Zusammenfassung
Eine nachhaltige und systematische Implementierung des Qualitätsmanagements ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Infolgedessen werden innerhalb dieses Kapitels die Besonderheiten der Implementierung des Qualitätsmanagements eingehend betrachtet. Eine zentrale Voraussetzung der Implementierung des Qualitätsmanagements bildet die situative Spezifizierung der Qualitätsvorgaben sowie deren Verankerung in den Strukturen, Systemen und der Kultur des Unternehmens. Bevor jedoch eine derartige Spezifizierung von Qualitätsvorgaben vorgenommen werden kann, gilt es, Widerstände und Barrieren in Dienstleistungsunternehmen zu identifizieren. Entsprechend zeigt dieses Kapitel notwendige Maßnahmen zur Gestaltung der Organisationsstruktur, der Unternehmenssysteme sowie der Unternehmenskultur für eine erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen auf.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Blanchard, K. H., Carlos, J. P., & Randolph, W. A. (2009). Management durch Empowerment. Das neue Führungskonzept: Mitarbeiter bringen mehr, wenn sie mehr dürfen (3. Aufl.). Reinbek bei Hamburg.
Braun, C., Popp, M., & Hadwich, K. (2016). Success Factors of Customer Empowerment from a customer’s perspective: a qualitative study and strategic implications. Proceedings of the International Service Research Conference (AMA SERVSIG). Maastricht.
Brommer, E. (1999). Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich: Evaluierung der Einführung von DIN EN ISO-9000 ff. Berlin.
Bruhn, M. (2002). Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Wiesbaden.
Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München.
Bruhn, M. (2019). Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis (14. Aufl.). Wiesbaden.
Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1989). Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden.
Conti, T. (2010). Systems thinking in quality management. The Total Quality Management Journal, 22(4), 352–368.
Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). Corporate culture customer orientation, and innovativeness in Japanese firms. A quadrad analysis. Journal of Marketing, 57(1), 23–27.
DIN EN ISO 9000:2014 (2014). Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe, Berlin.
Döttinger, K., & Klaiber, E. (1994). Realisierung eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems im Sinne des Total Quality Managements. In B. Stauss (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management (S. 255–273). Wiesbaden.
Droege & Comp. (2000). Triebfeder Kunde IV. Eine Zeitverlaufsstudie zur Kundenorientierung deutscher und internationaler Unternehmen. Düsseldorf.
Fuchs, C., & Schreier, M. (2011). Customer empowerment in new product development. Journal of Product Innovation Management, 28(1), 17–32.
Fuchs, C., Prandelli, E., & Schreier, M. (2010). The psychological effects of empowerment strategies on consumers’ product demand. Journal of Marketing, 74(1), 65–79.
Hilker, J. (2001). Marketingimplementierung. Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement. In H. Meffert, & M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 827–850). Wiesbaden.
Homburg, C., & Werner, H. (1998). Kundenorientierung – Mit System. Mit Customer Orientation Management zu profitablem Wachstum. Frankfurt a. M.
Klinikum Arnsberg. (2016). Werteorientierung Arnsberg. http://www.klinikum-arnsberg.de/klinikum-arnsberg/philosophie-werteorientierung/qualitaetsorientierung/. Zugegriffen: 3. März 2016.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17. Aufl.). New Jersey.
Kunz, H. U. (1998). Was bringt Unternehmenskultur? Der Organisator, o. V.(1–2), 6–7.
Logistik heute. (2016). TNT Express – Langfristige Bindung durch systematische Weiterbildung. http://www.logistik-heute.de/Logistik-Karriere-Wissen/Blick-in-die-Praxis/6746/TNT-Express-Langfristige-Bindung-durch-systematische-Weiterbildung. Zugegriffen: 25. Febr. 2016.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.
Niininen, O., Buhalis, D., & March, R. (2007). Customer empowerment in tourism through Consumer Centric Marketing (CCM). Qualitative Market Research: An International Journal, 10(3), 265–281.
Oess, A. (1994). Total Quality Management. Eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie. In B. Stauss (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management (S. 199–222). Wiesbaden.
OTH. (2016). Qualitätsmanagement OTH. http://www.othaw.de/hochschule/qualitaetsmanagement/prozessanalyse/prozesslandkarte/. Zugegriffen: 3. März 3016.
Quinn, R. E., & Rohrbaugh, J. (1983). A spatial model of effectiveness criteria. Towards a competing values approach to organizational analysis. Management Science, 29(3), 363–377.
SAP Deutschland AG & Co. KG. (2007). Qualitätsmanagementfunktion der SAP AG. http://www.sap.com/germany/solutions/business-suite/plm/featuresfunctions/index.epx. Zugegriffen: 16. Juli 2012.
Schein, E. H. (2009). The corporate culture survival guide (2. Aufl.). San Francisco.
Schmitz, G., & Eberhardt, S. (2009). Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? – Eine konzeptionelle Analyse. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 381–401). Wiesbaden.
Scholl, W., Schermuly, C., & Klocke, U. (2012). Wissensgewinnung durch Führung – Die Vermeidung von Informationspathologien durch Kompetenzen für Mitarbeiter (Empowerment). In S. Grote (Hrsg.), Die Zukunft der Führung (S. 391–413). Wiesbaden.
Sia, S. K., & Appu, A. V. (2015). Work autonomy and workplace creativity: Moderating role of task complexity. Global Business Review, 16(5), 772–784.
Statista (2019). https://de.statista.com/statistik/daten/studie/547256/umfrage/wunsch-nach-und-wahrnehmung-von-kundenorientierung-in-oesterreich-nach-branchen/. Zugegriffen: 26. Apr. 2019.
Stewart, A. M. (1997). Mitarbeitermotivation durch Empowerment. Niederhausen.
Thom, N. (2003). Betriebliches Vorschlagswesen: Ein Instrument der Betriebsführung und des Verbesserungsmanagements (6. Aufl.). Bern.
Waldklinik Jesteburg. (2010). Qualitätsmanagement in der Waldklinik Jesteburg. http://www.waldklinik-jesteburg.de/downloads/Q-Bericht-2010-Waldklinik-Jesteburg.pdf. Zugegriffen: 3. März 2016.
Wathieu, L., Brenner, L., Carmon, Z., Chattopadhyay, A., Wertenbroch, K., Drolet, A., Gourville, J., Muthukrishnan, A. V., Novemsky, N., Ratner, R. K., & Wu, G. (2002). Consumer control and empowerment: A primer. Marketing Letters, 13(3), 297–305.
Wirtz, J., & Lovelock, C.H. (2016). Services marketing. People, technology, strategy (8. Aufl.). New Jersey.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (2019). Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_9
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-59645-6
Online ISBN: 978-3-662-59646-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)