„Sie können ja nichts dafür, aber …“ – Kommunikation zwischen Techniknutzern und technischem Support

Zusammenfassung

Eine Sache habe ich in vielen Jahren der Beschäftigung mit Kommunikation und Technik gelernt: Bei Problemen kommt es gar nicht so sehr auf die Details der jeweiligen Sachtechnik an, sondern es geht häufig um Menschen. Ob es sich um eine Datenbank handelt oder einen WLAN-Router, ein Computerspiel oder ein Flugzeug einer Flugsimulation, ein Auto oder einen Staubsauger (siehe das Interview mit Mathijs Kok auf den vorigen Seiten): Wenn etwas nicht funktioniert, holen sich die Nutzerinnen und Nutzer Hilfe. Sie tun es alle auf eine ähnliche Art und Weise, und auch die Kommunikationsprozesse, die dann entstehen, ähneln sich.