Zusammenfassung
Die Nutzung mobiler Technologien ist heutzutage selbstverständlich, gleichermaßen im privaten wie im beruflichen Bereich. Auch Geschäftskunden erwarten vermehrt ein Einkaufs- und Serviceerlebnis wie aus dem Privaten bekannt, daher müssen Business-to-Business (B2B)-Anbieter neue Lösungen erarbeiten. Omni-Channel Management ist ein Trend, der immer mehr Anreiz gewinnt. In diesem Kontext fehlt ein grundlegendes Verständnis der Einflussfaktoren für Sales & Service im Bereich kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU). Die Telekommunikationsindustrie ist von immenser Wichtigkeit und dient in diesem Forschungsvorhaben als Zieldomäne für die Entwicklung eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service von KMU. Durch die Kooperation mit einem der drei größten deutschen Telekommunikationsanbieter konnten 22 Interviews geführt werden, welche als Datengrundlage für die Analyse dienen.
Überarbeiteter Beitrag basierend auf Heidekrüger et al. (2018) Towards an Omni-Channel Framework for SME Sales and Service in the B2B Telecommunications Industry, Tagungsband zur Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) 2018, Paul Drews, Burkhardt Funk, Peter Niemeyer und Lin Xie (Hrsg.), S. 386–397.
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Heidekrüger, R., Heuchert, M., Clever, N., Becker, J. (2019). Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie. In: Robra-Bissantz, S., Lattemann, C. (eds) Digital Customer Experience. Edition HMD. Springer Vieweg, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-22542-1_3
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