Zusammenfassung
Die fortschreitende Digitalisierung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice bietet neue und vielfältige Möglichkeiten, eine bessere Qualität in der gesamten Kundenbeziehung zu erreichen, nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen und letztlich Umsätze zu steigern. Die Anforderungen an die Unternehmen sind für sämtliche Geschäftsmodelle branchenübergreifend im B2B sowie im B2C-Bereich gestiegen und erfordern ein grundlegendes Umdenken. Anhand zweier Fallbeispiele aus der Automobil- und Software-Industrie lässt sich die Verzahnung von neuen Geschäftsmodellen und Anforderungen an das Produkt im digitalen Zeitalter mit den neuen Ansätzen eines übergreifenden Customer Experience Management veranschaulichen. Hierbei gilt es vielfältige Herausforderungen zu meistern: neue strategischer Ziele, z. B. zum Kundenmehrwert, sind zu formulieren, bestehende Prozesse und Organisationen sind neu zu gestalten und neue Technologien sind, v. a. im Rahmen von Customer Analytics, einzusetzen. Darüber hinaus ist ein umfassendes, mitarbeiterorientiertes Change-Management zu etablieren. Die digitale Transformation zur Einführung eines Customer Experience Management kann dabei schrittweise erfolgen und bedarf einer konsequenten und durchsetzungsstarken Top-Management Unterstützung.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Accenture. (2016). Omni-channel customer experience study 2016. München: Accenture.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2020 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Albrecht, T. (2020). Customer Relationship Management. In: Fend, L., Hofmann, J. (eds) Digitalisierung in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-26964-7_5
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-26964-7_5
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-26963-0
Online ISBN: 978-3-658-26964-7
eBook Packages: Business and Economics (German Language)