Corporate Shitstorm Management: Konfrontationen in sozialen Medien

Zusammenfassung

Die rasante Entwicklung der Kommunikation über soziale Medien hat die Art und Weise, wie Konsumenten mit Unternehmen interagieren, massiv verändert. Eine negative Seite zeigt sich darin, dass Unternehmensentscheidungen und -handlungen mitunter kritisch auf öffentlichen Plattformen diskutiert werden; ein Phänomen, das bei extremer Ausprägung als Corporate Shitstorm bekannt ist. Unternehmen sind dabei vielfach von der vorherrschenden Dynamik überrascht und bisweilen damit überfordert. Daher ist es essentiell, Zusammenhänge im Shitstorm zu verstehen und das Geschehen analysieren zu können, dass eine bewusste Reaktion erfolgen kann. Das vorliegende Kapitel erläutert das Phänomen und beschreibt das Modell des Corporate Shitstorm Managements. Dabei werden Zusammenhänge zwischen Situation, Reaktion und Folgen im Shitstorm deutlich. Auf dieser Grundlage werden Leser befähigt, wesentliche situative Faktoren zu beleuchten, um eine angemessene Reaktion wählen zu können. Zur Anwendung werden die Ausführungen in jedem Abschnitt auf einen konkreten Fall (Shitstorm von United Airlines Anfang 2017) übertragen. Auch wenn sich Shitstorms grundsätzlich nicht vermeiden lassen, werden Ansätze zur Vorbereitung beschrieben, um im Ernstfall nicht übereilt reagieren zu müssen.