Skip to main content
SpringerLink
Log in

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  • Chapter
  • First Online:
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Der Begriff der Dienstleistung und der Dienstleistungsqualität lässt sich aus unterschiedlichen Blickwinkeln und Perspektiven betrachten. Das Kapitel schafft die erforderlichen begrifflichen Grundlagen. Im Zentrum stehen die Grundlagen zur Betrachtung der Dienstleistungsqualität. Dies beinhaltet zum einen die vielfältigen Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage von empirischen Erkenntnissen werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität aufgezeigt – die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität. Sie bilden vielfach die Grundlage für die Gestaltung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen. Zum anderen werden die Wirkungen der Dienstleistungsqualität aufgezeigt; dies beinhaltet im Einzelnen psychologische, verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen aufgrund einer hohen erstellen Dienstleistungsqualität.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 64.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • Beatson, A. T., Lings, I., & Gudergan, S. (2008). Employee behaviour and relationship quality: impact on customers. The Service Industries Journal, 28(2), 211–223.

    Article  Google Scholar 

  • Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., Du Muchel, W., Pouliout, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano’s Method for Understanding Customer-Defined Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 23(3), 3–35.

    Google Scholar 

  • Berry, L. L. (1986). Big Ideas in Services Marketing. In M. Venkatesan, D. H. Schmalensee, & C. E. Marshall (Hrsg.), Creativity in Services Marketing, Proceedings Series (S. 6–8). Chicago.

    Google Scholar 

  • Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality. The Customer’s Voice. In R. T. Rust, & R. L. Oliver (Hrsg.), Service Quality. New Directions in Theory and Practice (S. 72–94). Thousand Oaks.

    Chapter  Google Scholar 

  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality. From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27.

    Article  Google Scholar 

  • Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65(3), 34–49.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1999a). Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 21–48). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1999b). Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen. Ansätze für einen Methodentransfer aus dem (externen) Dienstleistungsmarketing. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Schnittstellen zwischen dem Marketing- und Personalmanagement (2. Aufl. S. 537–575). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2016a). Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) (5. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2016b). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München.

    Book  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Frommeyer, A. (2004). Development of Relationship Marketing Constructs Over Time: Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction in a Business-to-Business Environment. Journal of Relationship Marketing, 3(4), 61–76.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Georgi, D. (1999). Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements. Grundlagen, Methoden, Fallbeispiele. München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Georgi, D. (2000). Kundenerwartungen als Steuerungsgröße. Marketing ZFP, 22(3), 185–196.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–31). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hennig, K. (1993). Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen. Auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute. Jahrbuch der Absatz und Verbrauchsforschung, 39(3), 214–238.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., Georgi, D., & Hadwich, K. (2006a). Vertrauen und Vertrautheit als Dimensionen der Beziehungsqualität. Konzeptionalisierung, Determinanten und Wirkungen. In H. H. Bauer, M. M. Neumann, & A. Schüle (Hrsg.), Konsumentenvertrauen. Konzepte und Anwendungen für ein nachhaltiges Kundenbindungsmanagement (S. 311–324). München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., Richter, M., & Georgi, D. (2006b). Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Marketing ZFP, 28(2), 116–133.

    Article  Google Scholar 

  • Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L. (1987). Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24(3), 305–314.

    Article  Google Scholar 

  • Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality. An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33–55.

    Google Scholar 

  • Caruana, A., & Ramaseshan, B. (2015). The Effect of Service Quality and Consumer Trust on Retail Website Loyalty. Proceedings of the Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference. Denver.

    Book  Google Scholar 

  • Churchill, G. A. (1979). A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64–73.

    Article  Google Scholar 

  • Corsten, H., & Gössinger, R. (2015). Dienstleistungsmanagement (6. Aufl.). München/Wien.

    Google Scholar 

  • DIN EN ISO 8402:1995 (1995): Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung – Begriffe. Berlin.

    Google Scholar 

  • DIN EN ISO 9000:2014 (2014). Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe. Berlin.

    Google Scholar 

  • Donabedian, A. (1980). The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment and Monitoring. Ann Arbor.

    Google Scholar 

  • Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35–51.

    Article  Google Scholar 

  • Engelhardt, W. H., Kleinaltenkamp, M., & Reckenfelderbäumer, M. (1992). Dienstleistungen als Absatzobjekt. Arbeitsbericht Institut für Unternehmungsführung und Unternehmensforschung, Bd. 52. Bochum.

