Modulare Servicearchitekturen

Zusammenfassung

Service Engineering stellt Dienstleistungsunternehmen vor große Herausforderungen. Auf der einen Seite sollen Dienstleistungen Probleme für Kunden lösen. Dienstleistungsanbieter sehen sich daher oft individuellen Kundenanforderungen gegenüber. Teilweise können Kunden diese Anforderungen selbst nicht präzise angeben, weil ihnen im eigenen Haus die Expertise für das entsprechende Gebiet fehlt. Gleichzeitig sind Märkte auch von einem hohen Wettbewerbs- und Innovationsdruck gekennzeichnet — oder zumindest einer entsprechenden Rhetorik. Neue Leistungen werden in das Portfolio aufgenommen oder neue Geschäftsmodelle für Dienstleistungen im Markt erprobt. Nicht zuletzt sind aber gerade bei technischen Dienstleistungen die technologischen Veränderungen einer der Gründe, die eine Anpassung des Leistungsportfolios erfordern und Möglichkeiten für innovative Dienstleistungen eröffnen. Dabei verändern sich die Teile der Dienstleistung oft unterschiedlich, z. B. weil sie Technologien zur Grundlage haben, die sich in unterschiedlichen Lebenszyklusphasen befinden. Gerade komplexe Unternehmensdienstleistungen, wie z. B. Informationstechnologie-Dienstleistungen oder das Facility Management sehen sich diesen Herausforderungen gegenüber.