Skip to main content
SpringerLink
Log in

Service Engineering

  • Chapter
  • First Online:
Dienstleistungsengineering und -management

  • 10k Accesses

Zusammenfassung

Basierend auf der Darstellung der Notwendigkeit des Service Engineerings für den Erfolg von Dienstleistungen werden die Gestaltungsdimensionen des Service Engineerings in diesem Kapitel erläutert. Darauf aufbauend entwickelt das Kapitel systematisch und vergleichend die grundlegenden Vorgehensmodelle im Service Engineering und stellt deren Anwendungsmodalitäten dar. Auf die spezielle Rolle von Agilität in der Dienstleistungsentwicklung, insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierung, wird in diesem Kontext vertieft eingegangen.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 34.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 44.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • Balzert H (2000) Lehrbuch der Software-Technik – Software-Entwicklung. Spektrum Akademischer, Heidelberg

    Google Scholar 

  • Beverungen D, Lüttenberg H, Wolf V (2018) Recombinant Service Systems Engineering. Bus Inf Syst Eng 60(5):377–391

    Article  Google Scholar 

  • Böhm M, Leimeister S, Riedl C, Krcmar H (2009) Cloud Computing: Outsourcing 2.0 oder ein neues Geschäftsmodell zur Bereitstellung von IT-Ressourcen? Die Fachz Inform Manag Consult 24(2):6–14

    Google Scholar 

  • Böhmann T, Leimeister JM, Möslein K (2014) Service Systems-Engineering. WIRTSCHAFTSINFORMATIK 56(2):83–90. https://doi.org/10.1007/s11576-014-0406-6

    Article  Google Scholar 

  • Booz A, Hamilton (1982) New products management for the 1980s. Booz, Allen & Hamilton

    Google Scholar 

  • Buhl H, Heinrich B, Henneberger M, Krammer A (2008) Service science. Wirtschaftsinformatik 50(1):60–65

    Article  Google Scholar 

  • Bullinger H-J, Schreiner P (2006). Service engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. Service Engineering, Springer, Berlin, S 53–84

    Google Scholar 

  • Bullinger H-J (1999) Entwicklung innovativer Dienstleistungen. In: H-J Bullinger (Hrsg) Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Herausforderungen des internationalen Wettbewerbs, Gabler, Wiesbaden, S. 49–65

    Chapter  Google Scholar 

  • Bullinger H-J, Scheer AW (2006) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin

    Book  Google Scholar 

  • Bullinger H-J, Spath D (2002) Advances in service industries – R & D needs, state of the art and future trends: 1st International Symposion on Service Engineering and Management, 26th November 2002. Fraunhofer, Stuttgart

    Google Scholar 

  • Burger T, Mari H, Thomas M (2009) ServLab: laboratory support for the design, visualisation and simulation of services. In: Proceedings of the QUIS 11, Wolfsburg

    Google Scholar 

  • Cohen D, Lindvall M, Costa P (2004) An Introduction to Agile Methods. Adv Comput 62:1–66

    Article  Google Scholar 

  • Conboy B, Fitzgerald B, Golden W (2005) Agility in information systems development: a three-tiered framework. Bus Agility Inform Technol Diffus 23(3):35–49

    Article  Google Scholar 

  • Corsten H, Gössinger R (2007) Dienstleistungsmanagement. Lehr- und Handbücher der Betriebswirtschaftslehre, 5. Aufl. Oldenbourg, München

    Google Scholar 

  • Daenzer WF (1977) Systems Engineering – Leitfaden zur Methodischen Durchführung umfangreicher Planungsvorhaben. Peter Hanstein, Köln

    Google Scholar 

  • Davenport TH (1993) Process innovation – reengineering work through information technology. Harvard Business School, Boston

    Google Scholar 

  • DIN (1998) Service Engineering: Entwicklungsbegleitende Normung für Dienstleistungen. DIN Fachbericht 75. Beuth, Berlin

    Google Scholar 

  • Donabedian A (1980) The definition of quality and approaches to its assessment. Explorations in quality assessment and monitoring, Bd. 1. Health Administration Press, Ann Arbor

    Google Scholar 

  • Edvardsson B, Olsson J (1996) Key concepts for new service development. Serv Ind J 16(2):140–164. https://doi.org/10.1080/02642069600000019

    Article  Google Scholar 

  • Fähnrich K, Meiren T (2007) Service engineering: state of the art and future trends. In: Spath D, Fähnrich K-P (Hrsg) Advances in services innovations. Springer, Berlin, S 3–16

    Chapter  Google Scholar 

  • Fähnrich K-P, Opitz M (2006) Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin. In: Bullinger HJ (Hrsg) Service Engineering. Springer, Berlin, S 85–112

    Chapter  Google Scholar 

  • Fitzsimmons JA, Fitzsimmons MJ (2011) Service management: operations, strategy, information technology, Bd 7. McGraw-Hill, New York

    Google Scholar 

  • Fowler M, Highsmith J (2001) The Agile Manifesto. Softw Dev 9(8):28–35

    Google Scholar 

  • Ganguly A, Nilchiani R, Farr JV (2009) Evaluating agility in corporate enterprises. Int J Prod Econ 118(2):410–423. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2008.12.009

    Article  Google Scholar 

  • Gloger B (2017) Scrum Think big: Scrum für wirklich große Projekte, viele Teams und viele Kulturen. Hanser, München

    Book  Google Scholar 

  • Goldstein SM, Johnston R, Duffy JA, Rao J (2002) The service concept: the missing link in service design research? J Oper Manage 20(2):121–134

    Article  Google Scholar 

  • Goll J, Hommel D (2015) Mit Scrum zum gewünschten System. Vieweg, Wiesbaden

    Book  Google Scholar 

  • Gronau N, Bahrs J, Hake M, Heinze P, Lembcke R, Scharff C, Vladova G (2010) Wissensorientierte Modellierung im Lebenszyklus von Dienstleistungen. In: Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) Dienstleistungsmodellierung 2010: Interdisziplinare Konzepte und Anwendungsszenarien. Physica-Verlag, Heidelberg

    Chapter  Google Scholar 

  • Haller S (2005) Dienstleistungsmanagement: Grundlagen – Konzepte – Instrumente, 3. Aufl. Gabler, Wiesbaden

    Book  Google Scholar 

  • Haller S (2017) Dienstleistungsmanagement. Springer Fachmedien, Wiesbaden

    Book  Google Scholar 

  • Iivari J, Iivari N (2011) The relationship between organizational culture and the deployment of agile methods. Inf Softw Technol 53(5):509–520

    Article  Google Scholar 

  • Johannsen A, Kramer A, Kostal H, Sadowicz E, Stokar von Neuforn D (2017) Basiswissen für Softwareprojektmanager im klassischen und agilen Umfeld. Aus- und Weiterbildung zum ASQF® Certified Professional for Project Management (CPPM), 1. Aufl. dpunkt, Heidelberg

    Google Scholar 

  • Johnson SP, Menor LJ, Roth AV, Chase RB (2000) A critical evaluation of the new service development process. In: Fitzsimmons J, Fitzsimmons M (Hrsg) New service development: creating memorable experiences. Sage, Thousand Oaks, S 1–32

    Google Scholar 

  • Kingman-Brundage J, Shostack L (1991) How to design a service. In: Congram CA, Friedman ML (Hrsg) The AMA handbook of marketing for the service industries. AMACOM, New York, S 243–261

    Google Scholar 

  • Klein R (2007) Modellgestütztes Service Systems Engineering: Theorie und Technik einer systemischen Entwicklung von Dienstleistungen. Springer, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp M, Frauendorf J, (2006) Wissensmanagement im Service Engineering. Service Engineering. Springer, Berlin, S 359–376. http://link.springer.com/content/pdf/10.1007/3-540-29473-2_15.pdf

  • Krcmar H (2009) Informationsmanagement. 5. Aufl. Springer, Berlin

    Google Scholar 

  • Kreuzer E, Aschbacher H (2014) Strategiebasiertes und Agiles Service Engineering. In: Granig P, Hartlieb E, Lercher H (Hrsg) Innovationsstrategien. Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Kuehl N, Scheurenbrand JG. Satzger (2016) „Needmining: identifying micro Blog Data containing Customer Needs.“ ECIS (p. Research Paper 185)

    Google Scholar 

  • Leimeister JM (2015) Einführung in die Wirtschaftsinformatik. https://doi.org/10.1007/978-3-540-77847-9

    Book  Google Scholar 

  • Lindemann U (2009) Methodische Entwicklung technischer Produkte: Methoden flexibel und situationsgerecht anwenden, 3. Aufl. Springer, New York

    Book  Google Scholar 

  • Maglio PP, Srinivasan S, Kreulen JT, Spohrer J (2006) Service systems, service scientists, SSME, and innovation. Commun ACM 49(7):81–85. http://doi.acm. https://doi.org/10.1145/1139922.1139955

    Article  Google Scholar 

  • Muduli A (2013) Workforce agility: a review of literature. IUP J Manage Res 12(3):55–66