    Google Scholar 

  • Furrer, O., Liu, B. S. C., & Sudharshan, D. (2000). The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions Basis for Cross-Cultural Market Segmentation and Resource Allocation. Journal of Service Research, 2(4), 355–371.

    Article  Google Scholar 

  • Garvin, D. A. (1984). What Does „Product Quality“ Really Mean? Sloan Management Review, 26(1), 25–43.

    Google Scholar 

  • Garvin, D. A. (1988). Die acht Dimensionen der Produktqualität. Harvard Manager, 10(3), 66–74.

    Google Scholar 

  • Geiger, W. (2001). Qualität als Fachbegriff des Qualitätsmanagements. In H.-D. Zollondz (Hrsg.), Lexikon Qualitätsmanagement. Handbuch des modernen Managements auf der Basis des Qualitätsmanagements (S. 801–810). München/Wien.

    Google Scholar 

  • Georgi, D. (2000). Entwicklung von Kundenbeziehungen. Theoretische und empirische Analysen unter dynamischen Aspekten. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsinki.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.

    Article  Google Scholar 

  • Gupta, K., & Stewart, D. W. (1996). Customer Satisfaction and Customer Behavior. The Differential Role of Brand and Category Expectations. Marketing Letters, 7(3), 249–263.

    Article  Google Scholar 

  • Hadwich, K. (2003). Beziehungsqualität im Relationship Marketing. Konzeption und empirische Analyse eines Wirkungsmodells. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Heskett, J. L. (1986). Managing in the Service Economy (5. Aufl.). Boston.

    Google Scholar 

  • Hilke, W. (1984). Dienstleistungsmarketing aus Sicht der Wissenschaft, Diskussionsbeiträge des Betriebswirtschaftlichen Seminars der Universität Freiburg. Freiburg.

    Google Scholar 

  • Hilke, W. (1989). Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing. In W. Hilke (Hrsg.), Dienstleistungsmarketing (S. 5–44). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Giering, A. (1996). Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte. Ein Leitfaden für die Marketingforschung. Marketing ZFP, 18(1), 5–24.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Becker, A., & Hentschel, F. (2013). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (8. Aufl. S. 101–134). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Johnston, R. (1995). The Zone of Tolerance. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46–61.

    Article  Google Scholar 

  • Kano, N. (1984). Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39–48.

    Google Scholar 

  • Kettinger, W. J., & Lee, C. C. (2007). Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function. Decision Sciences, 25(5–6), 737–766.

    Google Scholar 

  • Krämer, A., & Maurer, R. (1998). Mandantenbindung und Unternehmenserfolg bei Anwaltskanzleien. Zeitschrift für die Anwaltspraxis, 9(3), 141–152.

    Google Scholar 

  • Lacey, R. (2007). Relationship Drivers of Customer Commitment. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(4), 315–333.

    Article  Google Scholar 

  • Lehmann, A. P. (1995). Dienstleistungsmanagement. Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffung von Servicequalität (2. Aufl.). Stuttgart/Zürich.

    Google Scholar 

  • Leischnig, A., & Messer, U. (2014). Service Value durch Customization – Implikationen für die Gestaltung des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 245–264). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Liljander, V. (1994). Modeling Perceived Service Quality Using Different Comparison Standards. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 7, 126–142.

    Google Scholar 

  • Liljander, V., & Strandvik, T. (1995). The Nature of Customer Relationships in Services. In T. A. Swartz, D. E. Bowen, & S. W. Brown (Hrsg.), Advances in Services Marketing and Management Research and Practice (4. Aufl. S. 141–167). Greenwich.

    Google Scholar 

  • Lindberg, N., & Nordin, F. (2008). From Products to Services and Back Again: Towards a New Service Procurement Logic. Industrial Marketing Management, 37(3), 292–300.

    Article  Google Scholar 

  • Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing. People, Technology, Strategy (7. Aufl.). Upper Saddle River.

    Google Scholar 

  • Luhmann, N. (2000). Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität (4. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Maister, D. H., & Lovelock, C. (1988). Managing Faciliator Services. In C. Lovelock (Hrsg.), Managing Services. Marketing, Operations and Human Resources (S. 58–70). Englewood Cliffs.

