Advertisement

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

  • Friedemann W. Nerdinger
  • Christina Neumann
  • Susanne Curth
Chapter
Part of the Springer-Lehrbuch book series (SLB)

Zusammenfassung

Aufgrund stagnierender Märkte und dem daraus resultierenden Verdrängungswettbewerb werden Kundenbindungsmaßnahmen für Unternehmen immer wichtiger. Während Kundenbindung häufig aus dem Blick des Anbieters betrachtet wird, beleuchtet dieser Beitrag die nachfragerorientierte Perspektive, die gewöhnlich die Wirtschaftspsychologie einnimmt. Der Beitrag fokussiert auf die Kundenzufriedenheit als eine wesentliche Determinante langfristiger Anbieter-Kunde-Beziehungen und geht der Frage nach, ob Kundenzufriedenheit in jedem Fall zu Kundenbindung führt. Zu diesem Zweck werden die beiden Konstrukte genauer betrachtet, wobei die wichtigsten theoretischen Ansätze zu ihrer Erklärung ebenso dargestellt werden wie ausgewählte Messansätze.

Literatur

  1. Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10, 38–44.CrossRefGoogle Scholar
  2. Aronson, E., Wilson, T. D., & Akert, R. M. (2011). Sozialpsychologie (7. Aufl.). München: Pearson.Google Scholar
  3. Bagusat, A. (2006). Kundenbindungsstrategien für Business-to-Consumer Märkte: Theoretische Entwicklung und empirische Überprüfung eines methodischen Ansatzes. Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  4. Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Matzler, K., & Sauerwein, E. (1996). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Marketing. Zeitschrift für Forschung und Praxis, 18, 117–126.Google Scholar
  5. Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004). A three-component model of customer commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, 234–250.CrossRefGoogle Scholar
  6. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69–82.CrossRefGoogle Scholar
  7. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71–84.CrossRefGoogle Scholar
  8. Bliemel, F. W., & Eggert, A. (1998). Kundenbindung – die neue Sollstrategie? Marketing. Zeitschrift für Forschung und Praxis, 20, 37–46.Google Scholar
  9. Braunstein, C., Huber, F., & Herrmann, A. (2005). Ein Ansatz zur Erklärung der Kundenbindung auf Basis der Theorie des geplanten Verhaltens. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 57, 187–213.Google Scholar
  10. Bruhn, M. (2013). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Berlin: Springer.CrossRefGoogle Scholar
  11. Burmann, C. (1991). Konsumentenzufriedenheit als Determinante der Marken- und Händlerloyalität. Das Beispiel der Automobilindustrie. Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis, 13, 249–258.Google Scholar
  12. Burns, D. J., & Neisner, L. (2006). Customer satisfaction in a retail setting. International Journal of Retail & Distribution Management, 34, 49–66.CrossRefGoogle Scholar
  13. Churchill Jr., G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491–504.CrossRefGoogle Scholar
  14. Coulthard, L. J. M. (2004). Measuring service quality. A review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research, 46, 479–498.Google Scholar
  15. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55–68.CrossRefGoogle Scholar
  16. Dagger, T. S., & David, M. E. (2012). Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty link association: The critical role of involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, 46, 447–468.CrossRefGoogle Scholar
  17. Eggert, A. (2006). Die zwei Perspektiven des Kundenwertes: Darstellung und Versuch einer Integration. In B. Günter, & S. Helm (Hrsg.), Kundenwert: Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung (S. 41–59). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  18. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston: Row, Peterson and Company.Google Scholar
  19. Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327–358.CrossRefPubMedGoogle Scholar
  20. Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failure: An attributional approach. Journal of Consumer Research, 10, 398–409.CrossRefGoogle Scholar
  21. Georgi, D. (2010). Kundenbindungsmanagement im Kundenbeziehungszyklus. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (S. 277–298). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  22. Gerpott, T. J., & Rams, W. (2000). Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit im deutschen Mobilfunkmarkt. Ergebnisse einer empirischen Studie. Die Betriebswirtschaft, 60, 738–755.Google Scholar
