Zusammenfassung
Der Wandel von Verkäufer- zu Käufermärkten und eine dadurch bedingte erhöhte Wettbewerbsintensität erfordert von den Unternehmen erhöhte Anstrengungen, die das langfristige Überleben sichern. Die Unternehmen haben sich dabei konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Dies erfordert ein Business Process Reengineering und eine damit einhergehende Verankerung steuerbarer Prozesse und Prozessverantwortlichkeiten im Unternehmen. Dem Prozess-controlling im Rahmen des Marketing-Controlling kommt sowohl während des Business Process Reengineering, z.B. im Rahmen der Datenerhebung, als auch in der folgenden Steuerung dieser Prozesse, durch eine permanente Messung der Kundenzufriedenheit, eine besondere Bedeutung zu, da hier die Nahtstelle zwischen Unternehmensführung und Kunde geschlossen wird.
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Reich, M. (2000). Prozesscontrolling. In: Zerres, M.P. (eds) Handbuch Marketing-Controlling. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-07717-7_8
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