Zusammenfassung
Jeder Kunde ist ein Mensch. Das ganzheitliche System Mensch (Motive, Ziele, Situation), welches letztendlich im sichtbaren Verhalten seinen Ausdruck findet, muss betrachtet werden. Die wichtigste Währung für die Belohnungsregion des Gehirns ist die Wertschätzung durch andere. Respektvolles Verhalten ist damit eine der wichtigsten Säulen der Kundenorientierung. Vertrauen ist der Nährboden positiver Entscheidungen für eine Kundenbeziehung. Es ist Aufgabe der Unternehmen, diesen Nährboden bedingungslos zur Verfügung zu stellen. Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen werden so lange bestehen, wie diese sich für beide lohnt, also von Vorteil ist. Insbesondere auf Kundenseite beziehen sich die Belohnungen aber eben nicht nur auf monetäre Größen. Diese sind sichtbar, aber oft nicht entscheidend. Der Klebstoff der Kundenbeziehung sind z. B. implizit wahrgenommene Faktoren wie Fairness und Gerechtigkeit. Angst hingegen ist eine undurchdringbare Mauer der Kommunikation. Kundenorientierte Unternehmen nehmen ihren Kunden jegliche Ängste. Kundenorientierung erfordert deshalb zwingend ein positives Menschenbild. Der Kunde kann nie König sein, er ist immer Mensch! Kundenorientierung verlangt auch nicht, die eigenen Wünsche zu verleugnen. Im Gegenteil: Kundenorientierung verlangt ein ausgeprägtes Selbstwertgefühl und Selbstsicherheit des Unternehmens. Kundenorientierung bildet den Rahmen, den (vermeintlichen) Egoismus von Unternehmen und Kunden durch das gemeinsame Schaffen von Werten abzulösen.
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Notes
- 1.
Leo A. Nefiodow in einer Keynote anlässlich des Markendialogs 2017, https://www.gem-online.de/veranstaltungen/markendialog/markendialog17.php, abgerufen am 17.08.2017.
- 2.
Witte spricht in diesem Zusammenhang von einem psychischen System mit vernetzten Bereichen. Vgl. Witte, Erich H. (2001). Kundenorientierung. Eine Managementaufgabe mit psychologischem Feingefühl. In: Gruppendynamik und Organisationsberatung, S. 203–215.
- 3.
Bialek, C. (2016), Deutsche Unternehmen leiden unter Daten-Unlust. In: Handelsblatt, 17, 14. Januar 2016.
- 4.
Sendera, A./M. Sendera (2013), Kinder und Jugendliche im Gefühlschaos. Grundlagen und praktische Anleitungen für den Umgang mit psychischen Auffälligkeiten und Erkrankungen. Springer, Wien, S. 396 ff.
- 5.
Vgl. Beck, Hennig (2016), Entzauberte Mythen. Für das Gehirn gilt: So wenig denken wie möglich, WiWo.net, https://www.wiwo.de/themen/entzauberte-mythen, abgerufen am 21.01.2018.
- 6.
Hier ist bewusst das Unternehmen als Organisation und nicht der Unternehmer gemeint.
- 7.
Helmut Ebert und Sven Pastoors diskutieren in ihrem Buch Respekt, wie Menschen durch Empathie und wertschätzende Kommunikation im Leben gewinnen. Vgl. Ebert, Helmut/Sven Pastoors (2017), Respekt. Springer, Heidelberg, S. 9.
- 8.
Ebenda, S. 43.
- 9.
Vgl. ebenda, S. 27.
- 10.
O. V. (2018), So einfach gibt’s eine größere Portion Eis. FAZ.net, http://www.faz.net/aktuell/stil/essen-trinken/so-einfach-gibt-s-eine-groessere-portion-eis-15153806.html, abgerufen am 22.01.2018.
- 11.
Huber, Frank/Frederik Meyer/Isabel Matthes u. a. (2012), Hand in hand to success?! In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 82 (6), S. 593–629.
- 12.
Witte, Erich H. (2001), Kundenorientierung. Eine Managementaufgabe mit psychologischem Feingefühl. In: Gruppendynamik und Organisationsberatung, S. 203–215.
- 13.
Diese Gedanken sind die Zusammenfassung einer Diskussion auf Facebook, die im Sommer 2017 aufgrund eines Posts von mir entstand.
- 14.
Fuster, T. (2017), Der Homo oeconomicus in der Röhre. In: Neue Züricher Zeitung, 18.10.2017, S. 27.
- 15.
Witte, Erich H. (2001), Kundenorientierung. Eine Managementaufgabe mit psychologischem Feingefühl. In: Gruppendynamik und Organisationsberatung, S. 203–215.
- 16.
Vgl. O. V. (2014), Neue Kleidung zum Nulltarif. Kunden betrügen bei Online-Retouren. n-tv.de, https://www.n-tv.de/ratgeber/Kunden-betruegen-bei-Online-Retouren-article13220851.html, abgerufen am 19.03.2018.
- 17.
Reinhard K. Sprenger hat sich des Themas Vertrauen im Kontext der Führung angenommen. S. Sprenger, Reinhard K. (2007). Vertrauen führt. Campus Verlag, Frankfurt am Main.
- 18.
Fuster, T. (2017), Der Homo oeconomicus in der Röhre. In: Neue Züricher Zeitung, 18.10.2017, S. 27.
- 19.
Im Folgenden zusammengefasst aus Buber, R./H. Reiger (2009), Die Entstehung von Vertrauen im persönlichen Verkauf. Eine qualitative Analyse von Gesprächseröffnungen. In: der markt, 48(1–2), S. 47–59.
