Advertisement

Anhang zur quantitativen Studie

  • Denisa Kykalová
Open Access
Chapter

Zusammenfassung

Anhang zum quantitativen Teil der Studie

10.1 Teilnehmerkreis der Online‐Befragung

Abb. 10.1

Teilnehmende nach Land der Geschäftstätigkeit des Unternehmens

Abb. 10.2

Teilnehmende nach Grösse des Unternehmens

Abb. 10.3

Teilnehmende nach Land und Unternehmensgrösse

Abb. 10.4

Teilnehmende nach Branchengruppe

Abb. 10.5

Teilnehmende nach Position

Abb. 10.6

Teilnehmende nach Funktionsbereich

Abb. 10.7

Teilnehmende nach Wahrnehmung einer Prozessfunktion

10.2 Fragenkatalog der Online‐Befragung

 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

A – Allgemeine Fragen

A1

In welchem Funktionsbereich Ihres Unternehmens sind Sie tätig?

Single

 

Unternehmensleitung

 

Forschung und Entwicklung

 

Beschaffung/Produktion/Logistik

 

Verkauf/Vertrieb/Marketing

 

Business Development/Change Management/Unternehmensentwicklung

 

Projekt‑/Organisations‑/Qualitätsmanagement/Prozessmanagement

 

Produktmanagement

 

Finanzen/Controlling

 

Personalwesen

 

Informatik

 

Anderes – Bitte nennen:

 

A2

Welche Position haben Sie in Ihrer Organisation?

Mehrfach

 

Verwaltungsrat/Aufsichtsrat

 

Geschäftsleitung

 

Leiter Fachbereich/Business‐Unit

 

Leiter Stabstelle

 

Leiter Abteilung

 

Business Analyst

 

Entwickler

 

Projektleiter

 

Programmleiter

 

Berater

 

IT‐Architekt

 

Fachexperte/Spezialist

 

Anderes – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

A3

Üben Sie eine Prozessfunktion aus?

Mehrfach

 

Keine

 

Chief Process Officer

 

Leiter Geschäftsprozessmanagement

 

Prozess‐Berater/BPM‐Experte/Prozess‐Architekt

 

Prozessverantwortlicher/Process‐Owner

 

Prozess Manager

 

Andere – Bitte nennen:

 

A4

In welchem Land ist Ihre Organisation primär tätig?

Mehrfach

 

Schweiz

 

Deutschland

 

Österreich

 

Anderes – Bitte nennen:

 

A5

Wie viele Mitarbeitende zählt Ihre Organisation weltweit?

Single

 

1–9

 

10–49

 

50–249

 

250 und mehr

 

A6

Welcher Branche gehört Ihre Organisation an?

Single

 

Energie‐ und Wasserversorgung

 

Verarbeitung, Produktion, Bau

 

Chemie, Pharma

 

Immobilienwirtschaft

 

Handel, Logistik, Telekommunikation

 

Öffentliche Dienstleistungen

 

Gesundheitswesen

 

Beratung, sonstige Dienstleistungen

 

Finanz‐ und Versicherungsdienstleistungen

 

Erziehung, Bildung und Forschung

 

Informatik

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

B – BPM‐Ziele & Digitalisierungs‐Aktivitätsbereiche

B1

Welche strategischen Ziele treiben ihr Prozessmanagement? Bitte kreuzen Sie die DREI aktuell wichtigsten an.

Mehrfach

 

Transparenz (für z. B. Prozessbewusstsein, Qualitätssicherung, Erfüllung Regulatorischer Vorschriften, Risikomanagement)

 

Wirtschaftlichkeit (Effizienz, Produktivität, Ertragskraft)

 

Flexibilität (Personalisierung von Prozessinstanzen, rasche Anpassung von Prozessen an sich ändernde Rahmenbedingungen)

 

Kundenzufriedenheit/‐nutzen

 

Innovation (Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsmodell)

 

Andere – Bitte nennen:

 

B1a

Bitte priorisieren Sie diese Ziele, indem Sie sie in die richtige Reihenfolge auf der rechten Seite ziehen (höchste Priorität=zuoberst)

Priorisierung

B2

Haben Sie Projekte oder Geschäftsfähigkeiten in den folgenden Bereichen der digitalen Transformation?

nein – wird evaluiert/getestet – wird aktuell realisiert – bereits realisiert

 

Einsatz neuer Technologien an der Schnittstelle zu externen Kunden und Endgeräten/Dingen (Social Media, Mobile, Cloud, Internet der Dinge)

 

Einsatz neuer Verfahren der Datensammlung und Analyse (Big Data, Kundenkontext, Lokalisierung, predictive analytics)

 

Einsatz neuer Technologien, um Mitarbeitende flexibler/mobiler und effektiver zu unterstützen (digital workplace)

 

Automatisierung/Digitalisierung durchgängiger Prozesse (Workflow, Prozessintegration)

 

Digitale Erweiterung bestehender Produkte/Dienstleistungen

 

Entwicklung neuer digitaler Produkte/Dienstleistungen

 

Aufbau/Teilnahme an digitalen Plattformen/Netzwerken mit Partnern (zur Realisierung unternehmensübergreifender Prozesse und Angebote)

 

Sicherstellung von Datenschutz und Datensicherheit im Kontext der Digitalisierung von Prozessen und Kundeninteraktionen

 

Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)

 

Wir haben eine unternehmensweite Strategie und Roadmap für die digitale Transformation

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

C – Kundenorientierung

C1

Beschäftigt sich Ihre Organisation mit Themen, die die Interaktionen mit Ihren externen Kunden betreffen?

nie – punktuell/taktisch – systematisch/strategisch

 

Erweiterung oder Optimierung digitaler Touchpoints/Kanäle

 

Erweiterung oder Optimierung physischer Touchpoints/Kanäle (Läden, Verkaufspersonal etc.)

 

Durchgängige Kundenerfahrung unabhängig vom Touchpoint/Kanal (physisch und digital)

 

Personalisierte Angebote und Kundeninteraktionen (basierend auf Datenauswertung und Kundenkenntnis)

 

Flexible, individuell vom Kunden mitgestaltbare Produkte, Dienstleistungen, Interaktionen oder Oberflächen digitaler Touchpoints

 

Transparenz und Mitbestimmung der Kunden bei der Sammlung, Haltung und Auswertung persönlicher Daten (Personendaten und Interaktions‑/Transaktionsdaten)

 

Flexiblere/kompetentere/schnellere Bedienung des Kunden durch Hilfsmittel in der Hand von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt (z. B. Wissensdatenbank auf mobilem Gerät)

 

Andere – Bitte nennen:

 

C2

Passen folgende Aussagen auf Ihr Unternehmen?

nein – teilweise – ja

 

Wir sind mit unseren Aktivitäten im Hinblick auf die Kenntnis der Kundenbedürfnisse führend in unserer Branche

 

Kundenorientierung ist in unserer Marketing‑/Unternehmensstrategie verankert

 

Wir verfügen über die notwendigen Ressourcen (finanziell, personell, Infrastruktur) um die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse voranzutreiben

 

C3

Was unternehmen Sie, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeitenden zu erheben?

nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig

 

Wir analysieren die bei uns eingehenden Beschwerden von Kunden

 

Wir befragen Kunden mit Hilfe quantitativer Methoden (z. B. mit Fragebogen)

 

Wir befragen Kunden mit Hilfe qualitativer Methoden (z. B. Interviews, Gruppendiskussionen)

 

Wir prüfen die Kundenakzeptanz von neuen Angebotskonzepten (Prototypen) direkt mit Kunden (z. B. in Produkttests) bevor wir neue Produkte, Dienstleistungen, Interaktionsformen einführen

 

Wir nutzen die «Customer Journey«, um Bedürfnisse unserer Kunden prozess‐ und interaktions‐orientiert zu erheben

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

 

Wir beobachten Kundenmeinungen in Bezug auf unser Unternehmen im World Wide Web (Social Media Monitoring)

 

Wir haben Zugriff auf eine Kunden‐Community, die bei kundenspezifischen Fragestellungen/Themen aktiv mit uns zusammenarbeitet

 

