Zusammenfassung
Strategisches Marketing im Krankenhaus wird zunehmend kundenorientierter. Doch „begeistert“ werden müssen nicht nur die externen, sondern auch die internen Stakeholder. Nur motivierte Mitarbeiter sind imstande, die vollkommen unterschiedlichen Kundengruppen „Einweiser“ und „Patienten“ mit ihren in den vergangenen Jahren weiter gestiegenen Ansprüchen in einem solchen Maße zufriedenzustellen, dass sie ihre positiven Erfahrungen auch an Kollegen, weitere Patienten, Freunde etc. weitergeben. Und die Kliniken sind vor allem angewiesen auf Empfehlungen. Einweiser möchten persönlich und auf Augenhöhe angesprochen werden, ihre Bedürfnisse sollen respektiert und ihre Wünsche ge- und erhört werden. Der Schlüssel dazu ist der Auf- und Ausbau einer vertrauensvollen Beziehung, welche es dann langfristig als Kooperation zu managen gilt. Patienten wünschen sich gleichermaßen eine Partnerschaft mit ihren behandelnden Ärzten, sie fordern zunehmend ein Mitsprache-, ja sogar ein Vorschlagsrecht in Bezug auf ihre gesundheitlichen Belange (Patient Engagement). Die Grundlage für dieses Zusammenwirken ist eine professionelle Arzt-Patienten-Kommunikation: Für das Patientenvertrauen in die Kompetenz der ihn Behandelnden und ebenso für seine Bereitschaft zur Kooperation (Adhärenz) zählen nicht in erster Linie, wie vielfach angenommen, deren medizinisch-technische Expertise, sondern ihre Fähigkeiten zu empathischer Gesprächsführung.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsLiteratur
Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP (2000) SPIKES – a six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer. Oncologist 5(5):302–311
Ball M, Ballen S, Danis C, Concordia A, Minnitim MJ (2015) No patient engagement, no chance for adherence. A case study. JHiM J Healthc Inform Manag 29(2):24–27. http://www.himss.org. Zugegriffen am 09.07.2018
Blizzard R (2004) Patient satisfaction is a hospital’s to lose. Inc. Gallup (Hrsg). https://news.gallup.com/poll/14464/patient-satisfaction-hospitals-lose.aspx. Zugegriffen am 23.06.2018
Brenk-Franz K, Hunold G, Galassi JP (2016) Qualität der Arzt-Patienten-Beziehung – Evaluation der deutschen Version des Patient Reactions Assessment Instruments (PRA-D). Deutscher Ärzteverlag ZFA 92(3):103–108
Chesney MA, Morin M, Sherr L (2000) Adherence to HIV combination therapy. Soc Sci Med 50(11):1599–1605
Deutsche Krankenhaus Verlagsgesellschaft mbh (2018) Umsetzungshinweise der Deutschen Krankenhausgesellschaft zum Rahmenvertrag über ein Entlassmanagement nach § 39 Abs. 1a Satz 9 SGB V. Deutsche Krankenhaus Verlagsgesellschaft mbh (Hrsg). https://www.dkgev.de/media/file/49831.Anlage_1_Umsetzungshinweise_Entlassmanagement.pdf. Zugeriffen am 01.05.2018
Elmhorst D (2008) Mehr Wissen über den Markt. Wie sich der relevante Markt eines Krankenhauses abgrenzen läßt. KU Gesundheitsmanagement 77(11):24–28
Ferrua M, Sicotte C, Lalloué B, Minvielle E (2016) Comparative quality indicators for hospital choice: do general practitioners care? PLoS ONE 11(2):1–9. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0147296
Gerst T (2015) Delegation und Substitution: Wer wann wo behandeln darf. Dtsch Arztebl 112(10):A-402/B-348/C-340
Gouthier MHJ, Coenen C, Schulze HS, Wegmann C (2007) Service Excellence. Eine Einführung. In: Gouthier MHJ, Coenen C, Schulze HS, Wegmann C (Hrsg) Service Excellence als Impulsgeber. Springer Gabler, Wiesbaden, S 3–15
Gouthier MHJ, Giese A, Bartl C (2012) Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence. Die Spezifikation DIN SPEC 77224. Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler Verlag, Wiesbaden, S 63–83
Graffigna G, Barello S, Bonanomi A, Lozza E (2015) Measuring patient engagement: development and psychometric properties of the Patient Health Engagement (PHE) Scale. Front Psychol 9(6):274. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.00274
Hansen E, Bejenke C (2010) Negative und positive Suggestionen in der Anästhesie. Verbesserte Kommunikation mit ängstlichen Patienten bei Operationen. Der Anästhesist 59(3):199–209
Hansen E, Hansen M (2011) Worte wie Medizin. Kommunikation mit ängstlichen Patienten. DZzH 17(2):20–25
Haseborg F, Zastrau R (2008) Erfolgsfaktor Markenbildung – Käuferverhalten und markenpolitische Implikationen im Krankenhausmarkt. In: Klusen N, Meusch A (Hrsg) Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb und neue Steuerungsansätze im DRG-System. Nomos, Baden-Baden, S 237–253
Hibbard JH, Greene J (2013) What the evidence shows about patient activation: better health outcomes and care experiences; fewer data on costs. Health Aff (Project Hope) 32(2):207–214. https://doi.org/10.1377/hlthaff.2012.1061
Hibbard JH, Stockard J, Mahoney ER, Tusler M (2004) Development of the Patient Activation Measure (PAM): conceptualizing and measuring activation in patients and consumers. Health Serv Res 39(4 Pt. 1):1005–1026. https://doi.org/10.1111/j.1475-6773.2004.00269.x
Homburg C, Stock R (2000) Der kundenorientierte Mitarbeiter: Bewerten, Begeistern, Bewegen. Gabler, Wiesbaden
Huber T, Rauch C (2013) Generation Y, Einstellungen und Ansprüche; Eigenständigkeit, Selbstverwirklichung und Autonomie: Was die nächste Generation antreibt. In: Generation Y, Das Selbstverständnis der Manager von morgen. Signium International , Frankfurt am Main
James J (2013) Health policy brief: patient engagement. Health Aff 32(1):1–6
Jette VL, Pedersen LB, Riisgaard H, Lykkegaard J, Nexøe J, Lemmergaard J, Søndergaard J (2016) Variation in general practitioners’ information-seeking behavior – a cross-sectional study on the influence of gender, age and practice form. Scand J Prim Health Care 34(4):327–335
Kaltwasser A (2012) So, wir machen Sie jetzt fertig (Ärztezeitung). Springer Medizin, München
Keller M (2014) Arzt-Patienten-Kommunikation. „Tipps und Tricks“ für schwierige Gespräche mit Patientinnen. Arzt-Patienten-Kommunikation. Geburtsh Frauenheilk 74(9):820–822
Langewitz W (2015) Kommunikation im medizinischen Alltag. Ein Leitfaden für die Praxis. Ärztekammer Nordrhein (Hrsg), Düsseldorf
Leclercq T, Hammedi W, Poncin I (2016) Ten years of value cocreation: an integrative review. Recherche et Applications en Marketing (English Edition) 31(3):26–60. https://doi.org/10.1177/2051570716650172
Lee F (2004) If Disney ran your hospital: 9 1/2 things you would do differently. Second River Healthcare Press, Bozeman
Maslow AH (1975) Motivation, Maslow’s hierarchy of needs. Marlin Motion Pictures, Mississauga
Press Ganey Associates, Inc. (Hrsg) (2006) Satisfaction report indicates hospital executives losing touch. Hospitals & Health Networks, South Bend
Raab A, Drissner A (2011) Einweiserbeziehungsmanagement: wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu niedergelassenen Ärzten aufbauen. Kohlhammer, Stuttgart
Raab A, Legl K (2015) Einweiserbeziehungsmanagement: eine zukunftsorientierte Strategie für Krankenhäuser. In: Weigand A, Blum K (Hrsg) Sanierung – Erkennen | Vorbeugen | Abwenden. Deutsche Krankenhaus Verlagsgesellschaft, Düsseldorf, S 133–154
Raab A, Legl K (2016) Einweiserbeziehungsmanagement. In: Pfannstiel MA, Rasche C, Mehlich H (Hrsg) Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus, Nachhaltige Wertgenerierung jenseits der operativen Exzellenz. Springer Gabler Verlag, Wiesbaden, S 107–135
Raab A, Legl K, Elmhorst D, Blum K (2013) Über die Identifikation von Potenzialeinweisern zu Einweiserpotenzialen – Benchmarking als Impulsgeber für erfolgreiches Einweiserbeziehungsmanagement. Das Krankenhaus 105(1):39–46
Raab A, Legl K, Wolf J (2017) Fünf Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Einweiserbesuch. KU Gesundheitsmanagement 86(2):47–50
Rexrodt von Fircks A (2012) Heilsame Kommunikation zwischen Arzt und Patient. Schwerpunkt Onkologie. Stand August 2012. Techniker Krankenkasse (Hrsg), Hamburg
Riegl GF (2000) Krankenhaus-Marketing & Qualitätsmanagement. Großes Handbuch für das Erfolgs-Management in Hospitälern. Prof. Riegl & Partner GmbH, Augsburg
Sampson R, Barbour R, Wilson P (2016) The relationship between GPs and hospital consultants and the implications for patient care: a qualitative study. BMC Fam Pract 17(45):1–12. https://doi.org/10.1186/s12875-016-0442-y
Schönborn P (2009) Methode und Qualität der Adhärenzmessung in randomisiert kontrollierten Studien. Georg-August-Universität zu Göttingen. Medizinischen Fakultät
Seemann M, Zech N, Graf B (2015) Das Prämedikationsgespräch – Anregungen zu einer patientenfreundlichen Gestaltung. Das Prämedikationsgespräch – Anregungen zu einer patientenfreundlichen Gestaltung. Anästhesiol Intensivmed Notfallmed Schmerzther 50(2):142–146
Stahl K, Nadj-Kittler M (2015) Wir brauchen ein System, das aus Patientenerfahrung lernt. In: Amelung V, Eble S, Hildebrandt H, Knieps F, Lägel R, Ozegowski S, Schlenker RU, Sjuts R (Hrsg) Patientenorientierung. Schlüssel für mehr Qualität. MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft, Berlin, S 14–19
Szeliga RF (2016) Diagnose: positiv eingestellt. Klin Endokrinol Stoffwechs/Austrian J Clin Endocrinol Metab 9(3):91–93
Vargo SL (2008) Customer integration and value creation: paradigmatic traps and perspectives. J Serv Res 11(2):211–215. https://doi.org/10.1177/1094670508324260
Vargo SL, Akaka MA (2009) Service-dominant logic as a foundation for service science: clarifications. Serv Sci 1(1):32–41. https://doi.org/10.1287/serv.1.1.32
Vargo SL, Lusch RF (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. J Mark 68(1):1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Vargo SL, Lusch RF (2008) Why „service“? J Acad Mark Sci 36(1):25–38. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0068-7
Watzlawick P, Bavelas JB, Jackson DD (2017) Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. 13., unveränd Aufl. Hogrefe, Bern
World Health Organization, Sabaté E (2003) Adherence to long-term therapies. Evidence for action. World Health Organization, Geneva
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2020 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Raab, A.E., Doyé, T., Legl, K., Wolf, J., Kriegl, B. (2020). Strategisches Marketing im Krankenhaus – Mitarbeiter motivieren, Einweiserpotenziale heben, Patienten begeistern. In: Pfannstiel, M., Rasche, C., Braun von Reinersdorff, A., Knoblach, B., Fink, D. (eds) Consulting im Gesundheitswesen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-25479-7_15
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-25479-7_15
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-25478-0
Online ISBN: 978-3-658-25479-7
eBook Packages: Business and Economics (German Language)