  23. Giering, A. (2000). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Eine Untersuchung moderierender Effekte. Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  24. Groß-Engelmann, M. (1999). Kundenzufriedenheit als psychologisches Konstrukt. Bestandsaufnahme und emotionstheoretische Erweiterung bestehender Erklärungs- und Meßmodelle. Lohmar: Eul.Google Scholar
  25. Heider, F. (1958). The psychology of interpersonal relations. Hillsdale: LEA.CrossRefGoogle Scholar
  26. Hentschel, B. (1992). Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz. Wiesbaden: DUV.CrossRefGoogle Scholar
  27. Hentschel, B. (2000). Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (S. 289–320). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  28. Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The motivation to work. New Brunswick: Transaction.Google Scholar
  29. Hill, D. J. (1986). Satisfaction and consumer services. Advances in Consumer Research, 13, 311–315.Google Scholar
  30. Homburg, C., & Bruhn, M. (2010). Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (S. 3–39). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  31. Homburg, C., & Bucerius, M. (2012). Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (S. 53–89). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  32. Homburg, C., & Faßnacht, M. (2001). Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (S. 441–463). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  33. Homburg, C., Giering, A., & Hentschel, F. (1999). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Betriebswirtschaft, 59, 174–195.Google Scholar
  34. Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2006). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: A dynamic perspective. Journal of Marketing, 70, 21–31.CrossRefGoogle Scholar
  35. Homburg, C., & Stock-Homburg, R. (2012). Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (S. 17–51). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  36. Hovland, C. I., Harvey, O. J., & Sherif, M. (1957). Assimilation and contrast effects in reactions to communication and attitude change. Journal of Abnormal and Social Psychology, 55, 244–252.CrossRefGoogle Scholar
  37. Hoyer, W. D., MacInnis, D. J., & Pieters, R. (2012). Consumer behavior. Boston: Houghton Mifflin.Google Scholar
  38. Jones, T. O., & Sasser Jr., W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73, 88–99.Google Scholar
  39. Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2012). Why do satisfied customers switch? Focus on the restaurant patron variety-seeking orientation and purchase decision involvement. International Journal of Hospitality Management, 31, 875–885.CrossRefGoogle Scholar
  40. Kaiser, M.-O. (2005). Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit. Dimensionen und Messmöglichkeiten. Berlin: Schmidt.Google Scholar
  41. Kroeber-Riel, W., & Groeppel-Klein, A. (2013). Konsumentenverhalten. München: Vahlen.CrossRefGoogle Scholar
  42. Kumar, V., Pozza, I., & Ganesh, J. (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research. Journal of Retailing, 89, 246–262.CrossRefGoogle Scholar
  43. Kuß, A., & Diller, H. (2001). Kaufrisiko. In H. Diller (Hrsg.), Vahlens Großes Marketing Lexikon (S. 757–758). München: Vahlen.Google Scholar
  44. Leimeister, J. M. (2012). Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität. In J. M. Leimeister (Hrsg.), Dienstleistungsengineering und -management (S. 291–329). Berlin: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  45. Maddox, N. (1979). Two-factor theory and consumer satisfaction: A replication and extension. In H. K. Hunt, & R. L. Day (Eds.), Refining concepts and measures of consumer satisfaction and complaining behavior (S. 74–80). Bloomington: Indiana University.Google Scholar
  46. Maddox, N. (1981). Two-factor theory and consumer satisfaction: A replication and extension. Journal of Consumer Research, 8, 97–102.CrossRefGoogle Scholar
  47. Meffert, H. (2008). Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (S. 145–166). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  48. Meyer, A., & Oevermann, D. (1995). Kundenbindung. In B. Tietz (Hrsg.), Handwörterbuch des Marketing (S. 1341–1351). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.Google Scholar