    Google Scholar 

  • Maitzen, P. (2016). Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten aus Kundensicht: Konstruktentwicklung und Überprüfung im Wirkungsmodell. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Maiwald, K., Wieseke, J., & Everhartz, J. (2014). The Dark Side of Providing Industrial Product-Service Systems – Perceived Risk as a key Challenge from a Customer-centric Point of View. Procedia CIRP, 16, 241–246.

    Article  Google Scholar 

  • Maleri, R., & Frietzsche, U. (2008). Grundlagen der Dienstleistungsproduktion (5. Aufl.). Berlin/Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Matzler, K., Pechlaner, H., & Siller, H. (2001). Die Ermittlung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der Gästezufriedenheit. Tourismus Journal, 5(4), 445–469.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1993). Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwicklungen in Theorie und Praxis, Arbeitspapier Nr. 78. Münster.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., & Bruhn, M. (2012). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (7. Aufl.). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (8. Aufl.). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meinhold, M., & Matul, C. (2011). Qualitätsmanagement aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie. Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Meldau, S. (2007). Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern. Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meyer, A. (1998). Handbuch Dienstleistungs-Marketing (8. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., & Mattmüller, R. (1987). Qualität von Dienstleistungen. Entwicklung eines praxisorientierten Qualitätsmodells. Marketing ZFP, 9(3), 187–195.

    Google Scholar 

  • Mudie, P., & Cottam, A. (1999). The Management and Marketing of Services (2. Aufl.). Oxford.

    Google Scholar 

  • Nenonen, S., Ahvenniemi, O., & Martinsuo, M. (2014). Image risks of servitization in collaborative service deliveries. The Service Industries Journal, 34(16), 1307–1329.

    Article  Google Scholar 

  • Ngobo, P. V. (1997). The Standard Issue. An Accessibility Diagnosticity Perspective. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 61–79.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

    Article  Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (2010). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer (2. Aufl.). New York.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.

    Article  Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1986). SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Cambridge.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

    Google Scholar 

  • Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, 30(2), 19–30.

    Article  Google Scholar 

  • Richter, M. (2005). Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Konzeptionalisierung und empirische Befunde. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Schüller, A. (1967). Dienstleistungsmärkte in der Bundesrepublik Deutschland. Sichere Domänen selbstständiger mittelständischer Unternehmen? Köln.

    Book  Google Scholar 

  • Shi, Y., Prentice, C., & He, W. (2014). Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Casinos, Does Membership Matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81–91.

    Article  Google Scholar 

  • Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12–36.

    Article  Google Scholar 

  • Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37.

    Article  Google Scholar 

  • Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15–32.

    Article  Google Scholar 

  • Stauss, B., & Hentschel, B. (1991). Dienstleistungsqualität. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20(5), 238–244.

    Google Scholar 

  • Steffen, D. (2006). Die Potenzialqualität von Dienstleistungen: Konzeptualisierung und empirische Prüfung. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Teas, R. K. (1993). Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality. Journal of Marketing, 57(4), 18–34.

    Article  Google Scholar 

  • Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation. An Extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212.

    Article  Google Scholar 

  • Tuli, K. R., Kohli, A. K., & Bharadwaj, S. G. (2007). Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes. Journal of Marketing, 71(3), 1–17.

    Article  Google Scholar 

  • v. Wangenheim, F., & Bayón, T. (2004). The effect of word of mouth on services switching: Measurement and moderating variables. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1173–1185.

    Article  Google Scholar 

  • Wohlgemuth, A. C. (1989). Führung im Dienstleistungsbereich. Interaktionsintensität und Produktionsstandardisierung als Basis einer neuen Typologie. Zeitschrift für Organisation, 58(5), 339–345.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services. In J. H. Donelly, & W. R. George (Hrsg.), Marketing of Services, Proceeding Series (S. 186–190). Chicago.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.

    Article  Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M..

    Google Scholar 

  • Zollondz, H.-D. (2011). Grundlagen Qualitätsmanagement. Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte (3. Aufl.). München.

    Book  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel, Peter-Merian-Weg 6, 4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

Authors
  1. Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Manfred Bruhn .

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2016 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

About this chapter

Cite this chapter

Bruhn, M. (2016). Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_2

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_2

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg

  • Print ISBN: 978-3-662-50359-1

  • Online ISBN: 978-3-662-50360-7

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation