Zusammenfassung
Kennzahlen und Führungssysteme sind im Sinne des Performance-Managements ein zentraler Aspekt des Managements industrieller Dienstleistungen. Die Performancemessung bezieht dabei sowohl strategische Aspekte als auch Ergebnisse auf der operativen Ebene mit ein. Die Immaterialität sowie die Integrativität von Dienstleistungen bedingen auch, dass mehrperspektivische Kennzahlen und Führungssysteme erforderlich sind, die neben monetären Kennzahlen auch die Erfassung und Auswertung von für Dienstleistungen spezifischen kunden- sowie kundenprozessbezogenen Kennzahlen ermöglichen. In dem folgenden Kapitel werden ausgewählte Messansätze vorgestellt. Hierfür wird eine Gliederung in die Teilbereiche Kundengerichtete, Unternehmensgerichtete und Intern gerichtete Messansätze vorgenommen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Horváth, P. (2008). Controlling (11., vollst. überarb. Aufl.). München: Vahlen.
Bruhn, M. & Stauss, B. (2005). Dienstleistungscontrolling – Einführung in die theoretischen und praktischen Poblemstellungen. In: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hrsg.). Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler. S. 3–30.
Borrmann, A. (2003). Service-Controlling für produzierende Unternehmen. In: Klocke, F., Schmitt, R., Schuh, G. & Brecher, C. (Hrsg.). Berichte aus der Produktionstechnik. Aachen: Shaker. Zugl. Dissertation RWTH Aachen.
Mann, A. (1998). Erfolgsfaktor Service – strategisches Servicemanagement im nationalen und internationalen Marketing. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Reckenfelderbäumer, M. (2005). Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungscontrolling – Kritische Bestandsaufauhme und Perspektiven der Weiterentwicklung zu einem Controlling deI KundenintegIation. In: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hrsg.). Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler. S. 31–54.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., Jr. & Schlesinger, L. A. (1997). The service profit chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. New York: Free Press – Simon & Schuster.
Schuh, G., Friedli, T. & Gebauer, H. (2004). Fit for Service – Industrie als Dienstleister. München: Hanser.
Meffert, H. & Bruhn, M. (2009). Dienstleistungsmarketing: – Grundlagen – Konzepte – Methoden (6., vollständig neu bearbeitete Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2008). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden (7., überarb. u. erw. Aufl.). Berlin: Springer.
Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2008). Service management – Operations, strategy, information technology (6. Aufl.). Boston: McGraw-Hill/Irwin.
Schäffer, U. & Weber, J. (2002). Thesen zum Controlling. In: Weber, J. & Hirsch, B. (Hrsg.). Controlling als akademische Disziplin: eine Bestandsaufnahme (1. Aufl.). Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. S. 91–98.
Haller, S. (2005). Dienstleistungsmanagement – Grundlagen – Konzepte – Instrumente (3., aktualisierte und erweiterte Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Lelke, F. (2005). Kennzahlensysteme in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen unter besonderer Berücksichtigung der Entwicklung eines wissensbasierten Kennzahlengenerators. Dissertation Universität Duisburg-Essen. Essen: Duepublico.
Reichmann, T. & Lachnit, L. (1977). Kennzahlensysteme als Instrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Unternehmen. Fachzeitschrift Maschinenbau. 1977 (9). S. 45–53.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 18 (4). S. 36.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. European Journal of Marketing. 49 (4). S. 41–50.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 17 (4). S. 460–469.
Hentschel, B. (1992). Dienstleistungsqualität aus Kundensicht – vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Stauss, B. (2000). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung – Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunktanalyse. In: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hrsg.). Dienstleistungsqualität – Konzepte, Methoden, Erfahrungen (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler Verlag. S. 321–340.
Hinterhuber, H. H. & Matzler, K. (2008). Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (6., überarb. Aufl.). Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler.
Lindqvist, L. J. (1987). Quality and service value in the service consumption. In: Surprenant, C. F. (Hrsg.). Add value to your service. Chicago: American Marketing Association. S. 17–20.
Zeithaml, V. A. Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice – was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M.: Campus-Verlag.
Luczak, H. & Drews, P. (2005). Praxishandbuch Service-Benchmarking – Methodik, Kennzahlen, Handlungshilfen und Internet-basierte Unterstützung für die Benchmarkingpraxis im Service am Beispiel der Baumaschinen-Industrie (1. Aufl.). Landsberg am Lech: Service-Verlag. Fischer.