Wir nutzen die «Employee Journey«, um die Berührungspunkte der Mitarbeitenden von der Rekrutierung an abzubilden, und die Arbeitsumgebung danach zu gestalten

 

Wir erheben Kennzahlen, die implizit Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit bzw. den Kundennutzen zulassen (z. B. Verweilzeit auf der Website, Zuwachs Up‐ und Cross‐selling, Anzahl Service‐Anfragen, Anzahl Reklamationen)

 

Wir sammeln Daten über Einzelkunden und/oder Kundensegmente und werten sie aus

 

Andere – Bitte nennen:

 

C3a

Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Customer Journey» für die kundenorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer Prozesse?

Single

 

Ja

 

Nein

 

Kann ich nicht beurteilen

 

C3b

Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Employee Journey» für die mitarbeiterorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer internen Prozesse und Abläufe (z. B. Rekrutierung, Personalentwicklung)?

Single

 

Ja

 

Nein

 

Kann ich nicht beurteilen

 

C4

Aus welchen Quellen und wie häufig erheben Sie Kundendaten und Daten, die sie nutzen, um Rückschlüsse auf das Kundenverhalten zu ziehen?

nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig

 

Dediziert erstellte Kundendatenbanken bzw. CRM‐Systeme (Customer Relationship Management)

 

Kern‐ und Transaktionssysteme

 

Auswertungen von Kundenumfragen und Kundenfeedbacks/‐reklamationen

 

Soziale Medien (Soziale Netzwerke, Foren, Blogs, Bewertungsplattformen etc.)

 

Sensoren/Wearables/Dingen (Internet of Things)

 

Auswertungen von Bewegungs‐ und Kontextdaten (aus Web‐Analyse‐ bzw. anderen Tracking‐Tools, Lokalisierungsdaten)

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

C5

Wir nutzen unsere Kundendaten …

Mehrfach

 

… um Tendenzen, Muster und Entwicklungen zu erkennen und diese für individuelle Empfehlungen oder Reaktionen zu nutzen (predictive analytics)

 

… um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln oder bestehende anzupassen

 

… um das Kundenerlebnis für bestehende Kunden zu verbessern (z. B. Optimierung Website, Ladengestaltung)

 

… für die Prozessausführung, um einen Prozessverlauf in Echtzeit kunden‐/kontextspezifisch anpassen zu können

 

… für das Prozessdesign, um Prozesse mit Blick auf Kundenorientierung zu gestalten und zu optimieren

 

… nicht

 

Andere – Bitte nennen:

 

C6

Können ihre Kunden auf die Daten, welche Sie über sie sammeln, Einfluss nehmen? «Unsere Kunden …

Mehrfach

 

… wissen nicht, welche Daten wir über sie sammeln

 

… geben uns ihr Einverständnis, bestimmte Daten über sie zu sammeln

 

… können veranlassen, dass bestimmte Daten nicht gesammelt oder gelöscht werden

 

… können bestimmen, ob und wofür wir ihre Daten auswerten

 

… können bestimmen, welche Informationen sie von uns regelmässig erhalten wollen«

 

Andere – Bitte nennen:

 

C7

Unser CRM‐System …

Mehrfach

 

Wir haben kein CRM‐System

 

Wir unterhalten eine oder mehrere Kundendatenbanken/CRM‐Systeme

 

… liefert Kundendaten in vollständig oder teilweise automatisierte Prozesse (Schnittstelle/Systemintegration)

 

… wird mit Daten aus der operativen Prozessausführung befüllt (Transaktionsdaten, Interaktionsdaten)

 

… liefert kundenbezogene Daten für Analysen und Berichte

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

D – Operational und Service Excellence & BPM

D1

Gehören folgende Tätigkeiten in Ihrem Unternehmen zum Alltag?

nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig

 

Drucken von Dokumenten zur Erledigung von Aufgaben

 

Scannen von Dokumenten

 

Mehrfacheingaben von gleichen Informationen in unterschiedliche Informatiksysteme

 

Handschriftliches Unterschreiben von Dokumenten (im Gegensatz zu digitaler Unterschrift)

 

