Zusammenfassung
In den westlichen Industrienationen entwickeln sich seit dem Fall des „Eisernen Vorhangs“ acht Megatrends, die eine wesentliche Auswirkung auf die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft besitzen. Unter anderem führt die Globalisierung der Produktion zu einer weltweiten Verteilung arbeitsteiliger Wertschöpfungsprozesse. Diese Entwicklung verändert die Nachfrage auf den Arbeitsmärkten westlich geprägter Industriestaaten. Die Folge ist die Verschiebung von Beschäftigung und Wertschöpfungsanteilen in den Dienstleistungssektor. Um hier ähnliche Effizienzgewinne wie in der industriellen Produktion zu ermöglichen, werden Methoden aus der Produktion auf den Dienstleistungssektor übertragen. Benchmarking ist eine davon. Allerdings stößt das konventionelle Benchmarking bei komplexen Dienstleistungen tendenziell an seine Grenzen, da objektiv messbare und quantifizierbare Größen hier sehr schwer zu definieren sind und die Bewertung des Leistungsergebnisses durch den Kunden stark variiert.
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Notes
- 1.
Vgl. Geißler (2010, S. 163 ff.).
- 2.
Vgl. Kap. 4.
- 3.
Vgl. Kap. 4.
- 4.
1) richtigen Waren und Güter; 2) in der richtigen Menge, 3) in der richtigen Qualität, 4) für den richtige Kunden, 5) zum richtigen Zeitpunkt, 6) am richtigen Ort und 7) zu den richtigen Kosten. Konkretisiert sind diese wenn ein jeweiliger Zielwert in sogenannten Service Level Agreements hinterlegt wird. Vgl. Plowman (1964), der zunächst Five Rights formuliert, die später um „Kunden“ und „Kosten“ ergänzt werden.
- 5.
- 6.
Die Vision des wertschöpfungsorientierten Benchmarkings wurde gemeinsam durch die wissenschaftlichen Verbundpartner Fraunhofer SCS, Universität Bayreuth, Technische Hochschule Ingolstadt und LKZ Prien auf dem BELOUGA-Projekttreffen am 21.06.2011 entwickelt.
Literatur
Ellis A, Kauferstein M (2004) Dienstleistungsmanagement: Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Springer, Berlin
Geißler R (2010) Die Sozialstruktur Deutschlands. Zur gesellschaftlichen Entwicklung mit einer Bilanz zur Vereinigung. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden
Klaus P (2007) Flowmanagement. Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürnberg. Eigenverlag, Nürnberg
Plowman GE (1964) Elements of business logistics. Graduate School of Business, Stanford University, Stanford
Pulverich M, Schietinger J (2007) Service Levels in der Logistik: Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern. Vogel, München
Rechel S, Gimmler K-H (2014) Service Level Agreements in der Kontraktlogistik: Steigerung der Servicequalität und Verbesserung der Wirtschaftlichkeit. Optimus Mostafa Verlag, Göttingen
Walther R (2006) Service Level Agreements: Ein methodischer Baustein im Dienstleistungscontrolling. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken
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Krupp, M., Buck, M. (2015). Bedarf und Vision eines wertschöpfungsorientierten Benchmarkings für komplexe Dienstleistungen. In: Woratschek, H., Schröder, J., Eymann, T., Buck, M. (eds) Wertschöpfungsorientiertes Benchmarking. Xpert.press. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-43718-6_7
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