    Google Scholar 

  • Okazaki S, Diaz-Martin AM, Rozano M, Menéndez-Benito HD (2015) Using Twitter to engage with customers: a data mining approach. Internet Res 25(3):416–434

    Article  Google Scholar 

  • Rai A, Sambamurthy V (2006) The growth of interest in services management: opportunities for information systems scholars. Inform Syst Res 17(4):327–331

    Article  Google Scholar 

  • Ramaswamy, R. (1996). Design and management of service processes. Engineering process improvement series. Reading: Addison-Wesley Pub. Co

    Google Scholar 

  • Reckenfelderbäumer M, Busse D (2006) Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse. Service Engineering. Springer, Berlin, S 141–166

    Google Scholar 

  • Reichwald R, Piller F (2009) Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Aufl. Gabler, Wiesbaden

    Chapter  Google Scholar 

  • Richter MH, Tschandl M (2017) Service Engineering – Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen. In: Bruhn M, Hadwich K (Hrsg) Bruhn, Hadwich 2017 Bd 1 /Dienstleistungen 4.0. Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden, S 157–184

    Google Scholar 

  • Riedl C, Leimeister JM, Krcmar H (2011) Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 8(1), 2–22

    Article  Google Scholar 

  • Rigby DK, Sutherland J, Takeuchi H (Hrsg) (2016) Embracing Agile. Harvard Business Review 94(5):41–50

    Google Scholar 

  • Schallmo D (2013) Geschäftsmodell-Innovation – Grundlagen, bestehende Ansätze, methodisches Vorgehen und B2B-Geschäftsmodelle. Springer Fachmedien, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Scheuing EE, Johnson EM (1989) A proposed model for new service development. J Serv Mark 3(2):25–34. https://doi.org/10.1108/EUM0000000002484

    Article  Google Scholar 

  • Schneider K, Daun C, Behrens H, Wagner D (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger H-J, Scheer A-W (Hrsg) Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Bd 2. Springer, Berlin, S 113–138

    Chapter  Google Scholar 

  • Schreiner P (2005) Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse. Deutscher Universitätsverlag, Stuttgart

    Chapter  Google Scholar 

  • Schuh G, Gudergan G, Senderek R, Frombach R (2016) Service engineering. In: Schuh G, Guergan G, Kampker A (Hrsg) Management industrieller Dienstleistungen. 2. Aufl., Springer Vieweg, Berlin, S 169–199

    Chapter  Google Scholar 

  • Shostack L (1984). Desing services that delivery. Harvard Business Review 84115 62(1):133–139

    Google Scholar 

  • Shostack LG (1982) How to design a service. Eur J Mark 16(1):49–63. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004799

    Article  Google Scholar 

  • Simmert B, Ebel P, Bittner EAC, Peters C (2017). Systematic and continuous business model development: design of a repeatable process using the collaboration engineering approach. 13th International Conference on Wirtschaftsinformatik (WI). St Gallen, Switzerland, S 957–971

    Google Scholar 

  • Spath D, Husen C, Meyer K, Elze R (2007) Integrated Development of Software and Service – The challenges of IT-Enabled service products. In: Spath D, Fähnrich K-P (Hrsg) Advances in Services Innovations. Springer, Berlin, S 85–110

    Chapter  Google Scholar 

  • Spohrer J, Maglio PP, Bailey J, Gruhl D (2007) Steps toward a science of service systems. Computer 40(1):71–77

    Article  Google Scholar 

  • Sutherland J, Schwaber K (1995) Business object design and implementation: OOPSLA‚ 95 Workshop Proceedings. The University of Michigan. S 118

    Google Scholar 

  • Teece DJ (2010) Business models, business strategy and innovation. Long Range Plan 43(2–3):172–194. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2009.07.003

    Article  Google Scholar 

  • Wöhe G, Döring U, Kaiser H (1993) Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 18., überarb. u. erw. Aufl. Vahlen, Berlin

    Google Scholar 

  • Wrasse K, Hayka H, Stark R (2015) Simulation of product-service systems piloting with agent based models. Procedia CIRP 30:108–113

    Article  Google Scholar 

  • Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD (2009) Services marketing. Integrating customer focus across the firm, 5, International Auflage Aufl. McGraw-Hill, Boston

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI HSG), Universität St. Gallen, St. Gallen, Schweiz

    Prof. Dr. Jan Marco Leimeister

Authors
  1. Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Jan Marco Leimeister .

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2020 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

About this chapter

Check for updates. Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this chapter

Leimeister, J. (2020). Service Engineering. In: Dienstleistungsengineering und -management. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_3

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_3

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg

  • Print ISBN: 978-3-662-59857-3

  • Online ISBN: 978-3-662-59858-0

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation