Zusammenfassung
Dieser Beitrag beantwortet die Fragen, warum Stadtwerke ihren Kunden in die digitale Welt folgen sollten, was sie beachten müssen und wie sie Wachstumspotenziale realisieren können. In den Ausführungen zur Digitalisierung des Stadtwerkevertriebs werden die Bedeutung des digitalen Wandels sowie die wesentlichen Erfolgsfaktoren für Marke, Vertrieb, Abrechnungs-/Forderungsmanagement und Service von Energie-Regionalversorgern und Stadtwerken erläutert.
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Notes
- 1.
Kundenwert (auch „Customer Value“) im Sinne der weiteren Betrachtung der folgenden Ausführungen definiert sich als Saldo aus Aufwand und Erlös, die ein Kunde über die Dauer seiner Beziehung zum Anbieter „verursacht“ (Mull 2018, S. 254). Es stehen sich Aufwand für Akquisition, Vertrieb & Kanäle, Service & Operations und die verbrauchsabhängigen Abschläge, die über die Vertragsdauer anfallen, gegenüber. Beispielsweise kann bei Kunden, welche über Vergleichsportale akquiriert wurden, von einer höheren Wechselaffinität ausgegangen werden, welche eine kürzere Kundenbeziehung und somit Vertragsdauer zur Folge hat. Somit könnte die Summe der Abschlagszahlungen für Kunden, die über diesen Kanal akquiriert wurden, für eine Abdeckung der entsprechenden Kosten nicht ausreichen.
- 2.
Projekterfahrung der Autoren und der Next Digital Group.
- 3.
Ca. 20 % der Stadtwerke, einfache Webauftritte und E-Services ausgenommen.
- 4.
Eine Plattform ist mobilfähig, wenn eine Nutzung mit mobilen Endgeräten (Smartphones, Tablets, Wearables) bei voller Funktionsfähigkeit möglich ist. Neben der Verfügbarkeit für den Nutzer ist dies insbesondere auch wichtig, weil Google unter dem Leitmotiv „Mobile-First-Indexierung“ inzwischen anstelle der Desktopversion nur noch die mobile Websiteversion zur Bewertung des organischen Rankings heranzieht.
- 5.
Schaltung von Bild- bzw. Multimediabannern auf Websites wie z. B. Blogs oder Nachrichtenportalen.
- 6.
Search Engine Advertising, das heißt Anzeigenschaltung in Suchmaschinen bzw. -netzwerken.
- 7.
Aus Erfahrung bis zu 60 % der über die Preisaktionen akquirierten Kunden.
- 8.
Die hohe Bedeutung von Websiteperformance zeigt sich zum Beispiel in Studien von Google, welche zu dem Ergebnis kommen, dass 53 % aller Website-Aufrufe abgebrochen werden, wenn die Ladezeit drei Sekunden übersteigt (Trehan 2018).
- 9.
Zielsetzung von Anzeigeerweiterungen: Anzeigen sollen auffälliger und attraktiver werden. Durch die Erweiterungen nehmen Anzeigen mehr Platz in den Suchergebnissen ein und heben sich dadurch von herkömmlichen Text- und Displayanzeigen ab. Übliche Erweiterungen können z. B. Käufer-Bewertungen, Telefonnummern oder auch Links sein. Es können zusätzliche relevante Informationen direkt in den Suchergebnissen dargestellt werden, welches idealerweise die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Nutzer die Seite besucht.
- 10.
Eine reine Konzentration auf Technologie und Daten ist dabei zu kurz gegriffen. Digitalisierung führt aufgrund der Verfügbarkeit von Technologie und Daten zu einer Umstellung von Arbeitsweisen, einer Änderung der Kultur, zur Befähigung und Fähigkeitsentwicklung der Mitarbeiter, zu neuen Produktformen, zu Kundenzugang etc. (siehe hierzu zum Beispiel auch Hsu und Spohrer 2009, welche Digitalisierung als ein Zusammenspiel verschiedener Aspekte verstehen).
Literatur
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Kirchhoff, S., Schulz, T., Mull, S., Bohnet, A. (2020). Digitale Geschäftsmodelle für Stadtwerke und Kommunalversorger. In: Terstiege, M. (eds) Digitales Marketing – Erfolgsmodelle aus der Praxis. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-26195-5_15
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