  49. Moser, K. (2002). Markt- und Werbepsychologie. Göttingen: Hogrefe.Google Scholar
  50. Muniz, A. M., & O’Guinn, T. C. (2001). Brand Community. Journal of Consumer Research, 27, 412–432.CrossRefGoogle Scholar
  51. Neumann, P. (2013). Handbuch der Markt- und Werbepsychologie. Bern: Huber.Google Scholar
  52. Nerdinger, F. W. (2003). Kundenorientierung. Göttingen: Hogrefe.Google Scholar
  53. Nerdinger, F. W. (2011). Psychologie der Dienstleistung. Göttingen: Hogrefe.Google Scholar
  54. Nerdinger, F. W. (2012). Grundlagen des Verhaltens in Organisationen (3. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.Google Scholar
  55. Olson, J. C., & Dover, P. A. (1979). Disconfirmation of consumer expectations through product trial. Journal of Applied Psychology, 64, 179–189.CrossRefGoogle Scholar
  56. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41–50.CrossRefGoogle Scholar
  57. Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A. (1997). Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4–17.CrossRefGoogle Scholar
  58. Popp, B. (2011). Markenerfolg durch Brand Communities. Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRefGoogle Scholar
  59. Reinecke, S., & Keller, J. (2006). Strategisches Kundenwertcontrolling: Planung, Steuerung und Kontrolle von Kundenerfolgspotenzialen. In S. Reinecke (Hrsg.), Handbuch Marketing-Controlling (S. 253–282). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  60. Seiders, K., Voss, G. B., Gewal, D., & Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of Marketing, 69, 26–43.CrossRefGoogle Scholar
  61. Sherif, M., & Hovland, C. I. (1961). Social judgment. Assimilation and contrast effects in communication and attitude change. New Haven: Yale University Press.Google Scholar
  62. Stauss, B. (1999). Kundenzufriedenheit. Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis, 21, 5–24.Google Scholar
  63. Stauss, B. (2009). (Hrsg.): Kundenlob – Integration durch positives Feedback. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration: Forum Dienstleistungsmanagement (S. 315–342). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  64. Stauss, B., & Hentschel, B. (1990). Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36, 232–259.Google Scholar
  65. Stauss, B., & Neuhaus, P. (2004). Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM). In H. H. Hinterhuber, & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (S. 85–100). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  66. Stauss, B., & Seidel, W. (2004). The heart of CRM. Cincinnati: Thompson.Google Scholar
  67. Stauss, B., & Seidel, W. (2008). Discovering the “customer annoyance iceberg“ through evidence controlling. Service Business, 2, 33–45.CrossRefGoogle Scholar
  68. Stauss, B., & Weinlich, B. (1996). Die Sequentielle Ereignismethode – Ein Instrument der prozeßorientierten Messung von Dienstleistungsqualität. Der Markt: Zeitschrift für Absatzwirtschaft und Marketing, 35, 49–58.CrossRefGoogle Scholar
  69. Stock-Homburg, R. (2012). Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte. Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  70. Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29, 16–35.CrossRefGoogle Scholar
  71. Tomczak, T., Reinecke, S., & Dittrich, S. (2010). Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (S. 387–41). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  72. Tomczak, T., & Rudolf-Sipötz, E. (2006). Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie. In B. Günter, & S. Helm (Hrsg.), Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen (S. 133–161). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  73. Weinberg, P., & Terlutter, R. (2005). Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung. In M. Bruhn, & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (S. 41–65). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  74. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M.: Campus.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2015

Authors and Affiliations

  • Friedemann W. Nerdinger
    • 1
  • Christina Neumann
    • 2
  • Susanne Curth
    • 1
  1. 1.Mecklenburger Backstuben GmbHWaren (Müritz)Deutschland
  2. 2.GeschäftsführerinMecklenburger Backstuben GmbHWaren (Müritz)Deutschland

Personalised recommendations