Service Engineering — Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen

Zusammenfassung

Dienstleistungen müssen systematisch entwickelt werden, lautet die zentrale Forderung des Service Engineering. Analog zur Produkt- und Softwareentwicklung ist auch für den Dienstleistungsbereich eine Entwicklungsdisziplin zu etablieren, die sich methodisch mit der Transformation von Dienstleistungsideen in marktfähige Leistungen auseinandersetzt. Dabei ist Service Engineering nicht als Selbstzweck oder als Aufgabe wissenschaftlicher Grundlagenforschung zu verstehen. Vielmehr unterstützt das Konzept Unternehmen konkret dabei, Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie mit der gewünschten Qualität und Effizienz wirtschaftlich am Markt angeboten werden können. Die Notwendigkeit eines systematischen Vorgehens im Rahmen der Vorbereitung wird angesichts einer Vielzahl gescheiterter Dienstleistungen deutlich, bei denen unternehmensseitig einzelne oder mehrere Entwicklungsschritte nicht oder nur unzureichend bearbeitet wurden.