Zusammenfassung
Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualität erfordert die Entwicklung und Umsetzung eines unternehmensspezifischen Qualitätsmanagementkonzepts, das den Besonderheiten des Unternehmens gerecht wird. Dementsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels verschiedene Anforderungen, Ziele, Grundsätze und Instrumente eines Qualitätsmanagements thematisiert. Hierauf aufbauend werden verschiedene Strategietypen des Qualitätsmanagements diskutiert, die sich zum einen auf die Erwartung an die Dienstleistungsqualität und zum anderen auf die Erstellung der Dienstleistungsqualität bezieht.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Abell, D. F. (1980). Defining the business. The starting point of strategic planning. Englewood Cliffs.
Ahlert, M. (2003). Einsatz des Analytic Hierarchy Process im Relationship Marketing. Eine Analyse strategischer Optionen bei Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden.
Alajoutsijärvi, K., Möller, K., & Tähtinen, J. (2000). Beautiful exit: How to leave your business partner. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1270–1289.
Anosike, U. P., & Eid, R. (2011). Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: An empirical study. The Service Industries Journal, 31(14), 2487–2505.
Backhaus, K., & Voeth, M. (2014). Industriegütermarketing (10. Aufl.). München.
Balck, H. (2004). Wertschöpfungsketten im Industriellen Facility Management. In U. Lutz, & K. Galenza (Hrsg.), Industrielles Facility Management (S. 9–26). Berlin.
Benkenstein, M., Stuhldreier, U., & Uhrich, D. S. S. (2006). Customer Lifetime Value durch Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken. In B. Günter, & S. Helm (Hrsg.), Kundenwert: Grundlagen – innovative Konzepte – praktische Umsetzungen (S. 709–730). Wiesbaden.
Berry, L. L., Bennett, D., & Brown, C. (1989). Service quality. A profit strategy for financial institutions. Homewood.
Blockus, M. O. (2010). Komplexität in Dienstleistungsunternehmen: Komplexitätsformen, Kosten- und Nutzenwirkungen. Empirische Befunde und Managementimplikationen. Wiesbaden.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality. From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27.
Brown, S., Bessant, J. R., & Lamming, R. (2013). Strategic operations management. London.
Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin.
Bruhn, M. (1999). Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 21–48). Wiesbaden.
Bruhn, M. (2000). Kundenerwartungen. Theoretische Grundlagen, Messung und Managementkonzept. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 70(9), 1031–1053.
Bruhn, M. (2012). Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen, Konzepte, Instrumente (2. Aufl.). Stuttgart.
Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München.
Bruhn, M., & Georgi, D. (2000). Kundenerwartungen als Steuerungsgröße. Marketing ZFP, 22(3), 185–196.
Bruhn, M., Lucco, A., & Wyss, S. (2008). Beendigung von Kundenbeziehungen aus Anbietersicht-Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf die Zufriedenheit und Verbundenheit ehemaliger Kunden in unterschiedlichen Beendigungsszenarien. Marketing ZFP, 30(2), 221–237.
Chase, R., & Bowen, D. (1991). Service quality and the service delivery system. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, & B. Gustavsson (Hrsg.), Service quality. Multidisciplinary and multinational perspectives (S. 157–176). Lexington.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality. A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995). Begriffe zum Qualitätsmanagement (6. Aufl.). Berlin.
Fliess, S., Lasshof, B., & Willems, G. (2006). Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 71–88). Wiesbaden.
Frehr, H.-U. (1999). Total-Quality-Management. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl. S. 31–48). München.
Günter, B., Helm, S., & Eggert, A. (2017). Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen (4. Aufl.). Wiesbaden.
Hadwich, K., & Keller, C. (2015). Interne Servicequalität in Unternehmen: eine empirische Untersuchung der Einflussfaktoren und Auswirkungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 67(2), 170–205.
Haist, F., & Fromm, H. (1991). Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken (2. Aufl.). München.
Hernandez, H. (2010). Quality audit as a driver for compliance to ISO 9001:2008 standards. The Total Quality Management Journal, 22(4), 454–466.
Heskett, J. L. (1988). Management von Dienstleistungsunternehmen. Erfolgreiche Strategien in einem Wachstumsmarkt. Wiesbaden.
Hinsch, M. (2014). Verantwortung der obersten Leitung. In M. Hinsch (Hrsg.), Qualitätsmanagement in der Luftfahrtindustrie (S. 41–49). Berlin.
Hoang, D. T., Igel, B., & Laosirihongthong, T. (2010). Total quality management (TQM) strategy and organisational characteristics: Evidence from a recent WTO member. Total Quality Management & Business Excellence, 21(9), 931–951.
Homburg, C., Fassnacht, M., & Guenther, C. (2003). The role of soft factors in implementing a service-oriented strategy in industrial marketing companies. Journal of Business to Business Marketing, 10(2), 23–51.
Hoyle, D. (2009). ISO 9000 quality systems handbook. Using the standards as framework for business improvement (6. Aufl.). Oxford.
Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 205–223.
Kim, D. Y., Kumar, V., & Kumar, U. (2012). Relationship between quality management practices and innovation. Journal of Operations Management, 30(4), 295–315.
Krafft, M. (2007). Kundenbindung und Kundenwert (2. Aufl.). Heidelberg.
Lucco, A. (2009). Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement. Wiesbaden.
Meffert, H., Burmann, C., & Kirchgeorg, M. (2014). Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung (12. Aufl.). Wiesbaden.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.
Nazeer, S., Zahid, M. M., & Malik, F. A. (2014). Internal service quality and job performance: Does job satisfaction mediate? Journal of Human Resources, 2(1), 41–65.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for- Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parente, D. H., Pegels, C. C., & Suresh, N. (2002). An exploratory study of the sales-production relationship and customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 22(9), 997–1013.
Raffée, H. (1984). Strategisches Marketing. In E. Gaugler, O. H. Jacobs, & A. Kieser (Hrsg.), Strategische Unternehmensführung und Rechnungslegung (S. 61–81). Stuttgart.
Reimann, G. (2012). Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008. Lösungen zur praktischen Umsetzung (2. Aufl.). Berlin.
Reinecke, S., & Janz, S. (2007). Marketingcontrolling: Sicherstellen von Marketingeffektivität und -effizienz. Stuttgart.
Richter, M. (2005). Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Konzeptionalisierung und empirische Befunde. Wiesbaden.
Rothlauf, J. (2014). Total Quality Management in Theorie und Praxis. Zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis (4. Aufl.). München.
Russell, R. F., & Stone, A. G. (2002). A review of servant leadership attributes: Developing a practical model. Leadership & Organization Development Journal, 23(3), 145–157.
Saaty, T. L. (1980). The analytic hierarchy process. Planning, priority setting, resource allocation. New York.
Schein, E. H. (1995). Unternehmenskultur: Ein Handbuch für Führungskräfte. Frankfurt a. M.
Shell (2014). Qualitätsgrundsätze von Shell. http://www.shell.de/content/dam/shell-new/local/country/deu/downloads/pdf/shell-de-qualitaetsgrundsaetze-2014.pdf. Zugegriffen: 20. Mai 2016.
Shell (2019). www.shell.de/ueber-uns/our-values.html. Zugegriffen: 26. Apr. 2019.
Stauss, B., & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 4–32). Wiesbaden.
van Raaij, F. W. (1991). The formation and use of expectations in consumer decision making. In H. H. Kassarjian, & T. S. Robertson (Hrsg.), Handbook of consumer behavior (S. 401–418). Englewood Cliffs.
Wilken, C. (2013). Strategische Qualitätsplanung und Qualitätskostenanalysen im Rahmen eines Total Quality Management. Heidelberg.
Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. (2012). Assessing the effects of service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile malue-added services: An empirical test of a multidimensional model. Decision Support Systems, 52(3), 645–656.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (2019). Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_6
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_6
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-59645-6
Online ISBN: 978-3-662-59646-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)