Individuelle Suche von Informationen (in unterschiedlichen Systemen und Nachfragen bei Personen), um Entscheide treffen zu können

 

D2

Erheben/Identifizieren Sie folgende entscheidungsunterstützenden Informationen?

nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig

 

Erfolgskritische Prozesse (Wettbewerbsperspektive)

 

Für die Kundenerfahrung oder ‐zufriedenheit kritische Prozesse

 

Standardisierungs‐ und Automatisierungspotenzial

 

Digitalisierungspotenziale (über reine Standardisierung/Automatisierung hinaus, z. B. Kollaboration, Kundeninteraktion, Flexibilisierung etc.)

 

Potenzial für Prozessintegration über Unternehmensgrenzen hinweg (mit Partnern, Lieferanten)

 

Out/Sourcing‐Potenzial

 

Optimierungspotenzial der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)

 

Andere – Bitte nennen:

 

D2a

Wo legen Sie den Fokus bei der Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)?

Mehrfach

 

Auf externe Kunden

 

Auf Mitarbeitende

 

Auf Partner/Kooperationen

 

Andere – Bitte nennen:

 

D3

Visualisieren Sie Kundeninteraktionen und ‐bedarf in Ihren Prozessmodellen und ‐Landkarten?

Mehrfach

 

Nein, wir modellieren weder Prozesslandkarten noch Prozesse

 

Nein, wir modellieren Prozesse nur aus unserer internen Sicht, ohne die Kunden und die Interaktionen mit Ihnen explizit zu modellieren

 

Ja, in unseren Prozesslandkarten

 

Ja, in einzelnen Prozessmodellen

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

D4

Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren Prozesslandkarten?

Mehrfach

 

Wir visualisieren den Kunden unspezifisch als Block auf der obersten Ebene unserer Prozesslandkarte

 

Wir visualisieren unterschiedliche Kundengruppen auf unserer Prozesslandkarte

 

Wir visualisieren unsere Wertschöpfung als End‐to‐End‐Prozesse auf Ebene Prozesslandkarte (konsequent ausgehend vom Kundenbedarf und durchgehend bis zur Leistungserfüllung für den Kunden)

 

Wir kennzeichnen Prozesse, bei denen wir Kundenkontakt haben und welche für Kundenzufriedenheit/‐erfahrung besonders kritisch sind

 

Andere – Bitte nennen:

 

D5

Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren einzelnen Prozessmodellen?

Mehrfach

 

Wir visualisieren am Prozess beteiligten Kunden mit einem Symbol (Pool, Lane, Swimmlane, …)

 

Wir unterscheiden zwischen Kundengruppen durch Nutzung verschiedener Symbole, Farben oder anderer Markierungen

 

Wir beschriften die Interaktionen mit Detailinformationen oder stellen diese visuell durch Symbole/Farben dar (z. B. Beschriftung der Nachrichtenflüsse mit Kommunikationskanaltyp wie Telefon, E‐Mail, Brief, Online etc.)

 

Wir stellen die mit dem Kunden ausgetauschten Geschäftsobjekte mit einem Symbol dar und geben den angestrebten Zustandsstatus an

 

Wir kennzeichnen die für Kundenzufriedenheit kritischen Interaktionen speziell

 

Andere – Bitte nennen:

 

D6

Welche Methoden setzen Sie ein, um die Flexibilität und Kontextsensitivität Ihrer Prozesse zu ermöglichen?

Mehrfach

 

Keine

 

Formalisierte Geschäftsregeln (um die Ausführung komplexer Prozesse zu steuern, z. B. durch eine Business Rules Engine)

 

Formalisierte Ereignisregelung (um auf Ereignisse in der Prozessausführung reagieren zu können, z. B. durch eine Event Engine)

 

Zugriff auf Wissensbasen (um Entscheide in der Prozessausführung zu unterstützten)

 

Adaptive Case Management (um Entscheidungen und Prozesssteuerung in wissensintensiven und nur teilweise vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen)

 

Ad‐hoc Workflows (um Prozessbeteiligte/Fachexperten bei der Auslösung/Auswahl/Definition von Aktivitäten in nicht vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen)

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

 

Agile Methoden (um Fachexperten die kollaborative und intuitive Modellierung und Anpassung von Prozessen im Rahmen der Prozessausführung zu ermöglichen, z. B. flexibles, beschleunigtes und praxisnahes Prozess(re)design)

 

Prädiktive und selbstlernende Methoden (um auf der Grundlage von Erfahrungsdaten aus vergangenen Prozessdurchläufen, Rückschlüsse auf den Ablauf aktueller und künftiger Prozesse zu ziehen, z. B. durch data mining)

 

Andere – Bitte nennen:

 

D7

Welche Methoden setzen Sie ein, um die IT‐gestützte Ausführung von Prozessen durchgängig von und zum Kunden zu realisieren?

Mehrfach

 

Keine, die Ausführung unserer Prozesse ist nicht durchgängig, d. h. Medienbrüche sind vorhanden

 

Spezifische Applikationen/Komponenten/Formulare, die in eine Website oder App integriert sind und die Dateneingaben des Kunden direkt (ohne Systembrüche) an ein internes System übertragen (z. B. via XML, Webservices) → «Outside‐In»

 

Anpassung von intern genutzten Applikationen (Oberfläche, Funktionalitäten), so dass sie auch externen Kunden zur Verfügung gestellt werden können → «Inside‐Out»

 

Eine BPM/Workflow‐Lösung/Plattform/Suite, die Prozesse durchgängig vom Kunden‐Frontend (Website, Portal, App) hin zu den Backend‐Systemen und Datenspeichern implementiert bzw. integriert

 

Andere – Bitte nennen:

 
 

Fragen und Antwortmöglichkeiten

Antworttyp

E – Technologie

E1

Mit welchen Mitteln reagiert Ihre Informatik auf die Herausforderungen des unternehmerischen und technologischen Wandels?

Mehrfach

 

Gar nicht

 

Durch Serviceorientierung (SOA)

 

Durch die Adoption von neuen Produkten bzw. neuen Produktfunktionalitäten

 

Durch Agile Methoden im Projektmanagement und in der Softwareentwicklung

 

Durch eine bimodale Architektur, die es erlaubt stabile Kern‐ und Supportapplikationen auf der einen Seite und agile kurzlebigere Lösungen auf der anderen Seite in zwei verschiedenen Umgebungen zu entwickeln und zu betreiben

 

Durch die kurzfristige Beschaffung oder Entwicklung von sehr spezifischen best‐of‐breed Lösungen für einzelne Anwendungsfälle

 

Durch gezieltes Outsourcing bzw. Anbindung von Drittanbietern (z. B. Cloudlösungen), um einen Anwendungsfall komplett oder teileweise abzudecken

 

Durch die Unterstützung von mobilen Endgeräten (Apps und/oder mobilfähige Webseiten für Mitarbeitende und/oder Kunden)

 

Durch den Aufbau/Betrieb von Kundenportalen

 

Andere – Bitte nennen:

 

Copyright information

© Der/die Autor(en) 2018

Open Access Dieses Kapitel wird unter der Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.de) veröffentlicht, welche die Nutzung, Vervielfältigung, Bearbeitung, Verbreitung und Wiedergabe in jeglichem Medium und Format erlaubt, sofern Sie den/die ursprünglichen Autor(en) und die Quelle ordnungsgemäß nennen, einen Link zur Creative Commons Lizenz beifügen und angeben, ob Änderungen vorgenommen wurden. Die in diesem Kapitel enthaltenen Bilder und sonstiges Drittmaterial unterliegen ebenfalls der genannten Creative Commons Lizenz, sofern sich aus der Abbildungslegende nichts anderes ergibt. Sofern das betreffende Material nicht unter der genannten Creative Commons Lizenz steht und die betreffende Handlung nicht nach gesetzlichen Vorschriften erlaubt ist, ist für die oben aufgeführten Weiterverwendungen des Materials die Einwilligung des jeweiligen Rechteinhabers einzuholen.

Authors and Affiliations

  • Denisa Kykalová
    • 1
  1. 1.Sanacare AGWinterthurSchweiz

Personalised recommendations