Dyckhoff, H. & Allen, K. (1999). Theoretische Begründung einer Effizienzanalyse mittels Data Envelopment Analysis (DEA). Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung. 51 (5). S. 411–436.
Sibbel, R. (2003). Produktion integrativer Dienstleistungen – Kapazitätsplanung und Organisationsgestaltung am Beispiel von Krankenhäusern. Habilitationsschrift Universität Bayreuth. 2003. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Lachnit, L. & Müller, S. (2006). Unternehmenscontrolling – Managementunterstützung bei Erfolgs-, Finanz-, Risiko- und Erfolgspotenzialsteuerung (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Stührenberg, L., Streich, D. & Henke, J. (2003). Wertorientierte Unternehmensführung – Theoretische Konzepte und empirische Befunde. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Coenenberg, A. G. (2003). Kostenrechnung und Kostenanalyse (3., überarb. und erw. Aufl.). Stuttgart: Schäffer Poeschel.
Horváth, P. (2006). Controlling (10., vollst. überarb. Aufl.). München: Vahlen.
Fischer, R. (2000). Dienstleistungs-Controlling – Grundlagen und Anwendungen. Dissertation Universität Bochum. Wiesbaden: Gabler.
Riebel, P. (1994). Einzelkosten- und Deckungsbeitragsrechnung – Grundfragen einer markt- und entscheidungsorientierten Unternehmensrechnung (7., überarbeitete und wesentlich erweiterte Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Gudergan, G. & Eichmann, S. (2003). Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Steigerung der Servicequalität. Aachen: FIR e. V. an der RWTH Aachen.
Olfert, K. (2005). Kostenrechnung (14., aktualisierte u. durchges. Aufl.). Ludwigshafen (Rhein): Kiehl.
Plinke, W. & Rese, M. (2006). Industrielle Kostenrechnung – eine Einführung (7., bearb. Aufl.). Berlin: Springer.
Schmidt, A. (2008). Kostenrechnung – Grundlagen der Vollkosten-, Deckungsbeitrags- und Planungskostenrechnung sowie des Kostenmanagements (5., überarb. und erw. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Dickhardt, R., Jung Erceg, P., Kinkel, S. & Lay, G. (2004). Kostenerfassung produktbegleitender Dienstleistungen in einem Industriebetrieb. Zeitschrift für Controlling und Management. 48 (2). S. 134–139.
Lay, G. (2003). Kostenerfassung und -zurechnung bei produktbegleitenden Dienstleistungen. In: Kinkel, S., Erceg, P. J. & Lay, G. (Hrsg.). Controlling produktbegleitender Dienstleistungen: Methoden und Praxisbeispiele zur Kosten- und Erlössteuerung. eidelberg: Physica-Verlag. S. 13–25.
Möller, K. & Cassack, I. (2008). Prozessorientierte Planung und Kalkulation (kern-) produktbegleitender Dienstleistungen. Zeitschrift für Planung & Unternehmenssteuerung. 19 (2). S. 159–184.
Niemand, S. (1996). Target Costing für industrielle Dienstleistungen. München: Verlag Franz Vahlen.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1997). Balanced scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Meffert, H. & Bruhn, M. (2006). Dienstleistungsmarketing – Grundlagen – Konzepte – Methoden (5. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2005). Services marketing – Integrating customer focus across the firm (4. Aufl.). Boston: McGraw-Hill.
Coners, A. (2007). Strategie- und prozessorientiertes Kostenmanagement mit balanced scorecard, Prozesskostenrechnung und time driven activity based costing – Darstellung der Controllinginstrumente und deren Anwendung im Dienstleistungssektor. Dissertation Universität Münster.
Schneider, W. & Hennig, A. (2008). Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb – das Marketing-Cockpit von A – Z (2., vollst. überarb. u. erw. Aufl.). Berlin: Springer.
Woratschek, H., Roth, S. & Schafmeister, G. (2005). Dienstleistungscontrolling unter Berücksichtung verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen. In: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hrsg.). Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler. S. 253–274.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2001). The strategy-focused organization – How balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Boston: Harvard Business School Press.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2016 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Schuh, G., Gudergan, G., Trebels, J. (2016). Controlling für industrielle Dienstleistungen. In: Schuh, G., Gudergan, G., Kampker, A. (eds) Management industrieller Dienstleistungen. VDI-Buch. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-47256-9_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-47256-9_8
Published:
Publisher Name: Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-47255-2
Online ISBN: 978-3-662-47256-9
eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)