Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können

Zusammenfassung

Die Gestaltung und das erfolgreiche Management einer ganzheitlichen Digital Customer Experience wird für Unternehmen zunehmend wertvoller. Die bekannten Technologieführer, aber insbesondere auch Valve als Betreiber der Videospieleplattform Steam, sind besonders dafür bekannt, digitale Interaktionen zwischen Nutzern, Drittanbietern und weiteren Akteuren erfolgreich zu organisieren.

In diesem Beitrag wird die Plattform Steam mit der Fallstudienmethode untersucht. Basierend auf der Analyse werden Handlungsempfehlungen für die Gestaltung der Digital Customer Experience abgeleitet, die für Unternehmen in traditionellen Branchen anwendbar sind. Schwerpunkte der Untersuchung bilden (1) die Orientierung von Services und Serviceportfolio an Kundenbedürfnissen, (2) das Management von Konsumententechnologie und (3) die Entwicklung von Vertrauen und Loyalität durch die Verankerung von Werten und Normen auf einer digitalen Plattform. Die Handlungsempfehlungen werden anschließend in der Automobilbranche, bei TV-Streaming-Anbietern und anhand einer Plattform für Autoreparaturen beispielhaft illustriert.

Überarbeiteter Beitrag basierend auf Spottke (2017) Was Unternehmen von der Videospielindustrie für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können. HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik Heft 317, 54(5):727–740.