- 20.
Zimmermann, Max/Moritz Seyffarth (2017), Getränke: So werden die Deutschen beim „Saft“ getäuscht. www.welt.de, https://www.welt.de/wirtschaft/article167859919/So-werden-die-Deutschen-beim-Saft-getaeuscht.html, abgerufen am 26.10.2018.
- 21.
Vgl. Buber, R./H. Reiger (2009), Die Entstehung von Vertrauen im persönlichen Verkauf. Eine qualitative Analyse von Gesprächseröffnungen. In: der markt, 5/48 (1–2), S. 47–59.
- 22.
Ebenda.
- 23.
Ebenda.
- 24.
O. V. (2015), Mit Lean Management zum Erfolg. In: Die Welt, Nr. 266 vom 14.11.2015, S. WR1.
- 25.
Oft genug handelt es sich um schlecht bezahlte Osteuropäer, die unter teilweise menschenunwürdigen Bedingungen in Deutschland arbeiten müssen.
- 26.
http://www.kumpelundkeule.de/#willkommen, abgerufen am 02.01.2018.
- 27.
Vgl. Aholt, A./C. Queißer/J. Rowe/R. Vogel (2009), Das organisationspsychologische Fairness-Konstrukt im Marketing. In: Zeitschrift Für Management, 3(4), S. 321–338.
- 28.
Müller, K.-M. (2012), NeuroPricing. Haufe-Lexware, Freiburg, S. 16.
- 29.
Stand 2016.
- 30.
Dietschi, I. (2016), Totengräber des Homo oeconomicus. www.tageszeiger.ch. https://www.tagesanzeiger.ch/wissen/medizin-und-psychologie/Der-Totengraeber-des-Homo-oeconomicus/story/10474820, abgerufen am 05.01.2018.
- 31.
Zitat von Fehr, Ernst in Dietschi, I. (2016), Totengräber des Homo oeconomicus. www.tageszeiger.ch. https://www.tagesanzeiger.ch/wissen/medizin-und-psychologie/Der-Totengraeber-des-Homo-oeconomicus/story/10474820, abgerufen am 05.01.2018.
- 32.
Reinhardt, R. (2015), Neuroleadership. Theoretische Grundlagen, empirische Befunde und kritische Perspektiven. In: Wirtschaftspsychologie, 3, S. 73.
- 33.
Bielefeld, K.W. (2012), Consumer Neuroscience. Springer Gaber, Wiesbaden, S. 328.
- 34.
Kotler, P./H. Kartajaya,/I. Setiawan (2010), Die neue Dimension des Marketings. Vom Kunden zum Menschen. Campus Verlag, Frankfurt am Main, S. 22.
- 35.
Haas, A. (2011), Misserfolgsfaktor Vertriebsmythen. Kundenorientierung durch den Vertrieb. In: Marketing Review St. Gallen, 1, S. 14–19.
- 36.
Häusel, H.-G. (2013), Emotional Boosting. Haufe-Lexware, Freiburg, S. 218.
- 37.
Ebenda, S. 128.
- 38.
Franke, M.-K.(2012), Hedonischer Konsum. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 74 ff.
- 39.
Felser, Georg (2015), Werbe- und Konsumentenpsychologie. Springer, Heidelberg, S. 12.
- 40.
Vgl. hierzu auch Kahneman, Daniel (2011) Schnelles Denken, langsames Denken. Siedler eBooks, München, S. 549 ff.
- 41.
Ebenda.
- 42.
Felser, Georg (2015): Werbe- und Konsumentenpsychologie, S. 259. Springer, Heidelberg.
- 43.
Ebenda.
- 44.
Dieses Kapitel ist eine Zusammenfassung des folgenden Artikels: Preuninger, Daniel/Marion Büttgen (2016), Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen. In: Sales Management Review, 4, S. 32–42.
- 45.
Eine anschauliche Diskussion der beiden Menschenbilder findet sich bei Franken, Swetlana (2010), Verhaltensorientierte Führung. Springer, Heidelberg, S. 253 f.
- 46.
O. V. (2016), Mein TauBär. Eine Frage von Freundlichkeit. In: Mainpost, 01.07.2016.
- 47.
Eine ausführliche Diskussion des asymmetrischen Verhältnisses Unternehmen –Kunde findet sich in Gündling, Christian (2009), Verkaufsprozessmanagement. In: Pepels, Werner (Hrsg., 2009), B2B-Handbuch Operations Management. Symposion Publishing, Düsseldorf, S. 229–255.
- 48.
Scholz, Christian/Joachim Zentes (2015), Schizo-Wirtschaft. Campus Verlag, Frankfurt am Main, S. 7.
- 49.
Ebenda, S. 16.
- 50.
Kahneman, Daniel (2011), Schnelles Denken, langsames Denken. Siedler eBooks, München, S. 97.
- 51.
O. V.: Communication research (2015), http://crx.sagepub.com/content/early/2015/10/14/0093650215609669.abstract, abgerufen am 16.09.2016.
- 52.
Kahneman, Daniel (2011), Schnelles Denken, langsames Denken. Siedler eBooks. München, S. 449.
- 53.
Meyer, Jens-Uwe (2017), Überfordert, ungeduldig, untreu. Warum der digitale Kunde sich nicht mehr konzentrieren kann. In: absatzwirtschaft, 01/02, S. 46.
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Gündling, C. (2018). Kundenorientierung ist immer Menschenorientierung. In: Letzter Aufruf Kundenorientierung. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-21773-0_6
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