieser Konzepte skizzieren Hoffnann/Linden (1995), S. 40 f.Google Scholar
  50. 2.
    Den Begriff der “sunk costs” erläutert Knauth (1992).Google Scholar
  51. 3.
    Vgl. Diller et al. (1993), S. 19 ff.Google Scholar
  52. 4.
    Vgl. Diller et al. (1993), S. 160 ff.Google Scholar
  53. 1.
    Vgl. Dick/Basu (1994), S. 100 ff., Diller (1995c), S. 17 f., Plinke (1989), S. 318, Rieker (1995), S. 11 ff., Walther (1994), S. 141 ff., und Weiber/Beinlich (1994), S. 122 ff. Ein neuerer Ansatz stamm von Herrmann (1998), S.Google Scholar
  54. 1.
    Vgl. dazu auch Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 125 f.Google Scholar
  55. 2.
    Vgl. zur rechtlichen Zulässigkeit der Gewährung von Preisnachlässen zwecks Abnehmerbindung Kap. V, Abschn. 2.2.1.Google Scholar
  56. 1.
    Vgl. Vossen (1990), S. 14.Google Scholar
  57. 2.
    Die Bindungswirkung computergestützter Informations- und Kommunikationstechniken im Investitionsgütermarketing diskutieren u.a. Hermanns/Flory (1995).Google Scholar
  58. 1.
    Vgl. auch Bruhn/Bunge (1994), S. 22 f.Google Scholar
  59. 1.
    Vgl. Jackson (1985b), S. 67.Google Scholar
  60. 2.
    Vgl Bruhn/Bunge (1994), S. 20 f., Jackson (1985b), S. 67, Morris/Holman (1988), S. 119, und Plinke (1989), S. 308.Google Scholar
  61. 3.
    Vgl. Plinke (1989), S. 308.Google Scholar
  62. 1.
    Den Zusammenhang zwischen Bezugsobjekt und Fristigkeit einer Beziehung betont auch Jackson (1985b), S. 72.Google Scholar
  63. 2.
    Vgl. zu diesem Problem auch Diller (1995c), S. 15.Google Scholar
  64. 3.
    Vgl. Bruhn/Bunge (1994), S. 21 f.Google Scholar
  65. 1.
    Vgl. Jackson (1985b), S. 65 ff.Google Scholar
  66. 2.
    Auf das Phänomen Wechselbarrieren wird ausführlich in Kap. III, Abschn. 4.1.2., eingegangen.Google Scholar
  67. 1.
    Schütze (1992), S. 37, spricht in diesem Zusammenhang auch von “pre sales”-dominierten Geschäftsbeziehungen.Google Scholar
  68. 1.
    Vgl. Bruhn/Bunge (1994), S. 22, und Kreutzer (1991), S. 633.Google Scholar
  69. 2.
    Diesen Gedanken hatte schon Henry Ford, wie folgendes Zitat belegt: “A manufacturer is not through with his customer when a sale is completed. He has then only started with his customer. In the case of an automobile the sale of the machine is only something in the nature of an introduction.” Ford, zit. nach Webster (1992), S. 6.Google Scholar
  70. 1.
    Grundsätzlich lassen sich vier Teilgebiete der Neuen Institutionenlehre differenzieren: Property Rights-Theorie, Informationsökonomik, Transaktionskostenansatz sowie Prinzipal-Agenten-Theorie. Die Grundgedanken der genannten Konzepte erläutern u.a. Fischer et al. (1993), S. 444 ff., Kaas (1992b,1995), S. 3 ff., Richter (1990), S. 571 ff., und Richter/Bindseil (1995), S. 132 ff.Google Scholar
  71. 2.
    Vgl. Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 13, Gundlach/Murphy (1993), S. 36, Kaas (1994), S. 41, Sydow (1995), S. 140, und Webster (1992), S. 5. Kritisch zu dieser Auffassung äußern sich Engelhardt/Freiling (1995), S. 37 ff. Eine Replik zu den Ausführungen von Engelhardt/Freiling liefert Bauer (1995).Google Scholar
  72. 3.
    Vgl. Macneil (1980), S. 4 ff.Google Scholar
  73. 1.
    Vgl. Williamson (1985), S. 52.Google Scholar
  74. 2.
    Mit dem Begriff Markt bezeichnet Williamson im Gegensatz zu der herkömmlichen Begriffsverwendung lediglich Transaktionen, die einmalig, ohne Vergangenheits- und Zukunftsbezug zwischen zwei Partnern abgewickelt werden. Langfristige Verträge oder Wiederholungstransaktionen, die ebenfalls auf Märkten zu beobachten sind, gehören bei dem Autor nicht zur Koordinationsform Markt.Google Scholar
  75. 3.
    Vgl. auch Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 12, Madhavan/Shah/Grover (1994), S. 2, und OlavirraBerger/Jenner/Possekel (1994), S. 219.Google Scholar
  76. 4.
    Vgl. Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 12.Google Scholar
  77. 5.
    Vgl. Aufderheide/Backhaus (1995), S. 56 f., und Backhaus/Aufderheide/Späth (1994), S. 29 ff.Google Scholar
  78. 1.
    Vgl. Kaas (1994), S. 41, und Söllner (1993), S. 159.Google Scholar
  79. 2.
    Verschiedene Koordinationsformen zwischen „Markt und Hierarchie“ beschreiben Bogarschewsky (1995), S. 162 f., Jarillo (1988), S. 32 ff., Joskow (1987), 170 ff., und Rubin (1990), S. 134 ff.Google Scholar
  80. 3.
    Vgl. Williamson (1975), S. 40.Google Scholar
  81. 1.
    Vgl. u.a. Bössmann (1983), S.109, Kleinaltenkamp (1994), S. 17, Picot/Dietl (1990), S. 179 ff., und Söllner (1993), S. 159 ff.Google Scholar
  82. 2.
    Bei diesem Kriterium sprechen einige Autoren auch von Faktorspezifität oder idiosynkratischen Investitionen.Google Scholar
  83. 3.
    Das Franchising als effiziente Form des Leistungsaustauschs diskutieren Picot/Wolff (1995), S. 229 ff.Google Scholar
  84. 1.
    Vgl. Kaas (1994), S. 44, und Klein/Crawford/Alchian (1979), S. 300 ff.Google Scholar
  85. 2.
    Vgl. Schade/Schott (1993), S. 22.Google Scholar
  86. 1.
    Auf dieses Problem weist Williamson (1985), S. 75 f., selbst hin.Google Scholar
  87. 2.
    Vgl. dazu ausführlich Söllner (1993), S. 182 ff.Google Scholar
  88. 1.
    Eine Erörterung der Erfolgswirkung von Abnehmerbindung ist nicht zuletzt deshalb notwendig, weil gezielte Aktivitäten von Anbietern mit Kosten verbunden sind, denen es im Sinne einer Wirtschaftlichkeitsanalyse die entsprechenden Nutzeneffekte gegenüberzustellen gilt. Ein differenzierter Ansatz zur Erfassung dieser Kosten- und Nutzenwirkungen von Kundenbindung existiert bislang allerdings nicht, was unter anderem damit zusammenhängt, daß die herkömmlichen Kosten- und Leistungsrechnungssysteme nicht primär auf eine abnehmerbezogene Erfassung und Zurechnung der entsprechenden Größen ausgerichtet sind. Einige Ansatzpunkte zur Beurteilung der betriebswirtschaftlichen Opportunität von Geschäftsbeziehungen werden in Kap. V, Abschn. 3., gezeigt.Google Scholar
  89. 2.
    Diese Unterteilung lehnt sich an eine Überlegung von Diller (1995c), S. 31, an. Eine ähnliche Differenzierung in Umsatz-, Ertrags- und Risikoabsicherungswirkung findet sich bei Höfner/Schuster (1992), S. 124. Keller (1994), S. 334 f., unterscheidet lediglich Wachstums- und Rentabilitätseffekte.Google Scholar
  90. 1.
    Vgl. McQuaid (1992), S. 75.Google Scholar
  91. 2.
    Zum Zweck des Informationsaustauschs, der Präferenzbildung sowie der Konfliktlösung nutzen Unternehmen verstärkt auch das Instrument des Nachkaufmarketing. Dieses Konzept diskutieren eingehend Hansen/Jeschke (1992), S. 88 ff., Jeschke (1995b) und Raabe (1985), S. 56 ff.Google Scholar
  92. 3.
    Vgl. o. V. (1995a), S. 54.Google Scholar
  93. 1.
    Vgl. zu dieser Überlegung u.a. Dichtl (1994b), S. 210, Diller/Kusterer (1988), S. 212, Lyons/Krachenberg/Henke (1990), S. 31, Shapiro (1991), S. 433, Song/Adams (1993), S.5 ff., und Sonnenberg (1988), S. 60.Google Scholar
  94. 2.
    Vgl. Buchanan/Gillies (1990), S. 525, Dichtl (1988a), S. 1, Hansen/Jeschke/Schöber (1995), S. 81, Müller/Riesenbeck (1991), S. 68 f., und Treis/Wolf (1995), S. 339.Google Scholar
  95. 3.
    Vgl. Müller/Riesenbeck (1991), S. 68 f.Google Scholar
  96. 4.
    Vgl. Buchanan/Gillies (1990), S. 524.Google Scholar
  97. 1.
    Vgl. Eckert (1994), S. 4.Google Scholar
  98. 2.
    Möglichkeiten der Quantifizierung des Lebenzeitumsatzes oder -werts eines Kunden sowie Probleme, die dabei auftreten, werden in Kap. V, Abschn. 3.2., skizziert.Google Scholar
  99. 3.
    Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 93.Google Scholar
  100. 4.
    Vgl. Müller (1994), S. 198, und Müller/Riesenbeck (1991), S. 69.Google Scholar
  101. 5.
    Vgl. Kroeber-Riel (1992), S. 43 ff., und Wilson (1991), S. 43 ff.Google Scholar
  102. 1.
    Auf diesen Zusammenhang wird auch in Theorien zur Meinungsführerschaft verwiesen. Vgl. u.a. Beba (1992), S. 765, Brüne (1989), S. 27, und Cox (1967). S. 179.Google Scholar
  103. 2.
    Die Kosten- und Erläseffekte resultieren teilweise aus der bereits skizzierten Wirkung auf die Unternehmenssicherheit sowie das -wachstum, so daß eine gewisse Überlagerung vorliegt.Google Scholar
  104. 3.
    Vgl. u.a. Buchanan/Gillies (1990), S. 524, Deutsche Marketing-Vereinigung/Postdienst (1994), S. 2, Fornell (1992), S. 7, Höfner/Schuster (1992), S. 124, Jackson (1985), S.3, Jeschke (1995a), S. 203, Keller (1994), S. 334 ff., Maister (1989), S. 25 f., Müller, W. (1991), S. 203, o. V. (1993), Reichheld (1993b), S. 106, Schmengler/Thieme (1995), S. 131, Treis/Wolf (1995), S. 337, und Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996), S. 33.Google Scholar
  105. 4.
    Vgl. Reichheld (1993b), S. 106 f., und Shani/Chalasani (1992), S.40.Google Scholar
  106. 5.
    Vgl. Eckert (1994), S. 40 ff.Google Scholar
  107. 1.
    Vgl. Buchanan/Gillies (1990), S. 525.Google Scholar
  108. 2.
    Vgl. Finkelman/Goland (1990), S. 5, und (1991), S. 2 ff.Google Scholar
  109. 3.
    Vgl. Boston Consulting Group (1994), S. 12.Google Scholar
  110. 4.
    Vgl. Eckert (1994), S. 45.Google Scholar
  111. 5.
    Vgl. Deutsche Marketing-Vereinigung/Postdienst (1994), S. 2, Dichtl/Schneider (1994), S. 11, Maister (1989), S. 26, und Slywotzky/Shapiro (1994), S. 90.Google Scholar
  112. 6.
    Di esen Effekt belegen Kalwani/Narayandas (1995), S. 5, auch empirisch.Google Scholar
  113. 1.
    Vgl. Reichheld/Sasser (1991). Weitere empirische Belege für die Existenz einer Relation liefern Anderson/Fornell/Lehmann (1994) und Herrmann (1995).Google Scholar
  114. 2.
    Vgl. Reichheld/Sasser (1991), S. 110.Google Scholar
  115. 1.
    Grundsätzlich kann eine dauerhafte Geschäftsbeziehung auch für einen Kunden nicht nur positive Effekte, sondern auch Kosten, z. B. in Form von Reorganisationsmaßnahmen bei dem Aufbau einer Just in time-Belieferung, mit sich bringen. Diese berücksichtigen wir jedoch nicht, da der vorliegenden Untersuchung die Perspektive eines Anbieters zugrunde liegt. Mit den Beziehungskosten für Abnehmer setzt sich Rapp (1990), S. 19 f., auseinander.Google Scholar
  116. 2.
    Es bedarf an dieser Stelle des Hinweises, daß die Begriffe Kosten, Aufwand und Ausgaben in diesem Abschnitt aus stilistischen Gründen synonym verwendet werden und die im Rahmen der Kosten- und Leistungsrechnung übliche Präzisierung unterbleibt.Google Scholar
  117. 1.
    Zu dem Begriff der psychologischen Bindungskosten vgl. Grönroos (1992), S. 137, und (1995), S. 75, sowie Storbacka (1994), S. 3.Google Scholar
  118. 2.
    Das im Deutschen als Prozeßkostenrechnung bezeichnete Verfahren erläutern u.a. Ballwieser (1991), S. 102 ff., Coenenberg/Fischer (1991), Cooper/Kaplan (1991), Glaser (1992), Grönroos (1995), S. 78, Horváth/Mayer (1989), Horváth/Renner (1990) und Johnson /Kaplan (1987), S. 227 ff.,Google Scholar
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    Diese Auffassung vertritt u.a. Diller (1995c), S. 49.Google Scholar
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    Vgl. u.a. Duboff (1990), S. 11, Felenbok (1993), S. 55, Höfner/Schuster (1992), S. 123, Oggenfuss (1993), S. 43 f., (1995), S. 55 f., Wiederin (1993), S. 67, und Winger/Edelmann (1989), S. 2.Google Scholar
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    Vgl. u.a. Ambler (1994), S.2 f., Grönroos (1989), S. 1 ff., Kotler (1992), S. 50 ff., Parvatiyar/Sheth (1994), S. 1, und Rogers/Peppers (1994), S. 1.Google Scholar
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    Diller (1995b), S. 12, und Oehme (1994), S. 38, sprechen in diesem Zusammenhang von einem Übergang vom Beeinflussungs- zum Beziehungsmanagement.Google Scholar
  132. 4.
    Vgl. Vavra (1992) und Wehrli (1994), S. 192.Google Scholar
  133. 1.
    Vgl. Bruhn/Bunge (1994), S. 10 ff., und Diller (1994), S. 2 ff.Google Scholar
  134. 1.
    Vgl. Diller (1994), S. 5 ff.Google Scholar
  135. 1.
    Vgl. Abschn. 3.2.Google Scholar
  136. 2.
    Vgl. u.a. Herrmann (1995), und Homburg/Giering/Hentschel (1998).Google Scholar
  137. 1.
    Vgl. Ambler (1994), S. 2 f., Grönroos (1993), S. 1 ff., Kotler (1992), S. 50 ff., Parvatiyar/Sheth (1994), S. 1, und Rogers/Peppers (1994), S. 1.Google Scholar
  138. 2.
    Vgl. Kuhn (1970), S. 10 ff.Google Scholar
  139. 3.
    Vgl. Kuhn (1970), S. 92 ff. Den Prozeß des Paradigmawechsels beleuchten auch Arndt (1985b), S. 9 ff., Rosenberg (1985), S. 90 ff., und Venkatesan (1985), S. 46 ff.Google Scholar
  140. 1.
    Dies verdeutlichen nachdrücklich Arndt (1983), Day/Wensley (1983) sowie Hunt (1983).Google Scholar
  141. 2.
    Das Modell der vollkommenen Konkurrenz erläutern u.a. Henderson/Quandt (1983), S. 139 ff., und Schmidt (1981), S. 5.Google Scholar
  142. 3.
    Vgl. zu dieser Überlegung auch Plinke (1989), S. 306 f.Google Scholar
  143. 4.
    Vgl. zur Ausweitung des Kontrollinstrumentariums u.a. Diller (1995b), S. 24, und Oggenfuss/Peter (1998).Google Scholar
  144. 5.
    Vgl. u.a. Arndt (1979b), Hentschel (1991), S. 25, und Plinke (1989), S. 306. ff.Google Scholar
  145. 6.
    Vgl. u.a. Ganesan (1994), Homburg (1995a), und Söllner (1993).Google Scholar
  146. 1.
    Vgl. u.a. Alderson (1957), S. 15, Bagozzi (1975), S. 39, Hunt (1983), S. 9, und Möller (1992), S. 2. Einen Überblick über Beiträge zum Austauschgedanken des Marketing liefert Pandya (1985), S. 236 ff.Google Scholar
  147. 2.
    Vgl. lacobucci (1994), S. 8 ff.Google Scholar
  148. 3.
    Vgl. u.a. Backhaus/Aufderheide/Späth (1994). Die interdiszilpinäre Entwicklung ist auch bei der Definition von neueren Sonderforschungsbereichsprojekten verstärkt zu beobachten. istGoogle Scholar
  149. 1.
    Um den Umfang der Arbeit nicht zu erweitern, wurde die Liste empirischer Untersuchungen zum Thema Kundenbindung in dieser Auflage nicht fortgefährt. Bei Durchsicht der neueren Untersuchungen (seit Anfang 1997 bis Erscheinungsdatum dieser Auflage) zeigte sich jedoch, daß auch diese keine umfassende Überprüfung eines Modells zur Erklärung von Kundenbindung aufweisen.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Sibylle Isabelle Peter

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