Gesprächsführung und Kommunikationstechniken

Koschany-Rohbeck, Marianne

doi:10.1007/978-3-658-19694-3_4

Marianne Koschany-Rohbeck²

8331 Accesses

Zusammenfassung

Mediation ist in erster Linie ein Kommunikationsprozess. Die theoretischen Kenntnisse zur Gesprächsführung und der Umgang mit Kommunikationstechniken gehören zum grundlegenden Handwerkszeug eines professionellen Wirtschaftsmediators. Dafür wurden im vierten Kapitel zunächst die nonverbalen Aspekte der Kommunikation dargestellt. Diese können dem Mediator Aufschluss über das emotionale Befinden der Konfliktparteien und deren Haltung zueinander geben. Danach wurde ein kurzer Blick auf die Theorie der Gesprächsführung und die Besonderheiten von Konfliktgesprächen geworfen. Die anschließend vorgestellten und mit zahlreichen Beispielen erläuterten Kommunikationstechniken helfen dem Wirtschaftsmediator den Kommunikationsprozess in Mediationen aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus wurden verschiedenste alternative Handlungs- und Kommunikationsstrategien aufgezeigt, wie z. B. Blockaden und Widerständen oder einer aufkeimenden Eskalation begegnet werden kann. Zum besseren Verständnis der Gesprächsinhalte und als Arbeitsgrundlage nutzt der Mediator Visualisierungs- und Moderationstechniken, die im Anschluss erläutert wurden. Das Kapitel schließt mit der Vorstellung der „Fenster des Verstehens“, einer wichtigen Methodik, die den Konfliktparteien dabei helfen kann, gegenseitiges Verständnis für die wechselseitigen Interessen und Anliegen zu entwickeln.

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Notes

1.
Vgl. Glasl 2004, S. 252.
2.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 3.
3.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 3.
4.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 8.
5.
Vgl. Watzlawick et al. 2011, S. 61 ff.
6.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 20.
7.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 19.
8.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 3.
9.
Vgl. Argyle 2013, S. 12. Argyle nennt auf S. 11 ebenfalls noch die nonverbalen Aspekte wie Körperkontakt, der auch zum Raumverhalten gezählt werden könnte, sowie Kleidung und andere Aspekte des Aussehens, die jedoch nicht von besonderer Relevanz für die Mediation sind.
10.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 40.
11.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 46.
12.
von Schlieffen 2006, S. 23.
13.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 46.
14.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 23.
15.
Argyle 2013, S. 12.
16.
Vgl. Watzlawick et al. 2011, S. 59.
17.
Vgl. Watzlawick et al. 2011, S. 59.
18.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 35.
19.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 25.
20.
Vgl. Auferkorte und Michaelis. 2006, S. 45.
21.
Vgl. Auferkorte und Michaelis. 2006, S. 47.
22.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 44.
23.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 47; S. 13.
24.
Vgl. Glasl 2004, S. 253.
25.
Vgl. Glasl 2004, S. 253.
26.
Vgl. hierzu und im folgenden http://de.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian und http://www.kaaj.com/psych/smorder.html zuletzt aufgerufen am 25.6.2013 mit dem dazugehörigen Radiointerview, indem Albert Mehrabian auf viele Interpretationsfehler in der Literatur hinweist und das zugrunde liegende Missverständnis seiner Versuchsergebnisse richtig stellt. In der Literatur wird oftmals fälschlicherweise davon gesprochen, das Menschen grundsätzlich nur 7 % Sprache wahrnehmen und 93 % nonverbale Kommunikation. Das sei eine falsche Interpretation seiner Forschungsergebnisse.
27.
Birkenbihl 2007, S. 62.
28.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 35.
29.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 63.
30.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 81.
31.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 39 ff.
32.
Vgl. Stroeken 1993, S. 83.
33.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 39 f., Birkenbihl zählt auch das Schweigen als dritte Form der Erfolgskontrolle hinzu, die aber in Mediationen weniger geeignet ist.
34.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 40.
35.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.
36.
Birkenbihl 2007, S. 44.
37.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.
38.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.
39.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.
40.
Vgl. hierzu und im Folgenden Birkenbihl 2007, S. 95.
41.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 97.
42.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 98.
43.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.
44.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 116.
45.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 55.
46.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 117.
47.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.
48.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.
49.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.
50.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 191 ff.
51.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 60 f.
52.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 61.
53.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 44.
54.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.
55.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 61.
56.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 72.
57.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 75.
58.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 75 ff.
59.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 80.
60.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 85 f.
61.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 65.
62.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 65.
63.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 169 f.
64.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 174.
65.
Vgl. Scherer 1982 zitiert nach Auferkorte und Michaelis 2006, S. 67.
66.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 177 f.
67.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 179.
68.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 183.
69.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 184 f.
70.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 139.
71.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 148.
72.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 145.
73.
Vgl. Birkenbihl 2007, S. 141.
74.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 153 f.
75.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 32.
76.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 57 f.
77.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 33 ff.
78.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 35 ff.
79.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 60 ff.
80.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 36 f.
81.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 61 ff.
82.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 62.
83.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 26.
84.
Vgl. von Schlieffen 2006, S. 42.
85.
Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 64.
86.
Stroeken 1993, S. 9.
87.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 30.
88.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 25 f.
89.
Schulz von Thun 2009, S. 26.
90.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 33.
91.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 26.
92.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 26.
93.
Schulz von Thun 2009, S. 27.
94.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 27.
95.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 28.
96.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 29.
97.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 44 ff.
98.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 44 ff.
99.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 61 ff.
100.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 371.
101.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 372.
102.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 66 ff.
103.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 69 ff.
104.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 79 ff.
105.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 69 ff.
106.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 40.
107.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 148 ff.
108.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 132 f.
109.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 136.
110.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 139 f.
111.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 144.
112.
Brunner 2008, S. 335.
113.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 141 ff.
114.
Vgl. Brunner 2008, S. 335.
115.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 133.
116.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 146 ff.
117.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 135 f.
118.
Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 134.
119.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 91 ff.
120.
Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 91 f.
121.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 85 ff.
122.
Vgl. hierzu Schulz von Thun 2009, S. 86.
123.
Interpunktieren heißt (willkürlich) das Verhalten des anderen als Ursache und das eigene Verhalten als Folge oder Reaktion auszulegen. Schulz von Thun 2009, S. 85.
124.
Schwarz 2005, S. 76.
125.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303.
126.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 303 f.
127.
Vgl. Duve et al. 2011, S. 149.
128.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 304.
129.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 304.
130.
Rosenberg 2009.
131.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Rosenberg 2009, S. 26.
132.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 118.
133.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 45.
134.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 59.
135.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 64.
136.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 60.
137.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 61.
138.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 61.
139.
Vgl. Rosenberg 2009, S. 61 f.
140.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Rosenberg 2009, S. 71 f.
141.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 308.
142.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 307.
143.
Vgl. zu den Fragearten: Kessen und Troja 2009, S. 307 f.
144.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 307 f.
145.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.
146.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.
147.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.
148.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 374 ff.
149.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 375.
150.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Dörrenbächer 2009, S. 375 ff.
151.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 378 ff.
152.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 377.
153.
Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 375.
154.
Vgl. Diez 2005, S. 174; vgl. Duve et al. 2011, S. 149.
155.
Vgl. Diez 2005, S. 176.
156.
Vgl. Diez 2005, S. 175.
157.
Vgl. hierzu und im Folgenden: O’Connor und Seymour 2013, S. 202.
158.
Vgl. O’Connor und Seymour 2013, S. 203.
159.
Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 36.
160.
Vgl. O’Connor und Seymour 2013, S. 206–208, vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 36, die zwischen- Kontext-Reframing und Bedeutungs-Reframing differenzieren.
161.
O’Connor und Seymour 2013, S. 209.
162.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 305.
163.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 171.
164.
Vgl. Diez 2005, S. 171.
165.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 305.
166.
Vgl. Duve et al. 2011, S. 292.
167.
Vgl. Duve et al. 2011, S. 289.
168.
Vgl. Montada und Kals 2013, S. 239.
169.
Vgl. Duve et al. 2011, S. 293; vgl. auch Montada und Kals 2013, S. 240.
170.
Vgl. Montada und Kals 2013, S. 241.
171.
Vgl. Diez 2005, S. 195.
172.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 194 ff.
173.
Vgl. Diez 2005, S. 195 und S. 196.
174.
Vgl. Diez 2005, S. 196.
175.
Vgl. Diez 2005, S. 198.
176.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 180 ff.
177.
Vgl. Montada und Kals 2013, S. 180.
178.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 185 f.
179.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 182.
180.
Vgl. Montada und Kals 2013, S. 184.
181.
Vgl. Montada und Kals 2013, S. 185.
182.
In der deutschen Wirtschaft werden Fehler häufig noch als Makel gesehen, die einfach nicht passieren dürfen und demnach oft verschwiegen oder vertuscht werden. Hier sollte der japanische Qualitätsgedanke zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen und im Umgang miteinander auch vermehrt in deutschen Unternehmen Eingang finden. In vielen japanischen Unternehmen werden Fehler nicht tabuisiert oder Schuldige gesucht, sondern gefundene Fehler als menschlich angesehen, öffentlich gemacht und als positive Chance für zukünftige Verbesserungen oder Fehlervermeidung gesehen. Eine Einführung über das Total-Quality-Management Konzept mit ihren Vorteilen auch für die Belegschaft, findet sich in Ishikawa 1989, S. 1–6.
183.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 186, m. w. N.
184.
Vgl. Diez 2005, S. 183 ff.; Vgl. Duve et al. 2011, S. 121.
185.
Vgl. Schweizer 2009, S. 338.
186.
Vgl. Diez 2005, S. 198 ff. und S. 258 ff. Organigramme werden verwendet zur Darstellung von Hierarchiestrukturen und Organisationseinheiten in Organisationen. Ein Soziogramm stellt Konflikte innerhalb eines Teams oder einer Gruppe innerhalb einer Organisation dar, ein Genogramm stellt die verwandtschaftlichen Beziehungen z. B. im Kontext einer Mediation innerhalb eines Familienunternehmens dar.
187.
Vgl. Ponschab und Schweizer 2006b, S. 45 ff.
188.
Vgl. Ponschab und Schweizer 2006b, S. 48.
189.
Vgl. Diez 2005, S. 186.
190.
Vgl. Diez 2005, S. 186.
191.
Vgl. Brunner 2008, S. 190 ff.
192.
Vgl. Boos 2010, S. 58.
193.
Vgl. Schlicksupp 1999, S. 114; vgl. auch Brunner 2008, S. 196.
194.
Vgl. Brunner 2008, S. 196.
195.
Vgl. Brunner 2008, S. 192.
196.
Vgl. Brunner 2008, S. 193.
197.
Bei Mehrparteienmediationen sind in der Regel mehrere Mediatoren an der Mediation beteiligt.
198.
Vgl. Brunner 2008, S. 194. Bei Großgruppen sollten viele Pinn-Wände vorhanden sein.
199.
Vgl. Schlicksupp 1999, S. 115; vgl. auch Kessen und Troja 2009, Rn. 58, S. 312.
200.
Vgl. Brunner 2008, S. 194.
201.
Vgl. Brunner 2008, S. 194.
202.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 312.
203.
Vgl. Stroebe und Nijstad 2003, S. 31. Auch schon bei drei Personen ist die Quote besser. Aus diesem Grunde wurde in der o. g. Darstellung eine Kartenabfrage ab drei Personen als sinnvoll herausgestellt.
204.
Vgl. Diez 2005, S. 83–89.
205.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 83 ff.
206.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303; vgl. auch Hösl 2008, S. 112, S. 125 ff.
207.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 83 ff.
208.
Vgl. Diez 2005, S. 84.
209.
Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 86.
210.
Vgl. Diez 2005, S. 87.
211.
Vgl. Duss-von Werdt 2009, S. 262.
212.
Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303.
213.
Vgl. Diez 2005, S. 88.
214.
Vgl. Diez 2005, S. 90.
215.
Vgl. Diez 2005, S. 87.
216.
Vgl. Diez 2005, S. 90.
217.
Vgl. Diez 2005, S. 90.

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Ascheberg, Deutschland
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Koschany-Rohbeck, M. (2018). Gesprächsführung und Kommunikationstechniken. In: Praxishandbuch Wirtschaftsmediation. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-19694-3_4

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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-19694-3_4
Published: 04 July 2018
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-19693-6
Online ISBN: 978-3-658-19694-3
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