Lob- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus

Zusammenfassung

Werden Dienstleistungen von Kund_innen in Anspruch genommen, ist das wichtigste Kriterium die Qualität. In Krankenhäusern gelten Patient_innen zugleich als Kund_innen, die durch die Inanspruchnahme von Dienstleistungen die Qualität in Krankenhäusern bewerten. Ihre Erwartungen sollen den tatsächlichen Gegebenheiten entsprechen. Sollte dies nicht der Fall sein, steht ihnen die Möglichkeit der Rückmeldung zur Verfügung. Auch wenn Patient_innen positive Erfahrungen während ihres Aufenthaltes im Krankenhaus gesammelt haben sollten, steht ihnen die Möglichkeit der Rückmeldung zur Verfügung. Da Patient_innen unterschiedliche individuelle Erwartungen haben, ist es für das Krankenhaus wichtig diese zu erkennen und zu berücksichtigen, weil die Bewertung der Qualität eines Krankenhauses von Patient_innen abhängig gemacht wird. Für die Annahme und Bearbeitung dieser Rückmeldung ist in jedem Krankenhaus ein Lob-und Beschwerdemanagement eingeführt worden, um die Patientenzufriedenheit bei Beschwerden wiederherzustellen und bei Lob aufrechtzuerhalten. Das Lob- und Beschwerdemanagement ist ein Bestandteil des Qualitätsmanagements in einem Krankenhaus. Um den Erwartungen und Wünschen der Patient_innenn gerecht zu werden, ist es wichtig Beschwerden zu erhalten, da Fehler wahrgenommen und behoben werden können. Verschiedene Systeme zur Umsetzung des Lob- und Beschwerdemanagements werden in deutschen Krankenhäusern angewendet, um die Qualität zu verbessern und die Patientenzufriedenheit zu steigern. Da nicht alle Patient_innen ihre Beschwerden äußern, ist die stetige Optimierung des Lob- und Beschwerdemanagements ein wichtiger Aspekt, um die Gesamtheit der Qualität eines Krankenhauses zu optimieren und längerfristig aufrechtzuerhalten.