Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Zusammenfassung

Die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Deshalb werden zu Beginn verschiedene Entwicklungen benannt, die die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Grundkonzept für die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität bildet in diesem Zusammenhang das so genannte Total Quality Management. Infolgedessen werden im Rahmen dieses Kapitels das Konzept des Total Quality Managements im Allgemeinen vorgestellt und die einzelnen Begrifflichkeiten und Bausteine eines professionellen Qualitätsmanagements analysiert. Weiterhin wird das Konzept des Customer Experience Management erläutert, das als eines der aktuellen Konzepte zur Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität diskutiert wird. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität als eines der bekanntesten Ansätze schafft die Überleitung zur Diskussion unterschiedlicher Messansätze der Dienstleistungsqualität. Jedoch erfordert die Umsetzung eines Qualitätsmanagements nicht nur die Messung der Dienstleistungsqualität, sondern auch eine strategische Planung und operative Umsetzung von konkreten Maßnahmen in Dienstleistungsunternehmen sowie Dienstleistungsnetzwerken. Das Kapitel schließt mit einem Vorschlag unterstützender Maßnahmen zur Förderung des Qualitätsmanagements sowie einer Wirtschaftlichkeitsprüfung der beschriebenen Schritte in Dienstleistungsunternehmen.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2018

Authors and Affiliations

  1. 1.Marketing Center Münster, Institut für MarketingWestfälische Wilhelms-Universität MünsterMünsterDeutschland
  2. 2.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität Basel, SchweizBaselSchweiz
  3. 3.Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementUniversität HohenheimStuttgartDeutschland

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