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Dienstleistungsmanagement pp 457–507Cite as

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Zusammenfassung

Der Begriff des Total Quality Management (TQM) steht seit mehr als zwei Jahrzehnten als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. 1993). „Total“ bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie die Gesellschaft.

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Authors and Affiliations

  1. Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin, Deutschland

    Sabine Haller

  2. BSP Business School Berlin, Berlin, Deutschland

    Christian Wissing

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Haller, S., Wissing, C. (2020). Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich . In: Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-28509-8_8

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